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客运服务具有不可见性,而旅客对客运服务的评价往往是通过可见的形式;来完成的,如切身的感受、服务人员、服务设施等,为旅客提供及时有效的信息也是实现服务有形化的重要途径。国外铁路公司通过车站显示屏、问询处、计算机终端、互联网、呼叫中心、乘务员等多种途径向旅客通报实时准确信息。

4.5提高职工素质，注重铁路旅客运输服务质量的监督检查

4.5.1改善职工素质结构

为确保人员队伍素质的不断提高，对于新转型的人员，应把大中专院校毕业生作为首选。同时要提高准入门槛，就要从源头上严把招聘关，更要严把从业人员的培训关。

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要实现从业人员始终都有培训提高的内容，就需要不断完善段、车间、班组三级培训机制。实现岗位任职资格培训率100％、管理岗和特殊岗持证率100％，每两年要对从业人员进行不少于l0个工作日的培训，对未达标和未通过考试者，给予不准上岗的处理，努力构建一支修养、素质、能力三高的队伍。

对工作人员的职业道德严格要求，并使其成为培训课程的一部分，为确保素质达标准，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运服务人员开展全方位培训。可以举办客运服务人员礼仪规范培训班，聘请行为科学的专家、教授作专题讲座；对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。树立良好的行业风气，教育和引导员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨，严禁粗暴待客、严禁“生、硬、顶”态度，牢固树立“以旅客货主满意为荣，以损害旅客货主利益为耻”的荣辱观。 4.5.2提升职工业务能力

注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立，端正工作态度，提高工作责任心。做到“想旅客之所想、急旅客之所急”，感觉到旅客需要什么服务的时候，马上去做。比如说，看到一位阿姨，抱着宝宝，面露倦容，这时，我们的服务人员为她倒上一杯热水，这样的服务旅客怎会觉得不满意呢！我们要做到眼中有活，不要拖到非干不可的时候才手忙脚乱的去干活。

同时，随着铁路客运产品的创新，要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。

我们客运服务人员要学好知识和技能，提高自身素质。在车间领导和车长教育下，我树立起\居危思进\的危机意识，意识到自己的业务技能不够扎实。为此，利用业余看业务书做业务题，和积极请教师傅学习，不断提高自己的业务水平。

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我所理解的客运服务工作指的是大家近距离的交流、人们相互面对面的在一起。为了知道旅客心里的想法，我们需要和他们进行各种各样的交流。所以，我觉得工作人员必须具备善于沟通这种素质。这里的沟通，是广义的沟通，包括语言、思想和情感的交流，工作人员要把以人为本作为自己的信念。在面对不同的旅客时，采取最能让旅客舒适的方式来与之交流，不要顽固不化、千篇一律。充分利用适宜的表情，姿势，动作，语调，言语，态度等尽可能的让旅客产生好感，千万不要做让旅客反感的行为，从言行中表露出铁路部门对于旅客无限的尊重和关心，时刻牢记文明礼貌的服务精神，营造旅客至上的服务气氛。工作人员要规范自己在服务时的用语，充满耐心的听旅客的述说，尽可能的回答他们的问题。在回答时要力求准确清楚，语言一定要文明礼貌、柔和，准确，千万不可模糊不清、偏激、生硬，尤其是在和旅客发生冲突时，一定要将旅客放在第一位，确保旅客的利益，和平友善的处理问题。假如列车出现晚点，工作人员要向旅客主动表示歉意，尽量体谅旅客的疲惫，消除他们的怨气和怒气。事实上，如果是发自内心的微笑，不论是什么时候旅客都能感受的到，通过各种细节上的贴心呵护来使得旅客旅途轻松同时还能得到心灵的慰藉。 4.5.3改变服务态度，服务水平达标

服务是客运的重要工作，在现阶段，我们必须强化“旅客第一，服务至上”的服务理念，并把它始终贯穿在我们的行为中，让旅客有回家的感觉。想象把自己转换为一名旅客，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。

我们要在工作中树立旅客满意目标，亲情服务旅客，严格要求自己，严守路风和两纪，认真执行各项安全制度和作业程序，为旅客的生命和财产安全保驾护航。并且以旅客满意作为自己的最大追求，执乘中增加清扫次数和果皮盘的收取次数，为旅客创造一个干净的乘车环境。我所服务的13号车厢，是列车的服务点和医药点，面对前来问询有无剩余卧铺的旅客，我会热情解答旅客所提出的各种问题。有头痛晕车、磕着碰着的旅客，我还会为他们拿药、包扎。

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列车长休病假时，我可以成为一名合格的代班车长，套跑石家庄时我又充当起值班员的身份顺利的完成值乘任务。在去年的暑运中，由于我段加开的临客较多，特殊情况下列车上只有一个列车长和一个值班员，夜班的时候我身兼列车长、补票员、和软卧乘务员三个职位与一身，非常出色的完成了列车长安排给我的工作。并得到了同事的一致好评。

在客运工作这个职业中，服务人员要把“没有不对的旅客，只有不对的服务”作为自己的座右铭，这句话虽然不是对旅客客观对错的判定，却反映了作为一名铁路客运服务人员，永远不要对旅客说“不”的职业素养和“服务旅客”，而不是“战胜乘客的”职业心态。服务人员们用其优质的服务告诉我们：文明的服务需要耐心的解释、广阔的心胸和对委屈的承受力。作为一名职业的客运服务人员，不能把旅客的错误作为自己犯错的理由。我们客运服务人员在工作中中，要像蒲公英一样把优质服务的种子传、帮、带到每一个可以生根发芽的地方，让优质服务成为客运人员的口号，更成为客运人员的行动，成为一系列面对公众的企业形象！

在客运服务人员的服务过程中，要一致贯穿着“标准化服务的精神”。做为一名

客运服务人员应该学会思考和总结，孔子曰：“学而不思则罔，思而不学则殆”。一个人不思考和总结是不会进步的，一个团队不思考和总结是会停滞不前的，而这种停滞不前在竞争日益激烈的社会里就等于倒退。长此以往，被淘汰只是时间问题。作为服务人员，应该把每一趟里程都当做自己学习进步的课堂，用每一次感动做好自己的课堂笔记，在二十多米车厢这一菩提树下修炼自己的职业素养。 4.5.4完善服务质量考核

可以随机请出几位乘客，请他们为我们客运服务人员的服务评分并对我们的服务进行评价。好的予以表扬，不好的予以改进。建立健全考核制度，让员工内部管理考核和旅客监督考核同等重要，建立旅客满意度评价指标，让客户满意度指标和员工的考核、工资、职称等挂钩。

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当然在注重旅客监督的意见时也不能忽视了我们的内部考核。对我们的客运服务人员实行一季度一考核，考核的成绩可以与工资、奖金相挂钩。但是，想要考核起到对工作激励的效果，首先就要保证考核的真实性与公平性。要保证“多劳多得，不劳不得”，只有公平了，才有力度，才能让我们这些客运服务人员心服、口服，从而认真的对待工作，更好的为旅客服务。坚决要抵制那些浑水摸鱼，走后门，拉关系这些现象发生。不然我们的考核就是没有效果的，也很难让大家信服。

另外还要开展安全秩序好、优质服务好、站车周边环境好、车站氛围好、道路安全服务风气等“五好”站段评比活动。同时铁警要严厉打击倒票行为、到基层到建筑工地培训农民工掌握网上购票和电话购票的流程，让从根源上消除倒票行为生存的土壤。 4.5.5加大激励手段

要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法，以职工的需求出发，完善各种激励手段，提高激励效果，调动职工积极性。

制定行业服务质量激励机制、奖惩办法，深入开展品牌列车、示范班组和服务明星创建活动，推行首席员工制，要打破干好干坏一个样的分配机制，对服务质量优秀者给予技能工资，并在职务晋级上重点倾斜，享受与之相匹配的薪酬待遇，并通过严格考评、比选，确立同等级、同档次中佼佼者，适当拉开薪酬档次，做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、以点带面，促进整体服务质量的提高。同时，实行末位淘汰制，对连续三个月综合评分、旅客满意度不达标的从业人员进行停岗轮训，连续三次不合格者予以淘汰，激励从业人员提高服务质量的主动性、积极性。

总之，旅客运输是铁路运输的重点。作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。

客运服务人员要牢牢树立乘客是上帝的观念，一改以往那种以领导意志为转移的一系列“不准”的旅客管理硬性要求为充满亲情 与和善的提示，体现出“以人为本、活

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