市长在12345市民热线工作座谈会上的讲话 下载本文

就可能酿成大事,有的会引发网络炒作,影响大局。同志们一定要增强这方面的政治敏锐性,对群众负责,对工作负责,对自己负责。

新形势对热线工作也提出了新要求,热线工作没有最好,只有更好。党的十八届三中全会对维护好、发展好群众利益提出了更高的要求;今年,第二批党的群众路线教育实践活动将在全市开展,热线是联系群众的有效形式和载体,也是对教育实践活动成效的一个检验,我们的热线可能会更忙,反映的问题可能会更集中。我们要牢牢把握民生导向,以人为本,以民为本,更加重视民生问题,更加重视热线工作。各县市区长、各部门单位负责同志要把热线作为“一把手”工程,认识再提高,力量再加强,成效再提升,切实把热线工作做好。

二、强化措施,落实责任,突出抓好热线办理 办理是热线工作的重点、关键和生命。光知道不行,还要去办好,办不好,群众反映的问题解决不好,热线就成了摆设,就失去了意义,政府公信力就受到影响,办不好,老百姓会更有怨言。市热线办为抓好热线办理,制定了工作标准,建立了一系列机制,但重点在各承办单位,关键在落实。从我了解和听取汇报的情况看,目前,县市区之间、部门之间存在明显的工作不平衡,少数热线承办单位存在敷衍应付、糊弄拖延、推诿扯皮等现象,有个别驻德单位对热线工

作漠不关心、不闻不问,群众的合理诉求还没有完全得到解决。下一步,各县市区、各部门要认真分析工作中存在的问题,以抓铁有痕、踏石留印的决心和力度,真心抓、恒心抓、狠心抓,切实采取有效措施,提高办理质量。重点要抓好“五个落实”:

一是落实首接负责制。老百姓反映问题,不是按职能部门而是按事情本身来反映,热线办在转办过程中,肯定是按照职能最近原则来转办,所以,对涉及两个以上单位的办理事项,市热线办交办给哪个单位,哪个单位就是办理该事项的牵头单位,自己处理不了要积极主动地协调相关单位共同解决,实在协调不了的,可以向市政府汇报,但不能来回推诿、久拖不办,更不能退回了之。规则就是这样定的,谁最容易办谁办,都不好办的,谁首接谁牵头办。其实,很多问题看起来复杂,但每个部门都积极一点,主动承担责任,问题没有那么难解决。市政府督查室和热线办要抓好首接负责制落实情况的监督,把推诿现象严重的单位相关情况要报纪检监察部门,按程序进行政纪处理。市热线办要把退回的情况登记,年终进行分析评估,到底退得对不对分析之后要做一个评判,认定确是推诿扯皮的,我们要采取措施。 二是落实领导研究调度机制。热线工作是“一把手”工程,作为单位的主要负责人要真问、真管、真抓,分管领导要靠上抓、具体抓,及时听取汇报,特别是对关键问题、疑

难问题、重点问题要悉心研究调度,寻找解决办法。要坚决杜绝责任领导不闻不问、放手不管,任由工作人员自行处理,甚至推诿敷衍的现象。

三是落实“一线工作法”。热线最根本的就是为老百姓办实事、解难题,最有效的方法就是第一时间深入一线、亲临现场了解真实情况,研究方案,制定措施,协调各方力量,实打实地解决问题。要切实转变工作作风,不能浮在上面,一味地文来文往,虚于应付。

四是落实财力保障。解决好民生问题,要舍得投入。老百姓反映的许多问题很具体、很实际,而且应该解决,要先想方设法协调,该花的钱要花,不能以经费紧张为由不予解决。钱再紧,不能紧在民生上,不能紧在为群众办实事上。 五是落实督办工作制度。市热线办要对媒体曝光事项、领导批示事项、涉及多个部门的难点事项,按流程、按程序进行书面督查、现场督查,加强协调调度,涉及到的承办单位要积极配合,直至问题解决。市政府督查室要联合市热线办,对突出问题进行专项督查,办理情况直接报送承办单位主要负责同志和有关市领导。

三、密切配合,齐抓共管,形成热线工作合力 热线是一项系统工程,涉及面广、工作量大,各级各部门要树立“大热线”理念,齐抓共管,形成工作合力。重点要抓好“四支队伍”的建设:

一是平台受理队伍。受理是热线工作的第一个环节,直接代表了政府的形象。联通公司要加大软硬件建设的投入力度,维护热线系统平台的安全高效运转,保持较高的在线接通率,确保热线“打得通”。要抓好接线人员的业务建设,加强学习培训,提升业务能力,提高直接答复率和答复质量。要注重改善热线工作条件,适当提高话务员的工资和福利待遇,避免优秀话务员流失,保持队伍的相对稳定。 二是热线办理队伍。办理是热线工作的核心环节,必须有健全的机构和高素质的人员作保障。目前,市热线办的工作任务重,人手少,要适当加强力量。已成立专职办理机构的8个县市区要配齐配强人员,2个等待批复的县要抓紧研究批复,没有专职机构的要把机构建设提上日程,尽快落实机构和人员。办理量大的市直部门也要根据情况强化办理力量。市编办要根据实际情况,认真研究,妥善解决。热线工作是锻炼人的岗位,对工作成效突出的热线干部,各县市区、各部门要优先提拔使用。各级财政部门要为热线工作开展提供必要的装备和条件,解决热线工作人员的岗位补贴、业务补助等现实问题。市热线办要加强对热线办理队伍的业务培训和指导,提高整体办理质量。

三是督导考核队伍。市监察局要充分发挥驻热线办监察室的作用,依托电子监察系统,对重点事项进行跟踪问效,并根据《12345市民热线工作责任追究办法》,对不落实责

任、推诿扯皮的单位和个人给予通报批评和纪律处分。各级纪检监察机关要与热线部门建立信息共享、配合联动、协同督办的工作机制,围绕热线办理这项核心工作,加大对热线问题办理情况的监督制约力度。各级考评部门要研究调整考评办法,加大考核力度,引导承办单位加强热线办理工作,提升办理水平。

四是媒体宣传队伍。新闻媒体对热线工作开展起到了巨大的推动作用,这也是XX热线工作的一个特点、一个亮点,这方面工作必须加强,不能放松。各媒体单位要与热线建立协作联动机制,充分发挥驻热线记者站的作用,选取有效线索,瞄准热点问题,为热线工作推波助澜。在做好正面宣传引导的同时,要加大舆论批评监督的力度,直面难点问题、推诿扯皮的问题,敢于追问责任人、追问“一把手”,直到问题解决。电视台要对久拖不解决的、互相推诿扯皮的重点、难点问题,列一个专项,通过电视栏目来督办,我觉得这样效果会更好,这个问题到底是谁的责任,让相关部门一个一个说,市热线办认为是你的责任,你为什么认为不是,要接受采访解释清楚,把问题摆在桌面上说,在全市人民面前说。在这里强调,各承办单位对媒体的采访活动要积极配合,积极支持,不能回避、应付,要共同营造良好的宣传环境。 四、尊重民意,服务决策,提升政府整体工作水平 热线工作不单纯是解决群众诉求,更要听取群众意见,