中心， 通过创新服务流程来提 高旅客的满意度。研究表明，三个因素对服务价值起重要影响:服务设计，一线员工， 运营模式。服务产品的质量是设计出来的，产品质量的保证是由满意、生产率高的一线 客运服务人员创造的，员工的满意和高效来自管理层的支持和政策。

1.4我国铁路旅客服务质量的现状

铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭 碗”，导致工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好， 售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展 了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。 1.4.1客运服务质量难以准确评价和有效控制

(1)客运服务质量难以准确评价。

由于铁路运输服务 产品不同于有型产品，客运服务产品质量的评价取决于旅客的 感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和智能质量两方面进行，技术质量 可以通过一定的指标进行测定和评价但是智能指标则难以被旅客进行定量化的评价， 它 更多地取决于旅客的主观感受。并且，由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在 差异，对于所接受到的铁路客运服务，不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量 运输服务的质量是比较困难的。

(2)客运服务质量难以有效控制。

铁路运输直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不 能独立完成一个完整的旅客运输过程。 而且， 旅客运输时在一个开放的空间环境下进行。 因此，决定或

影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响， 又有各种环境因素的影响。 1.4.2 客运服务管理存在的差距

(1) 服务意识不强。

长期以来，受主客观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较 低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注 重提高服务质量，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。

(2) 服务质量不高。

从总体上看， 铁路客运服务质量在不断提升， 但是与其他运输方式和旅客需求相比， 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题， 一些长期存在的问题还没有从根本上 改变。如安全基础不容乐观，还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不通畅、旅客购 票不够方便，在运输旺季，买票难的情况存在；部分车站周边环境不好，卫生和治安状 况差；客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不够细致，距离文明服务还有差 距；客运服务的环节太多、手续繁琐。

(3) 营销管理不足。

目前，铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后，缺乏有效地营销管理， 制约了铁路客运服务工作。突出表现在：各级管理者和职工对营销工作重视不够；总体 上缺乏现代市场营销观念； 缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁 路客运营销的研究与实践；对消费者的消费行为和心理和研究还不够；缺乏营销战略。

现在各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形式日益严 峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能 力有了很大的提高，

服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观 上看，铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服 务质量还不高， 广大旅客还不够满意。 由此可见， 铁路旅客运输要实现自我发展和完善， 必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。铁路旅客运输作为服务行业，服务质量 是其生存和发展的根本，要切实搞好铁路运输服务，就必须大力提高运输服务质量。

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