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丽水学院

200 —200 学年第 学期期终考试试卷五

科目 旅行社经营管理 使用班级 班级： 学号： 姓名：

题号 得分 一 二 三 四 五 六 总分 一、单项选择题（本大题共5题，每小题2分，本大题共10分） 1. 世界上第一本旅游指南是英国人库克所整理出版的（ ）。 A. 大英旅行指南 B. 伦敦旅行指南 C. 利物浦之行指南 D. 莱斯特之行指南

2.在我国，设立国际旅行社注册资本不得少于（ ）。 A.30万 B.60万 C.120万 D. 150万 3.旅游社产品的最基本特征是（ ）。

A.综合性 B.脆弱性 C.预约性 D.高接触性

4.在旅游淡季，旅行社推出价格低廉的淡季包价旅游产品是（ ）定价目标的一种体现。

A. 保持现状 B.扩大产品销售量 C. 维持企业生存 D.保持价格稳定

5. 在投诉时喋喋不休、反复诉说其不幸遭遇的人属于具有（ ）心理类型的旅游者。

A. 要求尊重 B. 要求发泄 C. 要求补偿 D. 要求满意

二、多项选择题（本大题共5题，每小题3分，本大题共15分） 1. 关于旅行社集中与分散采购的叙述，不正确的是（ ）。

A. 在旺季市场供不应求的情况下，分散采购可能更易于获得客人需要的服务 B. 集中采购就是把集中起来的订单投向可能少的供应商 C. 集中采购数量大，不确定性也小

D. 在淡季市场供极大于求的情况下，集中采购总要比分散采购来得便宜 2. 影响旅行社产品价格制定的内部因素包括（ ） A. 固定成本 B. 利润 C. 可变成本 D. 替代品的价格

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3. 门市部业务人员需要具备的业务素质包括（ ）。

A.精通散客旅游产品知识 B. 善于推销散客旅游产品 C.具有较高文字水平 D. 理解散客旅游者的需求 4. 绩效具有（ ）的特点。

A. 多变性 B. 多因性 C. 多维性 D. 动态性 5. 评价旅游接待人员的接待质量的指标是（ ）。 A. 接待人次 B. 旅游者满意度 C. 人均停留天数 D. 接待人天收入

三、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 1. 旅游代理商 2. 80：20定律 3. 虚拟经营 4. 隐性投诉 5. 产品生命周期

四、简答题（本大题共4小题，每小题6分，共24分）

1. 简述旅行社的行业特点？

2. 简述旅行社产品组合管理及其策略？ 3. 如何正确处理投诉？

4. 我国旅行社集团化的几种模式？

五、论述题（本大题共1小题，共15分）

1. 如果你是旅行社经理，你会采取哪些措施留住你们旅行社的人才？ 六、案例分析（本大题共1小题，共16分）

1997年上海市18家中小型旅行社在完全自发资源的基础上，组成了联合体，以统一的品牌、统一的价格、统一的服务、统一的承诺在申城旅游市场刮起散客旅游新旋风，并向在国内旅游中一直处于垄断“霸主”地位的大旅行社发出挑战。其特点和做法是：1.18家成员皆为上海小旅行社，且分布在申城东南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近买票，不与市中心大旅行社抢客源的原则；18家旅行社，每家都根据自己的特长，拿出一两条过得硬的路线，一共30条，在18家旅行社统一挂牌出售，任何散客只要到这18家中的任何一家，就可选择这30条线路中的任何一条，而不会象以前那样，买一张旅行票得跑许多家旅行社，各家旅行社同一线路，价格，内容又有很大不同；坚持优势互补、共同发展的原则，为防利益不均，“超市”提出了一家举旗，18家卖，在利益分配上采取四六分账，即代卖票拿六，组团社拿四。

上述案例反映了中国旅行社行业的什么现状和趋势，案例中的旅行社的成功之处在哪里？

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试卷五答案

一、单项选择题

1. C 2. D. 3. A 4. C 5. B 二、多项选择题 1. EFG 2. ABC 3.ABCD 4.BCD 5.CD

三、名词解释 1. 旅游代理商

旅游代理商又称旅游零售商，是旅游经营商的下游企业。它们通过向旅游者销售由旅游经营商生产的各种旅游产品获得销售佣金。佣金是旅游代理商的主要收入来源。 2. 80：20定律

80：20定律：是十九世纪意大利经济学家佩尔图（Bilfredo Pareto）率先发表的一项研究成果，后来被成为80/20定律，企业80%的销售额来自于20%的商品；80%的销售收入由20%的重要客户创造。把这一定律延伸到旅游领域，即在旅行社的所有客户中，20%的旅游者购买了其中80%的产品。 3. 虚拟经营

是指旅行社在有限的人力、物力和财力资源情况下，为了取得竞争中的最大优势，仅保留企业中的关键功能，而将其它的功能虚拟化，通过各种方式借助外力进行整合弥补求发展。 4. 隐性投诉

指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或旅行社接待人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表现不满，具体而言就是自己或者影响他人不再购买该旅行社的产品。 5. 产品生命周期

是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，经历的阶段，包括：开发期、引进期、成长期、成熟期、衰退期。 四、简答题

1. 简述旅行社的行业特点？ 答：（1）劳动密集性

①所依赖的主要资源是员工，工资性支出占全部经营成本支出的比重大 ②生产活动主要通过其员工的人工劳动完成，对劳动力需求大

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