顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§

【破冰活动】管理小品心得分享

◎分组与团队建立

?小组命名：

?精神口号：

◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享

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思考方向……

1. 从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？

2. 依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？

※【管理小品】─梅瑞特饭店

1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。

傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。

《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。

由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。

由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。

※ 有效推动与拥抱变革 ◎ 3C时代

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Customer 客户核心 Competition 竞争 Change 诡谲多变

◎ 跳出思考陷阱，创新思考

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过去经验陷阱 成功的陷阱 空间的陷阱 焦点/背景的陷阱 改变的省思

◎ Lewin变革三步骤

解冻 → 推动 → 再结冻 (unfreezing) (movement) (refreezing)

◎ 变革阶段模式

否认 抗拒 接纳 投入

※ 客户满意行销观念的演进 ◎ 客户满意时代演进

§ 60年代

? 追求数量 ? 味觉触觉 ? 产品时代 ? 理性 ? 生产技术

§ 70年代

? 追求品质 ? 嗅觉听觉 ? 定位时代 ? 理性+感性 ? 品质提升

§ 80年代

? 追求形象 ? 视觉满足 ? VI/CI时代 ? 感性 ? 塑造形象

§ 90年代

? 追求心灵 ? 心灵满足 ? CS时代 ? 互动