创新是企业的灵魂，效益是企业的生命。为此，中心全力做好?创新争效?这篇文章。

首先，创新服务理念。衡电客服一直在追求两种境界——客户?零电话、零上门?。工作少出一次差错，少出一次纰漏，客户就会少一个电话，少一次上门，少一次投诉。因此我们提出?善待客户就是善待自己，服好务是每个员工的应尽职责?服务理念。

其次，创新服务手段。中心大力推行?服务到台区?活动，把传统的考核电费回收率的方式，提升为?五率?（电费回收率、基本信息收集率、新型缴费方式推广率、电费通知到位率、停电催费率）考核，化催费为服务，化消极为主动，化矛盾为和谐。把每月在营业厅办理现金缴费的3万户客户作为追求?零上门?的境界的工作目标，通过非现金缴费推广过程中?一示范?、?二引导?、?三主动?等服务举措，有效减少了现金缴费客户数量。目前，中心公变台区班担负人均8000户的催收任务，每月都能提前一至两天完成电费结零，成功将?缴费难，收费难?的老大难问题塑造为?服务品牌?。12月9号的国网报头版以《服务更优了，客户满意了》的标题报道了我中心的主动服务工作。2011年，我们被省电监办评为全省唯一一家地市级?优质服务示范单位?，在全市行风建设民主评议中，中心以98.11%的客户满意率名列全市行风建设民主评议前列。

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第三，创新服务方式。为打造?阳光业扩?工程，中心推出客户?免上门?服务方式，由项目经理提前介入市场，主动上门收集资料，指导客户填写工单，亲自为客户答疑解惑，提供咨询服务。2011年，项目经理为客户上门收集资料100余次，屡受客户好评。同时，中心通过营业班组从业扩源头把关的方式，促进存案电费回收246.12万元。95598服务班?零时差?复电的新型服务举措，也为企业增供促销起到了添砖加瓦的作用。

三、创先争优，狠抓文化引领

服务是人与人之间的文化沟通。创建中，中心引入?创先争优?这个文化载体，将服务提升到文化层面，并充分发挥其引领作用，促使优质服务落到实处、打造特色。

中心与省电监办、衡阳电视台、市重点办、重点工程办、部分社区及居委会衔接，建立联动机制。以建设?文明供用电示范社区?为目标，选择了20个社区，着力打造?三五?精品社区和园区，即：开展?五进?内容，实施?五心?服务，建设?五零?精品社区。中心通过开展?五进? 社区活动（窗口服务、亲情服务、信息公示、宣传服务、主动服务进社区），打造出苏眼井小区等6个 ?五零?（零距离、零停电催费、零欠费、零投诉、零差错）?精品社区?；通过?五心?（真心、诚心、耐心、热心、细心）服务进园区活动，创建了松木工业园、白沙洲工业园两个?五百一零?（ 园区新型缴费方式推广率100%；供用电信息上门告知率

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100%；新装用电业务办理绿色通道实行率100%；安全用电服务到位率100%；园区客户满意率100%；电费回收零风险）?精品园区?。

各位领导，我们在创建标杆单位过程中做了一些工作，取得了一些进步，但与上级的要求还有差距。我们深信：创建只有起点，没有终点。我们决心借此次会议东风，以衡阳局?标准建设年?为契机，进一步创新思路、强化措施、做好工作，努力把我中心的创建工作提高到一个新的水平。

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夯实基础 强化管理 打造一流的检修队伍

凤滩水电厂电气维修部

凤滩水电厂电气维修部主要负责?两厂一站?电气一、二次设备及辅助设备电气部分的检修、预试、维护、和技改工作，同时负责电气设备性能、继电保护等八大技术监督工作。下辖电气、试验、继电、自动4个班组、共66位员工。电修部先后获得了国网公司?工人先锋号?、省公司?生产管理先进集体?等荣誉称号。2011年所管辖的电气设备性能、热工、电测等技术监督工作获省公司技术监督专项第一名。连续两年获得省公司水电厂检修专业现场标准化劳动竞赛第一名。2010年电修部在标杆单位建设中获得了省公司一类三级单位称号，2011年我们继续深入推进严抓严管，安全生产持续稳定，管理水平逐年提升，实现了全年安全生产?零事故?、人员?零违章?、设备?零非停?；继电保护及安全自动装臵正确动作率100%；水机保护正确动作率100%。

一、“五化五型”夯基础

电修部首先通过全面推行图纸资料?电子化?、设备台帐?图片化?、纸质文件?档案化?、备品备件?超市化?、班组管理?标准化?，和全面创建学习型、安全型、创新型、节约型和和谐型班组，进一步夯实班组建设的基础管理，从而有效促进管理上台阶。

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我们自行开发了图纸资料管理系统，将图纸资料?电子化?同时还将管辖设备的铭牌参数、试验设备等利用数码相机进行?图片化?管理，方便了资料的保存及查阅。系统现已涵盖安全文件1185份；技术文件2008份，其中设备说明书442份、台帐846套等；综合管理文件609份。电修部还以班组为单位，按照档案管理要求将班组活动记录（含安全活动、培训活动等）、票卡等统一标准、格式，分门别类、建宗立卷，实现了纸质文件?档案化?管理。引入?超市化?的管理理念，将所有备品备件及材料使用条形码，材料入库与出库使用扫描仪自动扫描登记，缺货时系统自动告警。以班组管理?标准化?为管理目标，对班组办公室等四室进行统一配备，实行定臵管理。在设备管理方面制订并实施设备主人管理制度从而达到设备标准化。

为进一步夯实基础，激发活力，电修部提出了?安全型、学习型、创新型、节约型、和谐型?五型班组建设，通过制订三年滚动培训计划，以?名师带徒?活动等为载体，开展岗位练兵等培训活动，提升员工的业务技能。部门每季度开展综合理论考试，每月开展?讲设备、讲原理、讲经验?三讲技术交叉培训，为员工创造了一个良好的学习交流平台。两年来先后有6人取得高级技师资格、5人取得技师资格。倡导以?警示教育、亲情关怀?为核心的班组安全文化理念，将安全责任和措施落实到人，不断推进安全生产管理上水平，全力打造本质安全。深入开展合理化建议、QC等活动，

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