导游服务意识与职业道德 下载本文

导游服务意识与职业道德 一、导游服务意识:

? 案例导入:尼泊尔客人赞我帮客人拉行李;越南游入住后查房,反映领队导游的服务工作要加强;

? 端正思想:“人人为我,我为人人”;不要有低人一等的想法;从本质上

讲,服务是一种企业哲学、一种领导形式、一种集体精神、一种视品质与顾客价值为引导原则的经营方式和企业行为。

? 一流的企业卖服务,二流的企业卖产品;旅游卖的就是服务; ? “现代企业生产,只有服务,没有产品”,同质化非常严重,提升服务品

质不仅是提升企业竞争力的重要手段,也是决定现代企业成败的关键; ? 旅游设施是硬件,旅游服务是软件,二者不是平分秋色、并驾齐驱的,

而是以旅游服务为主、旅游设施为辅的。旅游服务是旅游业最本质的东西,是核心和实质;

? 每一个细节、每一个微笑、都是一种服务,都包含在旅游产品当中,旅

游产品生产与消费的同一性,决定服务水平的高低决定成败;优质的服务能弥补某些不足; ? 外部营销+旅游服务=成功

(一)旅游服务意识:导游体现出为游客提供热情、周到、主动服务的欲望和

意识,它发自导游人员的内心;中国的酒店缺的不是硬件,而是服务的软件,年轻人是做不好服务的;

? 70%的顾客不再回头的原因是由于服务人员对顾客的态度不佳——美

国相关消费者机构调查结果;

? “服务,是我的工作职责;服务,是永久的追求;服务,是永远的心愿; ? “服务做在游客开口之前”;“效果超乎客人期望之上”

案例:高素质的宝马公司员工(擦干净)

? 把顾客的挑剔当成是提高服务质量的一次机会,从无理中找出道理;

案例:温州好导游——刘纪温的服务行动

(二)追求卓越服务:服务质量由“标准”提升为“无可挑剔”;

? “没有商品这样东西,顾客真正购买的不是商品,而是解决问题的办法”

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——哈佛大学教授、营销学界元老:莱维特 ? “人们购买的不是东西,而是他们的期望”、“我们卖的不只是产品,更

重要的是服务”;

? 卓越服务是一种创新服务、一种个性服务、一种超值服务; 二、 旅游职业道德的基本要求

1、热爱旅游业:“干一行,爱一行,专一行”;

导入:现在旅游专业的学生现状

案例1:因为我在那个位置上

美国著名心理学博士艾尔森对世界100名各领域的杰出人士做了一项问卷调查,结果让他十分惊讶——其中61%的成功人士承认,他们所从事的职业并非他们内心最喜欢做的,至少不是他们心目中最理想的。

“因为我在那个位置上,那里有我应尽的职责,我必须认真对待,不管喜欢不喜欢,那就是自已必须面对的,没有理由草草应付,都必须尽心尽力,那是对工作负责,也是对自已负责”。

“在其位,谋其事,成其事”的敬业精神。很多人无法改变自已在工作和生活中的位置,但完全可以改变自已对所处位置的态度与方式,自然也因此找到许多乐趣,因此拥有一个骄人的人生。 2、处理好“敬业”与“乐业”的关系

敬业:敬重我们自已所从事的职业,以业为荣,自已都看不起自已所从事的

职业,谁还会看得起?

案例2:日本内阁大臣刷马桶的故事

出身名门的野田圣子,37岁当上日本内阁邮政大臣,她的第一份工作是是帝国酒店去清洁厕所,每天把马桶擦得光洁如新才算合格。很快她就厌恶了这份工作,擦起来也是马马虎虎的。有一天,一位与圣子一起工作的前辈,在擦完马桶后,居然伸手盛了一大杯水厕水,当她的面一饮而尽,证明经他擦过的马桶水可以直接饮用。圣子意识到自已的工作态度出了问题。“就算这辈子都在洗厕所,也要当个最出色的洗厕人”,她时常以这种精神鼓励自已,在每一件事情上都尽心尽力,最后她成了一名内阁大臣。

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案例:法国人与英国人

到英国人公事房里,只看见他们埋头执笔做他的事,到法国人公事房

里,只看见他们吸烟像在那里出神;英国人走路,眼注地下,象全副精神在走路上;法国人走路,总是东张西望,把走路不当回事。英国人便是敬,法国人便是不敬!

乐业:职业幸福感,正确处理苦与乐、劳动与报酬的关系。

“做工苦吗?”:世界第一等苦人是无业游民,第二等苦人是厌恶自已本

业的人

3、处理好“事业”与“职业”的关系 职业:只是养家糊口谋生的途径; 事业:需要付出一生去为之奋斗; 案例3:微软的用人理念

求人不求才:信息时代知识更新很快,任何刚毕业的大学生很难是完全适应 的“才”。他们认为中要是一个“人”,进入公司后,边干边学,很快能成“才”, 微软所谓的“人”是指聪明、好学、踏实、自信、具备高尚道德和较强团队 合作精神的人;

微软特别青睐“三心”人才:

A、热心的人:对公司充满感情,对工作充满激情,对同事充满友情;能独

立工作,有许多新奇想法,又以公司整体利益、长远利益为重,以公司为家,能和同事团结协作、荣辱与共;

B、慧心的人:脑子灵活,行动敏捷,能够对形势准确把握、从容应对、尽

快适应,能在短期内学会并掌握所需的知识和技能;

C、苦心的人:工作非常努力、勤奋、能吃得了苦;

案例4:“传递快乐”——获终身成就奖的邮差

普通邮差——清水龟之助,25年如一日的做好邮差工作,“是快乐,我从 我所从事的工作中,感受到了无穷的快乐”。 三、旅游职业道德规范

是每个旅游从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则,也是评价和判断他们职业道德行为的标准。

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