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总经理室管理制度

行政办公室各岗位职责 总经理的岗位职责 职务：总经理

报告上级：董事会、董事长 督导下级：酒店各部门经理 一、确定总的经营目标

确定酒店总的经营方向和管理目标，并有实施计划的具体方案和措施。 (一)制订房价：房价可以在国家规定的标准内进行浮动。 (二)制订餐饮的毛利。根据物价政策掌握毛利率。

(三)了解市场行情，了解物品的进价情况，使本饭店的价格在市场上具有竞争力。 (四)检查应收的帐款。及时回收现金，避免差错和跑帐(走单)，避免饭店的经济损失。

(五)审查每天的财务报表，和每月的财务报告，检查营业额是否按计划完成。要不断进行营业分析，找出经营的薄弱环节，进行改进，使营业额保持完成计划的良好状态。

(六)检查应付款项。饭店所需购进的物品，要及时给有关单位和个人结帐付 款，保持良好的信誉。 二、确定管理目标

将饭店办成二星级标准，向三星级靠拢的中高档次的商务酒店。确定目标，并制定一系列的店规和操作规程。

(一)制订酒店的店规，即“员工守则”，这本守则从总经理到普通员工，人人都必须遵守。

(二)按照酒店的管理目标，规定部门经理以下各级领导的职责，并监督和检查他们的执行情况。

(三)制订酒店各部门各岗位的操作规程。这些制度和规程应反应饭店的水准。使饭店的各项工作在严密的制度下实行，达到标准化，规格化，程序化， 科学化。

三、建立组织系统

酒店是一个复杂的体系，有它的规律性，要根据它的规律性建立组织系统，即分部。部门的多少，要根据酒店的实际情况和业务发展来确定或进行调整，建立组织机构，人选是重要因素。总经理有权任免自己的部属。

(一)总经理在管理活动中要对干部进行督导和考察，提倡不计较时间地努力工作。不断提高干部的素质和业务水平，不断增强他们的酒店意识。善于运用奖励和惩罚之手段，激发干部的积极性，使部属懂得策划、组织、领导、控制这些最基本的管理方法，最重要的不是自己在时部属会做什么。而是自己不在 时部属会做什么。

(二)总经理要协调各部门的关系，使各个部门保持良好的合作。要使客人感到酒店有一个严谨的整体感，从而增强客人住店的信心。

(三)总经理每周必须主持由部门经理参加的例会，将一周的工作情况和发生的事情，及下周的工作任务进行沟通和传达。广泛听取经理们的意见，商讨酒店的业务。努力做到任务清楚，目的明确，使酒店工作建立在制度化、程序化的基础上。

(四)经常与部门经理研究如何改进经营管理，进行业务推广。 四、检查工作

总经理必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。检查的项目具体有： (一)检查各级领导在不在位，他们在怎样进行工作和处理事宜； (二)检查员工是否按正确的方法和良好的态度为客人服务；

(三)检查公共场所的秩序。

(四)检查环境绿化，即花、草、树木是否布置得当，是否新鲜美丽；

(五)检查指示牌，路牌是否放置得当，旧牌是否及时撤除，文字、说明是否清晰美观；

(六)检查清洁卫生，酒店的清洁卫生是显示酒店管理水平的一个重要方面。因此，无论是每个物件，每一处地方，都要做到一尘不染。

(七)检查生意情况，特别是餐厅，要了解餐厅生意最旺时是什么时间，在最旺的时间总经理出现在餐厅不仅可以给员工以鼓舞，还可以了解生意情况和 员工的工作情况。

(八)检查食品质量，总经理要经常看看、嗅嗅、试试菜式，了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平，有没有新的变化。

(九)检查客房的家具布置安排是否得当，各种电器设备是否完好，灯光空调是否光亮正常；玻璃、镜、桌、椅是否抹干净；地毯、墙面是否干净．床铺整理是否合规格、要求；装饰品，送给“VIP”客人的水果、

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鲜花是否摆放得当，放丁总经理的名片没有，放了刀叉香巾没有；卫生间有没有异味，冷热水管是否正常通水，有没有漏水现象，抽水马桶是否畅通，面盆、浴盆、浴帘、马桶是否整理干净了。有没有污积，是否干燥，方巾、面巾、浴巾、地巾是否如数摆好，化妆台上的化妆品(洗浴液、洗发液、香皂)、发罩是否摆放好，废纸桶是否清理干净。

(十)检查公共卫生间是否干燥、无异味。

(十一)检查酒店的维修保养情况，具体有：维修时是否有噪音，有否影响酒店的正常营业；建立设备的维修保养制度，有计划地进行维修保养工作。

(十二)检查客务各部门的工作，注意迎送，开房，行李运送及保管，结帐、询问等方面的工作是否细致、有效率、员工态度是否和善等等。

(十三)有时，总经理在深夜还要做突然检查。此时检查的项目有：总台、客房、保安、管家部等夜班工作人员是否在岗位上履行职责；门有没有锁好、灯有没有关闭；有没有危险的、不安全的因素存在等等。总经理要将这些检查的情况，包括好的、差的都记录下来，并传达到有关部门，给他们明确的指示。 五、加强安全管理

总经理必须定期或不定期地召开安全会议，研究保安问题，指示有关部门和人员进行消防系统和设施的安全检查，进行消防演习；制订严格的保安制度、 消防制度；要使每个干部和职工都予以重视，并使客人了解和合作，使安全工作建立在牢固的基础上。 六、妥善处理公共关系

酒店常被人称为社会中的社会，每天来酒店的人川流不息，各方面的人士都有，如何处理好这些关系将对酒店的生意和声誉有重要影响。总经理在此方面应努力做到；

(一)亲自接待。下榻酒店的客人里有时会有国内、国外的一些重要客人，对于这些客人总经理要亲自参加接待，有时还要向他们介绍酒店的情况。 (二)积极“公关”。这项工作包含多方面的工作，如：

(1)旅行社经理，各旅游交通单位的负责人，各大公司的董事经理人住本店时，总经理要亲自参加接待，给予他们较高的礼遇和优待，因为他们将会给酒 店带来生意，因此必须积极主动地做好他们的工作。 (2)关照常客、熟客。熟客、常客是酒店较稳定的客源，总经理亲自关照他们，对拉住他们，发展客源有极大好处。

(3)总经理应在酒店客人最旺的时候出现在公共场所，向客人自我介绍，征求宾客意见，主动向他们介绍酒店的情况，给他们留下一个好的印象，争取他 们再来。

(3)处理好各方面的关系。这些关系主要有新闻界、环境保护、检疫、公安、海关、街道、派出所等，另外还有各个有业务关系的单位。饭店的工作是靠各个单位的支持才得以比较顺利地经营的，处理好与他们的关系，取得他们的支持，对饭店的经营管理、顺利开展业务，将会带来好处。 七、审阅文件、处理投诉

总经理每天必须安排一定的时间来阅读文件，审查报告，处理投诉。

(一)对中央、省、市和主管部门及有关部门的文件、报纸等要安排时间阅读，关心和了解国家大事，掌握国家的方针、政策、法令、掌握文件精神，保持与中央和地方政府步调一致。

(二)饭店各部门经常有许多业务、工作报告，计划上报总经理，总经理必须及时审阅、明确指示，批转有关部门落实、执行或处理，不可贻误工作。

(三)总经理常会接待许多投诉、对这些投诉总经理要作调查了解，掌握材料，提出处理的意见，批转有关部门处理，并将处理结果回复给客人，向客人致谢。

(四)总经理每天必须有一定的时间让自己静下来，思考问题，整理一下思绪，然后进行新的策划。总经理不应是一个整天忙碌于事事务务者，他对酒店的一切应是敏感的，他必须发布带有指导性的决策，使酒店不断取得新的成功。 八、处理好人际关系

如何发挥人的主观能动作用，发挥良好的工作效率，是酒店管理者的一项重要任务，更是总经理的一项重要工作。在此方面上总经理要做到：

(一)以身作则．做个好的榜样。榜样的力量是无穷的。如果总经理是以店为家，工作勤勉的，那么大多数部属就不敢偷懒；如果总经理工作是谨慎的、深人的、细致的，部属就会跟着深入细致，因此，总经理要做一个好的榜样，带领部属共同前进。

(二)选贤任能。人才的开发是一项重要的任务，它关系到酒店的未来。总经理在酒店管理活动中要善于发现人才、培养人才。总经理要让部属参加饭店管 理的策划，这对提高他们的管理水平和业务能力，提高工作的自觉性有很大的好处。选贤任能也是检验管理者的能力的具体表现。

(三)关心群众生活，注意工作方法。总经理对部属应是平等的。对员工要平易近人，公平，没有偏心。要关心职工的福利，关心他们的事业、他们的学习、生活、身体、恋爱、婚姻和家庭。

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九、指导培训

培训对酒店来说，是一项经常不断的重要工作。是培养人才，提高饭店管理水平和服务水平的有效方法。总经理必须指导人事部制订培训计划，并亲自任课。 副总经理岗位职责:

1、 副总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、管理组织、选人用人等），有效地

做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店各项目标的完成。 2、 酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。 3、 制定酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度。 4、 检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系。 5、 审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标。

6、 保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务。 7、 亲自接待V、I、P、客人，代表酒店对其表示热烈欢迎并提供特殊的照顾和优惠。

8、 不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考。 9、 检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才。

10、努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的

安全保卫工作。

总办主任岗位职责

1． 根据总经理的指示，管理总经理室的日常行政事务和全体工作人员； 2． 协助总经理协调好各部门工作，以使总经理的决策得到贯彻和落实； 3． 起草酒店的总结、报告、计划、决议以及各种函、电文稿；

4． 安排行政会议和例行办公会议，做好会议纪录、编写会议纪要和决议，跟查有关决议的贯彻执行情况，

及时将信息反馈给总经理。

5． 根据每周部门经理例会的内容编写会议备忘录。

6． 根据档案管理和保密制度，及时将使用完毕的材料、文件收集、整理、分类、归档； 7． 根据总经理的指示编排好重要活动日程表，做好访客、会议及各项接待活动的安排； 8． 培训、督导属下工作人员，提高他们的工作水平； 9． 完成总经理交办的其它工作。

综合办经理岗位职责

1．按照总经理的要求，起草综合性业务、行政工作规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文函件并审核待签发的文稿。

2．负责安排行政会议，编写会议记要和决议，并检查各部门的贯彻执行情况。

3．在总经理的领导下，协调、平衡各部门间的关系，汇总各部门的规章制度，会同各部门检查各项工作的完成情况。

4．负责做好公文收发、打字、复印以及文书档案的管理和印章的使用。 5．负责酒店小车的调配使用。

6．组织并检查落实各部门的培训工作。

7．负责招聘、考评、调动、解雇、处分所有主管级以下员工，并做好部门经理级管理人员的物色及储备工作。

8．负责执行有关人事方面的各项规章制度。 9．处理各种员工投诉，处理好劳资关系。

10． 牵头做好酒店的质量检查工作，并组织每个月一次的经理级大检查。 职务：行政秘书

报告上级：行政办主任

联系部门：酒店各部门办公室 职责规范：

1．根据总经理室主任的要求，协助起草酒店综合性的业务报告、计划、总结、决议简报及本部门的公文函件。

2．参加行政例会和总经理办公会议，做好会议记录，了解各项决定、决议的贯彻情况，并及时反馈信息。

3．汇总各类报表，做好酒店大事记和外事活动日志。

4．协助总经理室主任做好日常接待、来信来访等有关事宜。负责审检对外发文、对内行文。 5．负责总经理的日常电话接转。

6．完成总经理室主任交办的其它工作。

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