一、判断题（共5道小题，共50.0分）

1. 减少顾客感觉中的等待时间的有效措施之一是创造更高价值的等待。

A. 正确 B. 错误

知识点: 阶段作业二 学生答

[A;]

案:

得分: [10] 提示:

2.

3. 根据服务利润链理论，顾客忠诚度在决定服务企业利润方面比市场份额更重要。

A. 正确 B. 错误

知识点: 阶段作业二 学生答

[A;]

案:

得分: [10] 提示:

4.

5. 顾客满意与顾客忠诚具有相关关系，但不是线性相关关系。

A. 正确 B. 错误

知识点: 阶段作业二 学生答

[A;]

案:

得分: [10] 提示:

6.

7. (错误)在邮政业务服务蓝图中，信息中心应该属于后台活动。

A. 正确

试题分

10.0

值:

试题分

10.0

值:

试题分

10.0

值:

B. 错误 知识点: 阶段作业二 学生答

[A;]

案: 得分: [0] 提示:

8.

9. 邮局汇款业务，由于业务简单并且过程重复，适合实行标准化服务流程。

A. 正确 B. 错误

知识点: 阶段作业二 学生答

[A;]

案:

得分: [10] 提示: 10.

二、单项选择题（共5道小题，共50.0分）

1. 根据有形展示是否被顾客拥有，可以将有形展示分为（ ）。

A. 物质环境和信息环境 B. 边缘展示和核心展示

C. 服务场景、信息沟通和价格

D. 与服务工作有关的有形展示和与服务人员有关的有形展示

知识点: 阶段作业二 学生答

[B;]

案:

得分: [10] 提示:

2.

3. 在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称为服务的（ ）。

试题分

10.0

值:

试题分

10.0

值:

试题分

10.0

值:

A. 有形展示 B. 无形展示 C. 服务蓝图 D. 支持过程 知识点: 阶段作业二 学生答

[A;]

案:

得分: [10] 提示:

4.

5. (错误)服务利润链表明（ ）。

A. 企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工创造的 B. 员工的满意度是由企业内部服务质量决定的 C. 顾客价值决定着企业获利能力

D. 员工的满意度直接决定着顾客满意度

知识点: 阶段作业二 学生答

[D;]

案: 得分: [0] 提示:

6.

7. 在服务蓝图中，互动接触线表明的是（ ）。

A. 顾客活动与前台服务人员活动的分界线 B. 前台服务活动与后台服务活动的分界线

C. 顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线 D. 企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线

知识点: 阶段作业二 学生答

[A;]

案:

得分: [10] 提示:

8.

9. (错误)按服务流程差异度，可以把服务过程分为（ ）。

试题分

10.0

值:

试题分

10.0

值:

试题分

10.0

值: