A 高效 B 温馨 C 安全 D 方便

案：A

37、某饭店有300间客房，预计客房年平均出租率为60%，日班清扫服务员每天的劳动定额为12间，每周实行五天工作制 （不考虑其他休息日）。则所需日班清扫服务员为（ ）人。 A 56 B 42 C 21 D 18 答案：C

A．客人总是对的

B．员工总是错的

C．客人总是对的，员工总是错的

D．如果客人是错的，也要把对让给客人 E．如果客人是错的，不能把对让给客人

2．饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（ ） 。

A．提出补救措施 B．记录投诉要点 C．诚恳听取意见 D．及时解决问题

E．做好善后工作

3．对没有挂出“请勿打扰”牌的客房，员工的正确服务程序是（ ）。 A．客人不在客房时，员工可进入客房清洁整理

B．客人如在客房时，必须征得客人同意才可打扫客房 C．客人如在客房，员工当日可不必打扫该间住客房

D．员工在整理房间时如客人回房，员工应停止打扫，并立即退房 E．员工在整理房间时如客人回房，员工应继续打扫客房

4．对客人“增补一套客用盥洗物品”的要求，员工的正确做法是（ ）。 A．拒绝客人的要求

B．同意客人的要求

C．婉转告诉客人需额外收费 D．报告上级处理

E．不同意客人的要求，向客人解释饭店客用物品配置量的规定 5．在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（ ）。 A．饭店产品的价与值不相符 B．顾客特别挑剔 C．顾客的无事生非

D．饭店与客人存在沟通障碍 E．饭店房价高于竞争对手 答案：

1． A D 2． C

3． A B 4． B 5． D

57、某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉：第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店，2日中午12时退房，饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房，应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时，支付了一天房费；次日中午12时收到饭店退房通知，如李先生要延时退房，饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时，还未住满24小时，饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间，在8月2日下午5时按期抵店时，被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。 请回答下列问题：

1．在饭店业中，引起顾客投诉的最主要原因是（ ）。 A．客人无事生非

B．价与值不相符 C．顾客特别挑剔

D．双方的沟通障碍 E．价格高于其他饭店

2．关于饭店对张先生的收费方法，正确的说法是（ ）。

A.饭店收取张先生两天房费是不合理的 B.饭店的收费规定是合理的，符合行业规范

C.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为午夜12时 D.根据国际饭店惯例，房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为中午12时 E.根据国际饭店惯例，房费按“天”收费，一天的概念是按公历划分的

3．关于饭店对李先生发出“退房通知”的举措，正确的说法（ ）。 A.饭店的做法侵犯了消费者的权益

B.饭店的做法符合目前的国际惯例与行业规定 C.如李先生住宿未满24小时，饭店不能加收房费 D.如李先生在次日15时退房，饭店可加收半天房费 E.如李先生在次日21时退房，饭店可加收一天房费

4．在王先生按期抵店而饭店无法提供其预订的客房时，正确的对策是（ ）。 A.提供豪华房，并按豪华房680元的房价收费 B.提供豪华房，但按标准间480元的房价收费 C.提供单人间，但按标准间480元的房价收费

D.提供单人间，并按单人间380元的房价收费 E.免费安排住其他饭店

5．对待客人的投诉，饭店处理的基本原则是（ ） 。 A．客人总是对的

B．员工总是错的

C．客人总是对的，员工总是错的

D．如果客人是错的，也要把对让给客人 E．如果客人是错的，不能把对让给客人 答案：

1．D 2．B D 3．B D E 4．B 5．A D

58、某饭店有客房200间，公布房价为200元。某日销售客房100间，房费收入为16000元。请回答下列问题： 1．该饭店当日的RevPAR是（ ）元。

A．160 B．120 C．100 D．80 E．60

2．该饭店当日的客房收益率是（ ）%。

A．100 B．80 C．60 D．50 E．40

3．饭店用RevPAR指标取代传统的客房出租率和平均房价指标，是因为（ ）。 A．单独考量平均房价不能正确反映饭店经营情况。

B．单独考量客房出租率不能正确反映饭店经营情况。

C．RevPAR指标更能客观反映高变动成本企业的经营情况。 D．RevPAR指标更能客观反映高固定成本企业的经营情况。 E．RevPAR指标是客房出租率和平均房价的结合。 4．饭店在高需求时提高RevPAR的手段有（ ）。

A．停止实行房价折扣

B．取消无信用担保订房