导游服务意识与职业道德 一、导游服务意识：

? 案例导入：尼泊尔客人赞我帮客人拉行李；越南游入住后查房，反映领队导游的服务工作要加强；

? 端正思想：“人人为我，我为人人”；不要有低人一等的想法；从本质上

讲，服务是一种企业哲学、一种领导形式、一种集体精神、一种视品质与顾客价值为引导原则的经营方式和企业行为。

? 一流的企业卖服务，二流的企业卖产品；旅游卖的就是服务； ? “现代企业生产，只有服务，没有产品”，同质化非常严重，提升服务品

质不仅是提升企业竞争力的重要手段，也是决定现代企业成败的关键； ? 旅游设施是硬件，旅游服务是软件，二者不是平分秋色、并驾齐驱的，

而是以旅游服务为主、旅游设施为辅的。旅游服务是旅游业最本质的东西，是核心和实质；

? 每一个细节、每一个微笑、都是一种服务，都包含在旅游产品当中，旅

游产品生产与消费的同一性，决定服务水平的高低决定成败；优质的服务能弥补某些不足； ? 外部营销+旅游服务=成功

（一）旅游服务意识：导游体现出为游客提供热情、周到、主动服务的欲望和

意识，它发自导游人员的内心；中国的酒店缺的不是硬件，而是服务的软件，年轻人是做不好服务的；

? 70%的顾客不再回头的原因是由于服务人员对顾客的态度不佳——美

国相关消费者机构调查结果；

? “服务，是我的工作职责；服务，是永久的追求；服务，是永远的心愿； ? “服务做在游客开口之前”；“效果超乎客人期望之上”

案例：高素质的宝马公司员工（擦干净）

? 把顾客的挑剔当成是提高服务质量的一次机会，从无理中找出道理；

案例：温州好导游——刘纪温的服务行动

（二）追求卓越服务：服务质量由“标准”提升为“无可挑剔”；

? “没有商品这样东西，顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法”

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——哈佛大学教授、营销学界元老：莱维特 ? “人们购买的不是东西，而是他们的期望”、“我们卖的不只是产品，更

重要的是服务”；

? 卓越服务是一种创新服务、一种个性服务、一种超值服务； 二、 旅游职业道德的基本要求

1、热爱旅游业：“干一行，爱一行，专一行”；

导入：现在旅游专业的学生现状

案例1：因为我在那个位置上

美国著名心理学博士艾尔森对世界100名各领域的杰出人士做了一项问卷调查，结果让他十分惊讶——其中61%的成功人士承认，他们所从事的职业并非他们内心最喜欢做的，至少不是他们心目中最理想的。

“因为我在那个位置上，那里有我应尽的职责，我必须认真对待，不管喜欢不喜欢，那就是自已必须面对的，没有理由草草应付，都必须尽心尽力，那是对工作负责，也是对自已负责”。

“在其位，谋其事，成其事”的敬业精神。很多人无法改变自已在工作和生活中的位置，但完全可以改变自已对所处位置的态度与方式，自然也因此找到许多乐趣，因此拥有一个骄人的人生。 2、处理好“敬业”与“乐业”的关系

敬业：敬重我们自已所从事的职业，以业为荣，自已都看不起自已所从事的

职业，谁还会看得起？

案例2：日本内阁大臣刷马桶的故事

出身名门的野田圣子，37岁当上日本内阁邮政大臣，她的第一份工作是是帝国酒店去清洁厕所，每天把马桶擦得光洁如新才算合格。很快她就厌恶了这份工作，擦起来也是马马虎虎的。有一天，一位与圣子一起工作的前辈，在擦完马桶后，居然伸手盛了一大杯水厕水，当她的面一饮而尽，证明经他擦过的马桶水可以直接饮用。圣子意识到自已的工作态度出了问题。“就算这辈子都在洗厕所，也要当个最出色的洗厕人”，她时常以这种精神鼓励自已，在每一件事情上都尽心尽力，最后她成了一名内阁大臣。

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案例：法国人与英国人

到英国人公事房里，只看见他们埋头执笔做他的事，到法国人公事房

里，只看见他们吸烟像在那里出神；英国人走路，眼注地下，象全副精神在走路上；法国人走路，总是东张西望，把走路不当回事。英国人便是敬，法国人便是不敬！

乐业：职业幸福感，正确处理苦与乐、劳动与报酬的关系。

“做工苦吗？”：世界第一等苦人是无业游民，第二等苦人是厌恶自已本

业的人

3、处理好“事业”与“职业”的关系 职业：只是养家糊口谋生的途径； 事业：需要付出一生去为之奋斗； 案例3：微软的用人理念

求人不求才：信息时代知识更新很快，任何刚毕业的大学生很难是完全适应 的“才”。他们认为中要是一个“人”，进入公司后，边干边学，很快能成“才”， 微软所谓的“人”是指聪明、好学、踏实、自信、具备高尚道德和较强团队 合作精神的人；

微软特别青睐“三心”人才：

A、热心的人：对公司充满感情，对工作充满激情，对同事充满友情；能独

立工作，有许多新奇想法，又以公司整体利益、长远利益为重，以公司为家，能和同事团结协作、荣辱与共；

B、慧心的人：脑子灵活，行动敏捷，能够对形势准确把握、从容应对、尽

快适应，能在短期内学会并掌握所需的知识和技能；

C、苦心的人：工作非常努力、勤奋、能吃得了苦；

案例4：“传递快乐”——获终身成就奖的邮差

普通邮差——清水龟之助，25年如一日的做好邮差工作，“是快乐，我从 我所从事的工作中，感受到了无穷的快乐”。 三、旅游职业道德规范

是每个旅游从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，也是评价和判断他们职业道德行为的标准。

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