毕业设计(论文)-如何能提高铁路客运服务高质量 下载本文

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(4)运输企业服务也是增加企业收入的重要途径除提供免费服务外,运输企业还提供一定的收费服务,通过服务,扩大了企业的经营范围,企业收入也相应增长。因此,为顾客提供服务不只是一项支出,同时也是增加收入的重要途径之一。

(5)铁路运输在科技发达,交通工具多样化的今天,人们的日常出行方式选择也多了起来,久而久之空气污染等问题随之而来,铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。作为大众化的交通工具,铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势,被誉为“绿色交通工具”。

1.4 我国铁路旅客服务质量的现状

铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭碗”,导致工作处于低谷状态,客运人员业务素质不高,精神状态不佳,服务态度不好,售票没客流,行包没货源,服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争,客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。 1.4.1客运需求与旅行差距

随着时代发展,生活水平的提高,国家法定节假日,人们外出旅行进入一个新潮流,同时铁路客运也进入一个新时期,每年春运、寒署假、小长假等等为客运的高峰期,日平均量高达440万人左右,是平日客流的两到三倍,传统的客运组织模式对于平日的客流影响不是特别显注,但是对客运高峰期就会格外突出,购票难、托运难、进站难、上车难、出站难等等,其主要原因还是在于车站设计,售票方式、列车运行能力、乘务组织范围等多方面限制,耗费旅客大量的旅行时间,与现代社会快节奏的生活方式相结合,显得格格不入,其主要原因是城市缺乏轨道系统整合,客运系统的更新,客运新发展意

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识,在铁路制定交通发展方面出现了脱节现象,使整个客运服务过程质量受到严重影响,同时也降低了铁路客运市场的竞争力。 1.4.2职工素质和服务意识谈薄

在过去时代,人们思想观念滞后,对于职工素质和服务意识没有太过高的要求,能够满足最基本的要求即可,导致员工工作不积极,服务水平不专业、对待问题不认真,没有危机感,竞争意识谈薄,随着不断发展,市场竞争力不断加大,职工素质和服务意识是企业发展的重中之重。 1.4.3硬件设备和卫生环境

近年来,旅客运输也在不断的改变,特别是旅客列车提速以来,绝大多数的列车都安装了全列空调,车内部分设施也进行了更新换代,卫生环境也有大大提高,但是,综合全部的客运设施设备来说,依旧存在着很多的问题,部分车站设施设备落后、老化,标志不明确,候车室卫生环境差,长期得不到不效解决,无法为旅客提供一个干净舒适、文明整洁的候车环境。

2 铁路客运服务质量基础理论和内容

2.1铁路服务质量的含义

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

2.2铁路客运服务质量的内涵

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从旅客旅行需求出发,铁路客运服务质量内涵,应指旅客最为关注的安全性,便捷性,快速性,准时性,舒适性,经济性六个方面的内容。

1安全性

确保旅客的人身安全是客运工作的重中之重。在我国,旅客运输市场正在由供不应求的卖方市场向买方市场过渡,客运设备还不够现代化,可能产生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤已经食物中毒等旅客伤亡事故较多。因此,千方百计保证旅客的安全,是客运人员的最基本职责。旅客在选择交通方式时,安全因素是应该首要考虑的一点。

2便捷性

铁路旅客旅行便捷性,是指旅客履行过程各环节上的便捷性,主要包括开行间隔(频率)及到发时间,售票,行包托运及提取方面的便捷程度。

3迅速性

旅客输送速度是铁路客运服务质量最重要的指标之一。旅客在旅行中的各种时间消耗,是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一

4准确性

在旅客运输过程中,广大旅客都希望在保障安全的前提下,准时到达目的地,以便安排接送,以及不误点误事等等。因此,准确、及时就成了广大旅客对客运工作共同而迫切的要求之一。客运企业必须采取一切措施,准时发车,正点运行,准点到站,以满足旅客低准确性方面的要求。

5舒适性

旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积,旅行时间,车站履行环境,客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。

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6经济性

在完成同样的运输任务的条件下,应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动,以减少费用的支出,这也是旅客普遍关心的问题,在其他质量特性大致相同的条件下,旅客低不同客运方式的选择主要考虑的就是经济性的问题。

2.3铁路客运服务质量管理措施

1.创新服务理念。一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念,要使干部职工清醒地认识到,旅客的利益就是铁路企业和职工的利益。二是要从旅客的实际需要出发,像对待自己的亲人和朋友那样,想尽一切办法、付出最大努力,为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务,使我们的服务更具人性化、更富有亲情。

2.改造硬件环境。积极争取上级的政策及资金支持,从满足旅客需求、追求文化品位、体现地域特色三方面入手,投入资金,对车站硬件服务设施进行全面改造和升级。

3.提升队伍素质。为确保素质达标准,管理上档次,服务上质量,采取脱产、半脱产的方式,对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。一是举办客运礼仪规范培训班,聘请行为科学的专家、教授作专题讲座。二是对所有上岗人员进行服务技能培训,在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练,规范形体语言,培养良好的形象气质。三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语,悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。有条件的车站改变站车服务人员着装,突出柔和色调,从视觉上消除旅客的被“管制”心理。

4.强化机制管理。一是实施预警机制,把过去的问题当成现在的问题,把别人的问题当成自己的问题,把小问题当成大问题,超前进行案例教育,开展反思讨论。二是实施评价机制,邀请新闻媒体监督,广泛征求旅客、社会意见,找准存在的问题,据此改进工作。三是实施竞聘机制,在客运系统重要岗位实行竞聘上岗制度,把一些政治素质高、业务技能强的职工,培养成骨干。四是实施控制机制,对日常服务工作中出现的问题逐

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级联责追究,对部门自身发现的问题不与部门负责人联挂考核,以鼓励管理层自觉暴露问题。

5.完善规章制度。建立健全规章制度和作业服务标准,以教育为基础,以制度为保障,以监督为关键,以奖惩为手段,形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式,促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。

6.加强教育引导。积极开展具有铁路服务特色的诚实守信和职业道德教育,增强客运人员服务意识和法规意识。对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训,使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。

7.健全监督机制。健全投诉电话、路风举报箱等监督设施,采取聘请路外路风监督员、定期召开旅客座谈会等方法,保证监督渠道的畅通。并加强对一线服务质量的监控,其监督考核结果作为职工奖惩的重要依据,根据监督考核结果对不适合客运工作的职工实行下岗培训。通过综合采取措施,形成了上下呼应、内外结合的路风监督网络,促进了服务工作的改进和服务质量的提高。

8.塑造服务品牌。在内强素质基础上,适时推出便民利民措施,开展特色服务和优质服务,加强形象策划和营销宣传,打造出一批具备特色的优质服务品牌,以服务品牌吸引客源。

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