前期物业管理服务实用手册

前 言

随着公司居住物业管理项目的日益增多，为了统一管理模式，提高整体服务质量；抓好行风建设，开展创优活动，使公司“三个第一”的质量方针落到实处，公司决定，根据国务院和上海市物业管理的有关法律法规，在总结以往居住物业管理经验的基础上，依据东湖物业的管理模式和质量管理体系，吸取国内外物业管理的先进经验，着手编写《上海东湖物业管理公司居住物业实用手册》（试行本）。

《上海东湖物业管理公司居住物业实用手册》（试行本）以简洁的文字、翔实的数据、明晰的图表，从居住物业的前期介入、物业接管验收、业主入住、装修管理，日常运行中保安、保洁、保绿、服务、工程维修的管理标准和管理制度，各类人员的岗位职责、各工种操作规程，各类突发事件的应急处置预案，到业委会的成立、行风建设、社区文化建设、示范小区的创建予以程序化、规范化，并对国务院和上海市物业管理常用的相关法律法规摘录汇编，从而为项目经理提供管理方便，同时也使公司的居住物业管理纳入程序化、规范化的轨道。

本手册在编撰过程中，得到了公司职能部门和管理处的大力支持，公司谨向他们表示衷心的感谢。由于内容多、时间紧、物业管理的相关法律法规又不断出台，手册一定存在不完善的地方。因此希望大家在本手册试行过程中，积极提出修改意见，以便公司进一步修改完善。

上海东湖物业管理公司

二○○四年十二月

第一章 前期物业管理服务（含前期介入）

1、前期物业管理服务合同及投标计划书

物业公司在正式介入前，项目经理或前期介入人员对双方签定的前期物业管理服务合同和投标计划书，必须仔细阅读，认真研究，并着重了解：甲、乙双方的权利义务；开发商对物业管理服务的要求和目标；地下车库、会所、沿街商铺等的产权归属；开办费的使用及其分摊；人员配置、费用测算；承包制还是酬金制；交房日期以及双方的一些特殊约定。

2、前期介入的形式

前期介入的形式:基本分为物业建设施工早期开始的前期介入；参与售楼处和样板房管理开始的前期介入；业主入住前夕的前期介入等三种形式。

3、前期介入人员的配置和培训

根据约定，分批招聘配置好前期介入人员并对进入现场的各类人员进行上岗前的培训（培训内容详见本章9.8节）。

4、前期介入的进驻

4.1与开发商建立业务联系

前期介入人员进驻后，应和开发商立即建立每月一次的定期例会制度，并参与开发商的工程例会，便于双方沟通，了解工程进度、施工质量、整改及验收情况并作好书面记录。同时与施工各总、分包单位、设备供应商、工程监理建立工作联系。其目的是配合开发商的工作，以物业管理的专业眼光，去发现业主入住后物业管理中可能出现的问题，以利于开发商在楼盘的建设过程中提前预见一些

问题并及时作出修改方案，减少楼盘交付后产生不必要的麻烦和资金投入。

4.2以书面备忘录的形式，从物业管理的角度提出合理化建议

通过工程图纸和参加工程例会熟悉楼盘情况和总体布局，了解小区的基本资料。要熟悉房型结构、套数及每户建筑面积、楼层数、总户数、物业用房；绿化面积、水系面积、景观、垃圾房；游泳池、网球场、会所、商铺；车库面积、车位数量、道路出口；广告宣传、销售情况；智能化设施、变配电室、电梯、水泵、消防栓、空调、通风等相关的配套设施设备情况。

平时根据项目的工程进度，配合开发商、监理对各单项工程进行阶段性的自检工作，要注重房屋以及公共设施设备（如：楼道清洁和绿化的水源、岗亭和自行车停车棚的合理设置等）的使用功能，熟悉各种设施设备的使用和操作，以便今后物业管理工作的顺利开展。对于存在的问题，要及时提出书面整改意见供开发商、监理参考并存档。

在熟悉了解物业情况的基础上，深入现场，从物业管理的角度，以专业的眼光去发现问题，并以书面备忘录的形式提出解决问题的方案，使问题得到及时妥善解决，减少物业使用和管理中的后遗症。

4.3物业管理用房的落实及装修

根据上海市人民政府沪府发[2003]61号文，上海市人民政府批转市房地资源局关于上海市实施《物业管理条例》若干意见的通知和《上海市住宅物业管理规定》：物业管理用房按照不低于该物业管理区域房屋总面积的0.2%提供；建筑面积5万平方米及以下的，按照不低于建筑面积100平方米由开发商提供。物业管理用房的装修，按各小区实际情况，由管理处与开发商协商解决。

5、与相关职能部门的业务关系建立

5.1工商所

工商所：办理营业执照。流程：①先由公司出具办理执照委托书；②凭公司营业执照复印件、前期物业管理委托合同复印件到所在地的工商管理所办理企业名称核准登记（《上海东湖物业管理公司XXX管理处》）；③在企业名称核准后，还需向工商管理所提交；管理处负责人任命书和身份证复印件、开发商所建项目有关批准文件复印件、管理处办公地址、面积和平面图（工商所会派人现场查看）、办公场所双方租赁合同复印件（免租金）；④营业执照办理完后，还需办理企业代码证、刻管理处公章。

对小区业主私开店铺等居改非的行为，管理处在劝阻无效的情况下，应立即报告工商管理所予以取缔。

5.2房地办（区房地局街道办事处）

房地办（区房地局街道办事处）：是指导物业管理企业工作的政府机构，管理处应定期向房产办汇报小区管理的情况，取得房产办的帮助指导。

物业管理前期介入时，要向物业所在地的房产办进行登记并告知所管小区的名称、地址、物业管理公司的名称、负责人的姓名、联系电话等。对小区业主擅自违章搭建等行为，管理处在劝阻无效的情况下，应立即报告房产办予以整改。

5.3银行

银行：开设银行基本户。流程：①凭管理处营业执照、企业代码证到银行领取企业申请开户表格和印鉴卡（三份）；②表格填写：企业名称、企业性质、负责人姓名、上级单位公章、公司法人代表签字等；C.印鉴卡盖章：公司法人章、管理处财务专用章；③以上两样办妥后与公司出具的《银行开户证》复印件一起交