自考公共关系学00182 必过80题

1、公共关系的基本要素：公共关系的行为主体是组织机构，沟通对象是相关公众，工作手段是传播沟通媒介，过程是信息的双向交流，目标是为组织机构树立良好的公众形象。

2、公共关系的功能基本功能：收集信息、辅助决策、传播推广、沟通协调、提供服务。

3、组织内设公共关系部门的模式 1、 部门隶属型2、 部门并列型 3、 高层领导直属型 4、 公共关系委员会 4、公共关系公司的经营范围 （1）咨询诊断（2）联络沟通（3）收集信息 （4）新闻代理（5）广告代理（6）推介产品 （7）会议服务（8）策划活动（9）礼宾服务 （10）印刷制作（11）音像制作（12）培训服务

5公共关系公司服务的特点 （1）较为客观公正（2）技术全面，专业性强（3）较灵活，适应性强 （4）关系较疏远（5）动作成本较高

6公共关系协会的主要活动内容有： （1） 联络会员（2）规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉 （2） 专业培训（4）普及知识（5）编辑出版刊物

7、公共关系人员的公共关系意识 1、形象意识；2、服务意识；3、互惠意识（公共关系的功利意识）4、沟通意识；5、长远意识；6、创新意识

8、公共关系人员基本能力结构： （1）较强的文字和口头表达能力（能写会说是最基本要求） （2）良好的组织能力； （3）健全的思维和谋划能力（4）敏锐的观察能力； （5）很好的自制自控和灵活应变的能力（6）善于与他人交往的能力； （7）掌握政策、理论的能力。

9、公共关系人员在工作中应遵守的道德规范： （1）公正 （2）正派 （3）对社会负责（4）真实（5）保密 10、公众的特点１ 群体性２共同性３ 多样性４变化性５相关性

11、内部公众的重要性： 1、 形成组织力量的主体； 2、 是组织创一流产品的主力军（是组织中最主要、最活跃的生产力要素） 3、 是塑造和推销组织形象的积极因素。

12、处理与内部公众关系的艺术 １树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位； 2、 传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识； 3、 开展丰富多彩的活动，进行感情投资； 4、 善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心。

13、处理与社区公众关系的艺术 建立和谐的社区关系，需做好以下几方面工作： 1、 加强传播，沟通信息，增进了解； 2、 关心并支持社区建设； 3、 参加并资助各项社会公益活动。

14、顾客公众的重要性 1、顾客公众是企业组织的衣食父母 2、良好的顾客公众关系能够给组织带来效益 3、顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务

15、处理与顾客公众关系的艺术 1、树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念 2、适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品 3、想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务 4、妥善处理与顾客间的纠纷： （1）顾客的物质利益受到损害； （2）顾客的精神利益受到损害； （3）顾客自身情绪不佳； （4）极少数顾客故意寻衅。

16、处理与顾客纠纷的技巧： 1、 掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因； 2、 拟订处理方案 3、 若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术； 4、 尽快实施。 处理与顾客纠纷的总的原则是：诚恳、积极、迅速。

17、正确处理媒介公众关系的原则 1、 “四要”的具体内容：以礼相待；以诚相待，实事求是；平等相待；迫不及待。 2、 “四不要”的内容：不要一相情愿；不要以利相交；不要变相交换；不要临渴掘井。

18、政府公众关系的重要性 1、良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。 2、良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物以及信息资源方面的支持。 3、良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境。

19、处理与政府公众关系的艺术 1、组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通； 2、自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务； 3、熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作； 4、以国家利益为重，兼顾组织利益。

20、建立良好名流关系的意义和作用 1、 借助于社会名流的见识和专长； 2、 借助于社会名流的关系网络； 3 、借助于社会名流的社会声望。

21、搞好与名流公众的关系需要注意的问题 1、 坚持互利互惠原则 2、 注意把握交往时机 3、 加强公共关系人员的文化修养。

22、知觉的选择性 1、客观因素 1、 知觉对象本身的特征;2、对象和背景的差别;3、对象的组合 2主观因素 1、 需要和动机 2、兴趣 3、性格4、气质5、 经验知识

23、知觉的偏见1首因效应2 近因效应3 晕轮效应 4定型作用

24、需要的五个层级 1、生理的需要；2、安全的需要 3、社交的需要 4、尊重的需要 5、自我实现的需要

25、态度的特性 １态度的社会性２态度的针对性３态度的协调性４态度的稳定性５态度的两极性６态度的间接性 26、影响和改变态度的因素１社会因素２团体因素３宣传因素４个性因素：倾向性因素和心理特征5态度系统特性 27、霍夫兰的说服模式 （一） 说服者的条件 （二） 信息本身的说服力 （三） 问题的排列技巧 28、流行的特点 1、 新奇性2、时效性 3、周期性 4、两极性

29、追随流行的心理原因 1、 从众与模仿 2、求新欲望 3、自我防御与自我显示 4、追随流行有个别差异

30、舆论具的特征：舆论作为一种公众的意见；舆论总是涉及社会的安宁与幸福的问题； 舆论本身含有合理性；舆论是有效的；舆论一般不是政府的意见，若是政府的意见，就会以政府的公告、宣言、政策等形式出现。 31、舆论主体：有共同话题；参与议论过程；自性性与松散性；有一定的层序性。

32、舆论的作用１、舆论的制约与监督作用 ２、舆论的鼓动作用 ３、舆论的指导作用

33、影响人们价值观因素:个人的成就感、事业心.过去的成功或失败的经历.周围环境、生活条件的影响.对目标的接近程度。

34、影响心理抗拒的因素 １、对自由的期望 3、对自由剥夺的威胁 3、自由的重要性程度 4、是否会影响到其他自由

35、心理抗拒阻止态度的转变 人们产生心理抗拒以后，将会影响态度的转变，表现在认知、行为情感意图方面。逆反心理形成也可能是出于好奇心和好胜心。要防止出现逆反，应当细心研究对自由的看法与认识，充分尊重顺应他们的自由，不能让他们感觉自己自由被剥夺，还要注意传播的信息量和刺激量要适度，过大容易造成厌烦情绪。 36、拉斯韦尔的“5W”模式 ：谁传播，传播什么，通过什么渠道，向谁传播，传播的效果怎样。

37、口语媒介优点：第一，不需要辅助手段，运用简便，易于控制 第二，双向交流，可作到“有的放矢” 第三，能释放人的情绪能量，起某种心理平衡作用。 弱点：第一，传播距离短，覆盖范围窄。第二，口头语言消失迅速，难以直接保存。第三，口语信息容易失真。

38、手抄媒介阶段 优点：第一，传播距离延长，范围大。第二，信息可以保存，不再迅速消逝。第三，信息传递的确切可靠性。 缺点：第一，传播速度慢、信息容易小，规模小且成本高。第二，文字信息传递的局限性。 39、印刷媒介阶段 可大规模地复制和传递信息，使得传播成本大大降低，传播速度大大加快，传播范围也 不可与过去同日而语，其信息容量也成倍增加，保存信息更有了得天独厚的条件。 缺点：第一，传播通道单一 第二，其选择性带来的局限性

40、电子媒介阶段 优点：1传播速度更快，范围更广2受传者面宽3渗透性显然高过前述各种传媒； 缺点：1，记录性差，2，选择性不够。

41、报纸传播的优点和弱点 1优点：1可充分处理论题2选择性强3易于保存、易于检索4专业性强；经济性。 2、 弱点：1时效性差2，读者的受局限性3报纸的现场感4形象感较差。

42、杂志的优点和弱点1第一，针对性强2信息的覆盖与更替周期长3印刷精良，装帧较好，更具保存价值。 2、 弱点：1缺乏灵活性与时效性；2阅读范围的局限性3感染力较差。

43、广播的优点：1迅速及时，时效性强；2超远覆盖，渗透性强；3声情并茂，感染力强；4雅俗皆宜，群众性强。 弱点：1稍纵即逝，过耳不留；2顺序收听，选择性差；3形象感不强。

44、电视的优点：1视听兼备，声画并茂；2现场感强，可信度高；3 近距离观赏，亲切自由；4传播内容的兼容性、开放性。 缺点：1反映信息的表面性；2反映的不可再现性；3费用

45、因特网优点：1兼容性2互动性3全球性4存储与检索5即时性6针对性强。 缺点：1缺乏严谨性；2缺乏深度与原创性；3缺乏权威性4，缺乏规矩

46、非语言传播的特征： 第一，传播性 第二，情境性 第三，可信性 第四，组合性 第五，隐喻性 47、传播媒介的选择原则1根据目标受众的特点选择传播媒介2根据特性及影响力选择传播媒介 3根据信息的特点选择传播媒介4根据竞争对手的媒介运用状况选择传播媒体5 根据讲求经济效益的原则选择传播媒介

48、媒体组合优点：1实现了信息的多层次化；2 能使信息集中传播；3 可带来冲击力的乘积效果；4 可实现最大的到达率与到达次数。

49、公共关系策划的特征：目标性、思想性、创造性、程序性、灵活性、时机性 50、公共关系策划的作用1公共关系策划是市场经济发展的客观要求 2 公共关系策划是企业经营管理的重要任务 3公共关系策划是塑造组织形象的关键4公共关系策划是公共关系活动成功的保证

51、公共关系策划的原则 一、利益性原则 二、客观性原则 三、系统性原则 四、可行性原则 1、 进行可行性分析 2、 进行可行性实验 3、 方案必须具备行动性和有效性 五、灵活性原则

52杰夫金斯“六步工作法” 1确定目标2设计主题3分析目标公众4选择传播渠道和媒介 5编制预算 6审定方案 53、公共关系活动的业务方式 分五种方式：宣传型、交际型、 服务型、社会活动型、征询型等公共关系。 54、公共关系活动的行为方式：建设型、维系型、进攻型、防御型、矫正型公共关系。

55、新闻发布会具体应做以下几个环节的工作：确定主题；确定邀请对象；会前准备；主持会议；收集反馈信息。 56、广告活动的构成要素： 广告主 广告代理商 广告信息 广告媒介 广告受众

56、广告的商业功能有以下几点：1、沟通产销，刺激需求；2、扩大销售，加速流通；3、鼓励竞争，活跃经济。 57、广告与公共关系的联系：1都以企业的市场营销战略为依据；2都以目标公众为对象；3 都以传播信息为手段； 4 都以形象的塑造为使命。

58、一项完整的广告策划，包括五个方面的内容：市场调查；广告定位；广告创意；广告媒介安排；广告效果测定。 59、产品定位的客观依据有以下几点：1关于产品的调查研究；2关于消费者的调查研究；3关于市场情况的调查研究； 4关于竞争对手的调查研究；5关于传播媒体的调查研究；6关于流通领域情况的调查研究。

60、产品定位的策略大致分为以下三种类型：1市场领导者的定位策略2 市场跟进者的定位策略3 市场挑战者为其竞争对手重新定位的策略 策略有以下几个特点： （1） 否定性 （2）强制性 （3）突然性 61、确定广告主题应注意的事项： 1、引人注目 2、浅显易懂 3、整体统一 4、独特个性 62、确定广告过程中避免如下情况：1泛化2分散3共享

63、整合营销传播的发展层次 1、认知的整合 2、形象的整合 3、功能的整合 4、协调的整合 5、基于消费者的整合 6、基于风险共担者的整合 7、关系管理的整合（最高阶段）

64、整合营销传播的方法 1、同一外观法；2、主题线方法；3、供应面的策划方法；4、特设会议的方法；5、基于消费者的方法。

65、展览会的特点 1、 传播媒介的多样性 2、 传播方式的直观性 3、 双向沟通的直接性 4、 传播过程的高效性 66、举办展览会应做的工作 1、 准备阶段 第一， 先要搞清楚展览会的目的、主题和类型； 第二， 充分做好本企业展台传播内容的准备工作； 第三， 邀请参观者，要采用不同方式发出请柬 第四， 要向新闻机构采取合适的形式发布消息。 第五， 准备好业务洽谈处、组织好工作人员等 第六， 对展览会的各项费用，要仔细预算，并报上级有关部门批准。 2、 展览会期间 第一， 要安排好接待工作，要强调工作人员尊重参观者； 第二， 加强新闻发布工作，搜集参观者所反馈的信息。 3、 展览会结束后 第一， 要搜集编印新闻媒介对展览会全过程的各种报道资料； 第二， 对展览会效果进行测定，目的也是总结经验，找出问题。

67、开幕（开业）庆典一般程序 1、 主持人宣布典礼开始，奏国歌或奏乐等； 2、 介绍来宾； 3、 剪彩、题词； 4、 有关领导和来宾致词； 5、 安排其它助兴节目。

68、赞助的作用 1、表明自己承担社会责任 2、培养与社会公众的良好感情 3、通过赞助活动做广告

69、赞助活动的实施步骤 1、 确定专人负责 2、 确定赞助政策 3、 进行前期研究 4、 测定、评估效果 70、组织形象的基本特性：1、主客观二重性 2、系统性 3、动态性 4、相对稳定性

71、组织形象调查 一、组织自我形象分析 1组织实态的调查分析2员工阶层的调查研究3管理阶层的调查分析 4决策阶层的研究分析 二、组织实际形象分析1公众辨认与分析 2组织形象地位测量 3组织形象要素分析 三、组织形象差距分析。将组织的实际形象与组织的自我形象作比较分析，提示二者之间的现实差距。

72、组织形象的构成 1、 组织的产品形象 2、组织的管理形象 3、组织的人员形象 4、组织的环境形象5 组织的文化形象 6、组织的社区形象 7、组织的标识形象 8、组织的媒介形象

73、组织形象策划的基本特性 1、主观性和客观性的统一 2、统一性和差异性的结合 3、恒定性和变通性的统一 74、如何建立有效的组织形象 1、 组织利益与公众利益的协调与平衡 2、 总体形象与特定形象的协调与平衡 3、 知名度与美誉的协调与平衡

75、CIS 开发的作业程序1、 组织实态调查阶段 2、 设计开发阶段 3、 实施管理阶段 4、 组织 CI 应用手册 76、VIS 的设计与开发 （一）标志 1、标志是应用最广泛、出现频率最多的要素，是统合所有视觉设计要素的核心。 2、标志在 VIS 中具有如下的特性：识别性、领导性、同一性、时代性、延伸性、系统性。 （二）标准字 （三）标准色 （四）组织造型（五）组织象征图案 （六）组织广告及宣传版面编排模式

77、公共关系危机的特征 1突发性：是公共关系危机最为明显的特征；2不确定性：包含两个方面含义：其一，公共关系危机呈现的状态不确定；其二，不确定决策。3舆论关注性 4 “连锁”破坏性5“溢出效应”

78、公共关系危机的类型 1 按渊源划分：分自然原因导致的和人为因素导致；2按组织类别划分：分企业公共关系危机、政府公共关系危机、非营利组织公共关系危机。3 按性质划分：分产品危机、服务危机、信任（誉）危机、舆论（媒体关系）危机、形象危机、品牌危机等。

79、公共关系危机管理的原则1及时性原则2主动性原则3真实性原则 4公开性原则5战略性原则6公众至上原则

80、危机预警机制包括四个方面： 第一，建立信息监测（预警）系统； 第二，组建危机管理小组； 第三，充足的资源保障：包括人力资源和物力资源 第四，仿真“演习”

81、公共关系危机管理－事中管理：1调查了解、获取第一手材料；2制定暂时的对外传播时间表；3启动危机管理小组，制定危机管理计划； 4危机管理；5总结经验。

82、卓越理论 理论建构主要依赖于四个模型：新闻代理模型；公共信息模型；双向非对称模型；双向对称模型。 83、公共关系危机传播计划 一、把好“传者”关 围绕新闻中心的建立，危机传播计划还应考虑到相关的配套建设问题：1建立完善的危机新闻中心；2 设立新闻发言人－“谁来说”3“用一个声音说话”－“说什么 ；4， 建立梯度信息发布机制—“怎么说”二、善用“媒介” 1要选择指定的媒体代表发布信息；2对媒体应“一视同仁” ； 3召开媒体恳谈会。三、重视“公众” 在危机传播中，必须进行针对公众的计划安排： 第一， 发布信息，表达“公众至上”的理念； 第二， 动态沟通，信任公众