织，但其对组织声誉的损害程度不容忽视。因此，既要努力消除其对组织的不利影响，又要不伤及与新闻界的关系，既要澄清事实，又要避免伤了与各方面的和气。处理好危机事件要本着准确预测，防患于未然的原则。一旦出现情况要加强控制，减少损害，及时处理，真诚以待，对事故后果要负责到底，不准推诿责任，认真做好善后工作，真实公布处理情况和采取的措施。

TIrRGchYzg 2.2 公关危机的预防措施

任何组织都不可能完全避免危机的发生。要把握主动权，就能使危机造成的损失减少到最小。从公关的角度来讲，应从以下几方面努力：7EqZcWLZNX 2.2.1树立危机意识。组织上到领导决策层，下到管理技术人员和各岗位人员都应有危机感，预防危机要依靠全体员工的共同努力。lzq7IGf02E 2.2.2设置应付危机的常设机构。组织公关机构应及时搜集信息，把隐患消灭在萌芽状态。收集公众对产品的反馈信息，及时解决发生的问题；掌握国家政策信息及时调整企业战略方针；调查组织在公众中的形象，注意提高企业声誉；掌握竞争对手资料，做到知己知彼；经常测评本组织人员素质，使其知识符合组织发展需要。zvpgeqJ1hk 2.2.3强化公关，加强沟通。一要搞好外部沟通，使组织与消费者、新闻媒体、社区、政府部门保持良好关系；二要搞好内部沟通，调动员工积极性，及时了解内外公众的需求和愿望，尽力解决问题。NrpoJac3v1 2.2.4严格管理。对各个环节要从严管理，管理不严、有章不循、掉以轻心等会引发事故，要严格按操作规程和制度规定办事。1nowfTG4KI 三、公共关系危机的管理过程 3.1 公关危机处理的基本原则

公共关系部门在处理危机事件、实施危机公关时，决不是随心所欲，跟着感觉走的行为。必须按照一定的处理原则，妥善地加以处理，用稳妥的方法赢得公众的谅解和信任，尽快恢复组织的信誉和形象。所以在危机公关中应当遵循的基本原则有下面几项：fjnFLDa5Zo y,x

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er J\积极性原则。一是遇到危机的出现，就要有负责的积极的态度，主动投入到调查、了解、分析、判断、决策的工作当中去，寻求最佳的解决方案，争取专家的帮助和公众的支持与谅解，这是危机公关的起码态度。tfnNhnE6e5 J p!ZbN0 主动性原则。作为组织的公关人员是组织的主人，一旦本组织内部隐入了困境，作为组织内部的人员就要挺身而出，勇于承担责任，寻找解决问题的契机，变被动为主动，使不利因素变为有利因素。HbmVN777sL q~ vJ _r+yo0 及时性原则。危机公关的目的在于处理突发性事件，尽最大可能地控制事态的恶化和蔓延，把因危机造成的损失减少到最低程度，在最短的时间内换回组织的损失，维护组织的形象。因此，事件发生后，公关人员要迅速做出反应，果断进行处理，赢得了时间就等于赢得了形象。V7l4jRB8Hs 2002年4月15日10：40，中国国际航空公司的波音B2552号767客机在韩国斧山失事，11：10公司3知消息，11：30成立了公司最高领导为首的应急处理小组，设立中国在韩国斧山两个应急中心。11：40应急处理程序启动，公司成立了飞行事务组、机务事务组、商务事务组、财务保险事务组、善后及新闻工作事务组共6个工作小组，24小时办公，有关部门电话24小时保证信息畅通。空难发生1个半小时后，公司就成立了旅客家属接待服务中心；当天下午，国航就向煤体发表有关消息。应该说，国航的处理方式是符合危机公关的及时性原则的，为事件的妥善解决提供了保障。Wish-Space*ob{fWL.X&H4Vz83lcPA59W9 冷静性原则。公关人员面对危机的灾难和混乱局面，情绪千万不能激动、要沉着、冷静、富于理性精神。更不能急躁，随意，信口开论。具有稳定而积极态度的人，才是在处理危机中应付自如，卓有成效的人。Wish-Space2~c%Yx2QmZkklkzaaP 真实性原则。对于头绪繁多，变化多端的突发性危机，往往会让人在混乱的表像面前产生种种猜疑误解，甚至会流传出许多谣言。这时只有本着实事求是的态度，公布事实真相，让事实说话，才能防止流言蔓延，影响组织的形象。Wish-SpaceR\AVktR43bpw 7 / 20

责任性原则。是指无论事件的危害有多么严重，作为组织也要勇于承担责任，做到不推卸，不埋怨，不寻找客观理由。这样才能赢得社会的谅解和好感。Wish-Space W@ORjBnOwcEd

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善后性原则。危机事件带来的不良社会影响、不可能在一朝一夕消失殆尽，因此还要做好收危机事件后的善后工作，包括对公众损失的补偿，对社会的歉意，对自身问题的检讨等等。

2MiJTy0dTT [1][&N&G:Fc0h0 灵活性原则。公关工作中出现的危机事件是形形色色的，因此对不同的公关危机的处理手段也不尽相同。所有针对不同情况下的危机情况要具体问题具体分析，只有根据具体情况，才能进行有针对性、灵活性的处理。由于危机多属于突发性的，不可能有既成的措施和手段，因此，根据实际情况，灵活处理很重要，也很关键。gIiSpiue7A 3.2 建立和执行公共关系危机管理计划

危机管理计划是特定企业或社会组织，为了预防危机的发生或在危机发生时，尽可能减少损失，而制定的较为全面具体的关于危机事件预防、处理和控制的书面计划。危机管理计划是制定危机管理手册，开展危机管理教育的基本依据。uEh0U1Yfmh 建立公共关系危机管理计划意义主要表现在：全面反映组织高层领导危机管理意识，为全体员工树立公关危机意识起示范作用；为员工能迅速而正确的处理危机事件提供依据，大家在公关危机处理过程中有章可循；为组织印制危机管理手册提供依据，各项措施能够协调起来发挥作用；有利于强化和规范危机管理工作，为提高危机管理水平提供基础和评价依据。

IAg9qLsgBX 一分正式的公关危机管理计划应该包括以下主要事项： 3.2.1组织领导对危机管理的重视程度。 3.2.2预测可能发生的公关危机类型。 3.2.3建立公共关系危机管理小组。

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3.2.4确定危机发生时共同遵守的准则。 3.2.5明确的工作步骤和清楚的责任要求。 3.2.6对策与预演准备。 3.2.7监督执行情况。 3.3公共关系危机的基本程序

如果想克服危机所带来的损失，扭转不利局面，除了及早发现危机，及早行动，将危机消灭于萌芽状态外，首先要懂处理危机的策划程序。一旦危机产生，就可遇变不惊，从容不迫、有条不紊地处理危机。处理危机的程序一般如下：WwghWvVhPE 3.3.1成立公关危机事故处理组织。公关危机发生后，各个方面事情头绪很多，通过建立公关危机事故处理组织，成员各自承担相应责任，分工协作，是有效处理公关危机的组织保证。

asfpsfpi4k 3.3.2深入现场，了解事实。危机管理者要尽快到达事故现场，了解具体事实，掌握细节，特别是人员伤亡的情况，要做到心中有数，并通过有效的信息沟通机制。形成通畅的信息沟通渠道。ooeyYZTjj1 3.3.3控制损失。管理者要采取积极果断措施，隔离危机，控制不里事态发展，将损失控制在最小的范围内。

3.3.4分析情况，确定对策。在和危机处理团队成员共同讨论，分析事件来龙去脉的基础上，参照公共关系危机管理计划，危机决策者（管理者）要按照非程序化决策程序制定危机应对决策方案。BkeGuInkxI 3.3.5召开新闻发布会，发布正式信息。公关危机期间，选择合适时机，在掌握准确的信息和资料基础上，召开新闻发布会，消除社会公众的各种猜测和流言，为进一步处理公关危机创造良好的舆论氛围。PgdO0sRlMo 9 / 20

3.3.6组织力量，有效行动。管理者要按照危机决策方案，积极组织公司各个有关方面力量和资源，采取有效的行动措施，将公关危机事件尽快处理完毕。3cdXwckm15 3.3.7认真处理善后工作。公关危机处理完毕后，必须进行危机恢复，善后工作，尤其是公众心理，精神恢复等工作事宜，尽早使得组织各方面工作恢复正常，建设组织不必要的损失。

h8c52WOngM 3.3.8总结调查，吸取教训。危机管理这在处理完公关危机活动后要善于总结经验和教训，认真调查事故起因，对企业内部加强管理，避免类似事件再发生。总结个调查工作也为组织今后遇到类似事件提供处理经验和依据。此外，要对照危机应对计划分析计划不足之处，做好计划修订工作。v4bdyGious 3.4 公关危机处理技巧： 3.4.1保持镇定、判明情况

由于危机大多都是出乎意料的、舆论的影响比较大、时间比较紧、处理起来比较措手不急。这样作为处理突发事故第一线的公关人员，一定要处变不惊；保持镇定清醒的头脑，尽快了解危机发生的全部经过，判明有关情况。如果公关人员此是没有冷静的头脑和镇定的情绪，甚至惊慌失措、六神无主就势必会使局面不堪收拾、让危机更加恶化。尽管有时公关人员内心非常震惊，甚至有些惊慌，但在表面上一定要保持镇定，以防涣散军心造成公众盲目猜测。最终导致危机上升为更加复杂的状态。J0bm4qMpJ9 3.4.2真实报道、争取主动

危机发生后各种传闻难免会不胫而走，工作也立即会产生各种猜测，舆论必定哗然一片。实际上，传闻者往往只是了解事件的某一侧面，而猜测者更是捕风捉影、凭空想象；这时，公关部门最好能够主动向新闻界提供真实、准确的信息，公开表明自己的立场和态度，引导新闻界撰写出正确的新闻报道。XVauA9grYP 3.4.3谨慎从事、坚决果断

公关危机往往牵涉“方面”关系，并给组织带来很大损失；因此公关人员处理这种危机时应全面考虑谨慎从事。切记鲁莽轻率，如果处理得当，不仅可以化解危机，并且可以化不利因素为有利因素，甚至因祸得福。bR9C6TJscw 10 / 20