现代饭店餐饮管理的制度建设

【摘 要】随着现代饭店餐饮业的发展，管理的科学化、系统化、规范化 问题已越来越被业内人士所重视。如何建设好现代饭店餐饮管理的规章制 度，是实现餐饮管理规范化的基础工作。必须重视并扎扎实实地做好这项工 作。

【关键词】服务规范；菜肴质量；成本控制

无数的管理实践告诉我们，卓越的企业源于卓越的管理，而卓越管理的一 个重要组成部分就是健全的制度。制度是企业实现标准化运作、规范化管 理，并提升企业管理水平的一项基础性工作。

近二十年来，随着社会经济的稳步发展和人民生活水平的不断提高，我国 酒店餐饮业一直保持着高速增长的态势。特别是在我国加入 WTO 以后，越 来越多的国际着名酒店进入我国酒店餐饮市场。我国酒店餐饮业已经形成了 一个大产业、大投入、大竞争、大市场、大集团的格局。而对于一家集住 宿、娱乐、餐饮、商场等多种功能于一体的现代化饭店而言，必须要有一整 套科学的、系统的管理制度，饭店的管理才能实现规范化管理。

众所周知，餐饮管理是酒店管理的重中之重，因餐饮管理有其特殊性。

首先，餐饮从业人员的技术性、专业性要求较高，但人员的流动性较大，属 于劳动力密集型行业，其管理的复杂性可想而知。其次，餐饮产品复杂多 变，其所提供的产品，既包括能满足顾客生理需要的菜点、饮料等有形产 品，又包含能满足顾客心理需求的环境、设施、灯光、音响及服务员

的就餐服务等无形产品，且大多都是手工操作，产品质量难以很好保证。 第三，原材料大都鲜活易腐，产品成本较难控制。如此种种都给餐饮管理带 来一定的难度。因此在餐饮管理过程中，要特别重视现代饭店管理中餐饮管 理的制度建设。

在如何做好餐饮管理的制度建设上，业内主要有两种观点。一种认

为：餐饮管理的规章制度，宜粗不宜细，只要有一些必要的条条框框，如员 工守则等就可以了，不必详细地规定好每件事情，否则就会束缚管理人员的 手脚，不能灵活地处理事情；另一种观点则认为：餐饮管理是一项复杂的系 统工程，必须要制订出详尽的规章制度，要把餐饮经营过程中所发生的每一 项工作、每一个细节都做出具体的规定，使每一个员工都知道自己应该干什 幺，应该怎幺去干。在此我认同后一种观点。

纵观中外成功的餐饮企业的经营管理经验，它们大多有详尽的制度。

麦当劳公司制定了一整套严格的工作规范和产品质量标准。在麦当劳公司诞 生的第三年，公司就编写出了第一部麦当劳营运训练手册。手册详细说明了 麦当劳政策，餐厅各项工作的程度、步骤和方法，并经过 30 多年来的不断 丰富和完善，现已成为指导麦当劳系统运转的“圣经”。麦当劳公司还制定了 岗位工作检查表，把餐厅的服务工作分成 20 多个工作站，每一个工作站都 有一套岗位工作检查表，详细说明了工作站的工作项目、操作步骤和岗位注

意事项等内容。我国“2002 年度中国餐饮百强企业”排名第四的重庆巴乡鱼头 火锅掌门人张正智，光加盟手册就制定出 10 多种共 100 多万字，将加盟商 从咨询考察，到试营业、正式开业，到营销策划、后继督导、新品推广支持 体系等整个加盟流程制定出来。加盟流程和操作方法的标准化、制度化、文 件化为“巴乡王国”的日益壮大提供了制度上的保证。

现代饭店餐饮管理大致有三十多个管理制度需要统筹考虑并根据实际

情况加以制订，包括餐饮部服务规范制度、厨房操作规程、厨房出菜管理规 定、食品质量检查制度、菜肴创新制度、中餐服务操作规程、餐饮卫生操作 规程、原材料成本控制暂行管理办法、餐饮收银管理制度，等等。如何来制 订餐饮管理的这些规章制度，是必须慎重考虑的。在制订餐饮管理的规章制 度时应尽可能的细化和具体，把细节问题考虑周全，制定的规章制度要切实 可行。具体如：

餐饮部服务规范制度。在这个制度中要规定服务员在服务过程中应保持的 形体、笑容、站立、走路、说话、服务等内容的规范。如在餐厅内不准高声 说话，不准用手摸头、脸、口袋；不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对 顾客，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿；避免聆听客人的闲聊； 保持服务场所的清洁；在服务时尽量避免与客人说话，如果不得已则应将脸 侧开，避免对准食物，除非不可避免，否则不可触碰客人身体；在客人用餐 之后，不得马上清理台面，除非客人有要求；所有掉在地上的餐具均需更 换，但需先送上清洁的餐具，再撤掉弄脏的餐具；在餐厅中避免与同事说 笑、打闹，保持良好的仪容；礼貌待客时尽量称呼客人姓氏，尽量记住客人 的习惯与喜好等；工作时随身携带开瓶器、打火机、笔等；不得与客人争 吵、批评客人、强迫推销，对待儿童必须要有耐心；未经客人允许，不可送 上账单。在以上这些规范中有的还可以进一步细化。

厨房操作规程。此操作规程主要是规范开餐前和开餐中厨师长和厨师