管理制度-修理厂管理制度 下载本文

工作要求:与客户洽谈时,要诚恳、自信、为客户着想,不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户,不能表示不满,要保持一贯的友好态度。 4、业务洽谈中的维修估价

工作内容:与客户确定维修估价时,一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的,也可以采用“现象估 价”,即按排除故障现象为目标进行维修收费,这种方式风险大,我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高,或市场有相应行价的、或客户指 定维修的,可以用“项目定价”,即按实际维修工作量收费,这种方式有时并不能保证质量,应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中,应明确维修配件是由我 方还是由客方供应,用正厂件还是副厂件;并应向客户说明:凡客户自购配件,或坚持要求关键部位用副厂件的,我方应表示在技术质量不作担保,并在“进厂维修 单”上说明。

工作要求:这一环节中,我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈,语气要沉稳平和,灵活选用不同方式的估价,要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容:业务洽谈中,要向客户明确承诺质量保证,应向

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客户介绍我公司承诺质量保证的具体定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间,并留有一定的余 地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求:要有信心,同时要严肃,特别要注意公司的实际生产能力,不可有失信于用户的心态与行为。 6、办理交车手续

工作内容:客户在签订维修合同(即维修单)后,接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、 完好性,如有差异应当时与客户说明,并作相应处理,请客户签字确认差异。接收送修车时,应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确认有无异 常、如有异常,应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记,并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”),同时把工具与物品 装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时,对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如 即时送车于车间修理的,车交入车间时,车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求:视检、查点、登记要仔细,不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。 7、礼貌送客户

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工作内容:客户办完一切送修手续后,接待员应礼貌告知客户手续全部办完,礼貌暗示可以离去。如客户离去,接待员应起身致意送客,或送客户至业务厅门口,致意:“请走好,恕不远送”。

工作要求:热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。 8、为送修车办理进车间手续

工作内容:(1)客户离去后,迅速清理“进厂维修单”,(这时通过电脑,一些车辆统计报表也同时登记),如属单组作业的,直接由业务部填列承修作业组;如 属多组作业的,应将“进厂维修单”交车间主管处理。

(2)由业务接待员通知清洗车辆,然后将送修车送入车间,交车间主管或调度,并同时交随车的“进厂维修 单”,并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间,时间要精确到十分钟。

工作要求:认真对待、不可忽视工作细节,更不可省略应办手续。清洁工作人员洗完车后,应立即将该车交业务员处理。 9、追加维修项目处理

工作内容:接到车间关于追加维修项目的信息后,应立即与客户进行电话联系,征求对方对增项维修的意见。同时,应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明 确答复后,立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目,业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追

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加,即开具“进厂维修单”填列追 加维修项目内容,立即交车间主管或调度,并记录交单时间。

工作要求:咨询客户时,要礼貌,说明追加项目时,要从技术上作好解释工作,事关安全时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户的抱怨,不可强求客户,应当尊重客户选择。 10、查询工作进度

工作内容:根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况,询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施,尽可能不拖延工期。

工作要求:要准时询问,以免影响准时交车。 11、通知客户接车

工作内容:(1)作好相应交车准备:车间交出竣工验收车辆后,业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部,查看外观是否正常,清点随车工作和物 品,并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算,此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。

(2)通知客户接车:一切准备工作之后,即提前一小时(工期在 两天之内),或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车,并致意:“谢谢合作!”;如不能按期交车,也要按上述时间或更早些时间通知客 户,说明延误原因,争取客户谅解,并表示道歉。

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工作要求:通知前,交车准备要认真;向客户致意、道歉要真诚,不得遗漏。 12、对取车客户的接待

工作内容:(1)主动起身迎候取车的客户,简要介绍客户车辆维修情况,指示或引领客户办理结算手续。

(2)结算:客户来到结算台时,结算员应主动礼貌向客 户打招呼,示意台前座位落坐,以示尊重;同时迅速拿出结算单呈交客户;当客户同意办理结算手续时,应迅速办理,当客户要求打折或其他要求时,结算员可引领 客户找业务主管处理。

(3)结算完毕,应即刻开具该车的“出厂通知单”,连同该车的维修单,结算单,质量保证书,随车证件和车钥匙一并交给客户手中,然后 由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检,如无异议,则请客户在“进厂维修单”上签名。

(4)客户办完接车手续,接待员送客户出厂,并致 意思:“XX先生(小姐)请走好。”“祝一路平安!欢迎下次光临!” 工作要求:整个结算交车过程、动作、用语要简练,不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容:客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档

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