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如何提高株洲火车站客运服务质量 学 生 姓 名：

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学 号： 专 业 班 级： 指 导 教 师：

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摘 要

随着十三五规划拉开序幕，社会主义建设事业的蓬勃发展，物质基础、精神文化的繁荣发展，人民对运输行业服务质量的要求越高。在铁路发展的同时，航空、公路等的建设规模和运输能力也在迅速提高，特别是在客运方面，形成了与铁路运输日趋激烈的竞争态势。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。铁路旅客运输业要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要数量上的扩充，更迫切的任务是要提高旅客运输的服务质量。提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标。本文以株洲火车站作为研究对象。如何提高铁路客运服务质量，对株洲客运站来说是一项至关重要的工作，同时又是一项重要难题。

关键字：提高、服务质量、存在问题、解决措施

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目 录

摘 要 .......................................................................................................................................... I 引 言 ......................................................................................................................................... 1 1 铁路客运服务概述 .................................................................................................................... 2

1.1铁路客运服务的定义 ..................................................................................................... 2 1.2铁路客运服务的内容 ..................................................................................................... 3 1.3客运服务的意义与作用 ................................................................................................. 2 1.4我国铁路旅客服务质量的现状...................................................................................4 1.4.1客运需求与旅行差距..........................................................................................4 1.4.2职工素质和服务意识谈薄..................................................................................4 1.4.3硬件设备和卫生环境..........................................................................................5 2 铁路客运服务质量基础理论和内容.....................................................................................5 2.1铁路客运服务质量的含义...........................................................................................5 2.2铁路客运服务质量的内涵...........................................................................................5 2.3铁路客运服务质量管理措施.......................................................................................6 3 目前株洲火车站客运服务中存在的困难和问题.................................................................8 3.1 株洲火车站的简介.......................................................................................................8 3.2 客运服务质量难以准确评价和有效控制..................................................................8 3.2.1客运服务质量难以准确评价..............................................................................9 3.2.2客运服务质量难以有效控制..............................................................................9 3.3候车室的布局不合理.................................................................................................10 3.4铁路客运售票方式存在的问题.................................................................................11 4 株洲车站提高客运服务的主要措施...................................................................................12 4.1提高客运站硬件设施条件.........................................................................................12

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4.2优化售票方式.............................................................................................................12 4.3加强客运服务培训.....................................................................................................12 4.4开展客运营销.............................................................................................................14

4.5提高职工素质，注重铁路旅客运输服务质量的监督检查 ..................................... 20

4.5.1改善职工素质结构............................................................................................ 20 4.5.2提升职工业务能力............................................................................................ 21 4.5.4完善服务质量考核............................................................................................ 23

4.5.5加大激励手段..................................................................................................23

4.6塑造服务品牌，树立人性化客运服务理念 .............................................................. 25

4.6.1树立 “顾客至上”的理念。 ......................................................................... 25 4.6.2树立 “顾客价值最大化” 的理念 .............................................................. 26

4.7创新服务理念，构建特色铁路旅客运输服务体系 ................................................. 26

4.7.1客运服务人员运输服务方式要多元化 .......................................................... 26 4.7.2客运服务人员运输服务内容要温馨化 .......................................................... 27 4.7.3客运服务人员运输服务过程亲情化 .............................................................. 27 4.7.4客运服务人员应急运输服务人性化 .............................................................. 28 4.7.5客运人员必须提高自身服务技能................................................................... 28 4.7.6客运人员必须学会处理与旅客的关系 .......................................................... 29 4.7.7客运人员必须提高自身素质 ........................................................................... 29

结 论 ....................................................................................................................................... 31 致 谢 ....................................................................................................................................... 32 参 考 文 献 ................................................................................................................................. 34

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