版次：A/0 试运行 5 页次 文件名称 编制部门 工程服务部 工程服务部标准化流程规范 编制日期 一、目的 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 二、适用范围 XXXXX所有员工。 三、工作职责： 1、部门负责人职责 1.1、严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的开展工作； 1.2、及时准确的传达公司管理意识，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 1.3、针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 1.4、负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并做好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同事做好客户档案资料的管理工作； 1.5、部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 1.6、负责对部门人员绩效考评、评价和工作考核； 1.7、与公司其他部门做好工作沟通和配合工作； 1.8、完成公司领导交付的其他工作任务。 2、员工职责 2.1、严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2.2、工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工、安全施工； 2.3、施工时应了解工程概况、熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规范，并编制工程进度计划，保证工期如期完成； 2.4、协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档； 2.5、售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 2.6、对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 2.7、对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决 办法； 2.8、努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 2.9、对上级定期提供一些合理建议和意见； 2.10、完成部门领导交代的其它任务。 四、具体内容 工程服务标准化流程规范主要包括：客服标准化流程规范、上门服务标准化流程规范、客户投诉处理标准化流程规范。 （一）客服标准化流程规范 客服在接听电话时，必须使用规范化语言，详细记录客户信息，在规定时间内针对客户问题予以解决和反馈。 1、接听电话：客服在接听客户电话时，必须使用礼貌用语，不可以使用“我不知道、不清楚、这个不归我管、这个解决不了……”等禁忌语；接听电话后，应立即给客户发以标准短信模式给客户发信息确认服务情况，告知服务人员和电话，确保客户下次服务时直接与负责的客服对接。 2、信息详情：客服在接听客服电话时，应详细记录客户信息（单位、地址、联系人、联系电话）、产品信息（名称、型号、出厂编号、购买时间）、问题信息和详细的解决方案，并将信息录入软件系统。 3、沟通回复：客服在接听客户电话时，应使用标准话术、清晰明了的给客户解答问题。回复客户的解决方案必须有时间节点，能及时解答的问题，要求立即给客户回复；不能立即解答的问题，原则上要求1小时内相应，8小时内给予客户满意的回复。客服对于客户所诉问题必须跟踪及时，清晰事情进展情况，一周内电话回访产品使用情况。 4、返厂维修：内勤在接收到客户维修件后，应第一时间将信息反馈客服，当天件当天下单当天转交品质技术部维修，每天邮件和面签的确认维修情况。自产维修件维修时间为x个工作日，外购为个工作日，进口等特殊产品，必须和客户沟通。 5、上门维修：接到客户反馈问题，经判断需要上门后，在接单后x个工作日上门服务解决好问题。 6、销售报价/维修报价：在报价时，一定要先报含税价，客户要求不开票时，才报不含税价格。 7、回访：客服每周、每月需进行短信回访，不定时的针对重点产品（比如植保四情、培养箱、种子类产品等）进行电话回访，电话回访内容包含设备问题是否已经解决，是否能正常运行、服务是否满意、是否有其他需求等，将回访信息进行详细的记录，每月针对回访结果分析汇总，形成回访报告；

8、反馈：客诉问题点通过日常沟通、8D报告、月度售后数据的形式进行反馈，促进产品改进提升。针对销售反馈过来的客诉情况，一定要半小时内给予销售人员信息反馈。

其他：针对公司的VIP客户服务，按照VIP客户服务标准执行。

（二）上门服务流程规范

1、派单要求：销售下达委派安装单，经由分管总监签字后下达工程服务部，工程服务部根据委派安装单要求进行安装调试培训服务；上门维修由工程服务部内部下达委派安装单进行安排。

2、上门服务标准规范：

2.1、着装规范：上门服务时需着工作服，衣着整洁,不蓬头垢面、男士不留长发、不留长指甲、仪表文明，精神饱满。

2.2、语言规范：进入用户单位时要主动向用户通报姓名。多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，在客户提出其他要求时，严禁说“我不知道，这不是我负责的”等言语，而是在不知情的情况下委婉解释，跟公司确认下具体情况等，严禁顶撞客户。

2.3、上门服务规范：

2.3.1、上门前，服务人员应与用户取得联系，详细确认问题点和确定上门服务时间。 2.3.2、检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门。如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。

2.3.3、登门服务必须精神饱满，征得客户同意后方可进门。进入用户单位时要主动向用户通报姓名。多用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁顶撞客户。

2.3.4：进门问候语：您好，我是托普云农工程服务部的技术人员***，之前和您联系过，在今天上门为您做***服务。

2.3.5、工具箱和行李放在适当位置，严禁放在客户办公桌上，耐心和客户沟通，做好服务前的准备工作。

2.3.6、对拆箱后调试的设备应按照要求进行摆放、严格按照说明书等相关要求通电测试，并详细给客户讲解、培训结束后，应针对说明书、合格证保修卡、使用注意事项等对客户进行交底；对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

2.3.7、在服务过程中应注意保护客户处的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动或使用室内物品时,应事先取得用户的同意。 2.3.8、在客户处进行服务的过程中,严禁在客户处抽烟、喝酒、吃零食及向用户索取物品或