（二）第二次作业 名词解释： 1、 旅客服务心理： 2、 旅客服务期望： 3、 旅客投诉： 判断题：
1、一般情况下,始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min开始检票。 ( )
2、 对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。（ ） 3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。 （ ） 4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。 （ ） 5、对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。 （ ） 6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。 （ ） 8、 由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。（ ） 9、环境和教育是能力发展的外部条件，而人的能力最终还是通过客体的积极活动才能得到发展。 （ ） 10、生理性疲劳和心理性疲劳都是一种自然性防护反应，会导致工作能力减弱。（ ） 11、防卫方式具有调和自己与环境间矛盾的功能，它能减低情绪冲突。 （ ）12、检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。 （ ） 13、出站人员的车票、站台票及中转和换乘旅客的车票都可不收回。 （ ） 14、对旅客要做到勤为主、话当先。服务中尽量要用“五声”、“四语”。 （ ） 15、检票时应做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊进行操作。（ ）
简答题：
1、基本十字礼貌用语是什么？客运服务人员在工作中的举止要求是什么？ 2、简述问讯处服务有哪些基本的服务技能技巧。
3、加强铁路客运员工心理健康教育对提高服务质量有何意义？ （三）第三次作业 填空题：
1、用什么样的 指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握经营的 十分关键。
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2、在买方市场，企业经营的着眼点是努力拓展 、扩大 、增加商品销售量。
3、在处理与旅客的矛盾时，要从 和多争取 的角度考虑，不应该 旅客，不给旅客难堪并巧妙地维护旅客 。
4、为顾客利益着想是企业营销的 ，使顾客满意是企业营销的 。 5、站车广告要安全牢固， 不得在车站 、列车外皮、方向牌、门窗玻璃上设置广告。
6、一旦查到危险品，应保持 的心态，严格按 及时果断处理，不要蛮不讲理更不要 。
7、车票是 ，售票窗口是 的前沿阵地。售票员简单的 和简单的 要让每一位旅客抱着希望而来，带着 而去。 8、如机器检查有问题或需要开包检查时，不能用 的生硬语言，而应用 的语言让旅客自己开包检查。
9、第五次提速， 首次投入我国铁路客运服务，它宽大的玻璃窗使得 非常开阔，缓解了车内 造成的局促感。
10、传统的信息传递主要靠车站广播、 、张贴通告等形式来实现。 11、商标的实质是一个 ，一个品牌或品牌的一部分经政府部门 获得使用权、 、转让权、 等的权限。
12、品牌代表产品一定的 和特色，便于顾客的 和 。 13、红色旅游是一种独特的 ，是中华民族宝贵的 ，是一种精神和物质相结合的 。
14、创建品牌的关键是 而不是去 。
15、坚持以人为本的 ，构建社会主义 已经成为我们社会当前的 和共同价值体系。 判断题：
1、简化行包托运手续主要有增设托运点，开办接送“一条龙”服务。 （ ） 2、乘坐直达列车的旅客如因故没有赶上车，不必到车站办理改签手续，可以在列车开车2h内凭票直接乘坐同方向、同等级其他列车。 （ ） 3、夕发朝至列车是指始发时刻在15:00~23:00之间，终到时刻在6:00~10:00之间的各等级旅客列车。 （ ） 4、往返于大、中城市至旅游城市间的特别旅游快车是直达特别快车。 （ ） 5、使用新型空调车辆的特别旅游快车和旅客快车是优质优价列车。 （ ） 6、客运站功能设计以旅客为核心是科学发展观的必然要求，也是基本理念。（ ）
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7、铁路客运有形展示场所中对旅客影响最大的是客运站和旅客列车。 （ ） 8、客运站建设的经济性并不是说造价越低越好，而是强调合理的控制和使用投资。
（ ）
9、每个人都有需要和欲望，只有未满足的需要才会形成引起行为的动机。（ ） 10、买方市场形成了单纯奉献型服务理念。 （ ） 简答题：
1、简述服务工作的六项承诺。 2、简述客运服务有形展示的作用。 3、如何实现品牌创新。
（四）第四次作业 填空题：
1、培养动车组列车服务人员的 远大于 的刚性需求。这是由于动车组列车服务工作的 决定的。 2、 判断题：
1、高速铁路的运输组织模式是指高速铁路是客运专线还是客货混用。 （ ） 2、高速铁路的运输组织模式是指高速铁路采取全高速旅客列车运行还是高、中速旅客列车共线运行。 （ ） 3、列车运行方案是指高速铁路是采取既有线改造还是新建等 （ ） 4、高速铁路列车开行方案是从客流到老车流的组织方案，它以客运量为基础，以客流性质、特点和规律为依据。 （ ） 5、中国的国情和客运专线网络的特点，决定了中国客运专线的列车开行方案必然是本先高速旅客列车和跨线中速旅客列车的共线运行。 （ ） 6、高速铁路车站作业非常复杂，车站工作组织难度很高。 （ ） 7、高速铁路车站 列车停站时间短，所以要求行包、邮件的作业要迅速。（ ） 8、由于磁悬浮列车在轨道上靠磁力使之悬浮在空中，行走时不接触地面，因此，其阻力较小。 （ ） 9、磁悬浮列车运行时噪声较大且易造成废气污染。 （ ） 10、磁悬浮铁路速度快、能耗低、安全好、维修少、噪音小、无污染、起停快、爬坡强、能效高、投资大。 （ ）
简答题：
1、动力车乘务员的值乘制度有哪几种？有何区别？
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2、简述高速铁路客运服务系统的组成。
五、作业参考答案
（一）第一次作业 填空题：
1、便捷 舒适 服务质量 铁路发展 2、违约责任 侵权责任
3、行李票 法律效力 4、14 28 18~20 24~28 5、30min 中等 代表铁路 6、22：00 30min 30min 7、定位 挡帘 固定
8、长大隧道 3min以上 9、生产单位 保质期 10、去向登记 乘车人数 11、客运服务 判断题：
1、错 2、对 3、对 4、对 5、对 6、错 7、对 8、错
简答题：
1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。
答：“三要”接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是； “四心”接待旅客热心、解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；
“五主动”主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求旅客意见。
2、如何理解全面质量管理的含义。
答：全面质量管理是对产品质量形成的全部过程进行严密的控制，保证用经济有效的方法研制、生产和销售能使用户满意的产品和服务。 3、客运职工职业道德有哪些？
答：勤恳敬业、廉洁奉公、顾全大局、遵章守纪、优质服务、礼貌待客、爱护行包。 4、 旅客运输产品的质量指标指哪些？ 答：安全指标、列车正点指标、方便性指标 （二）第二次作业 名词解释：
1、 旅客服务心理：是指铁路客运服务人员通过对客运服务接触过程中旅客与自身的研究，揭示服务过程中旅客与客运服务人员交往时的一些心理活动规律，从而指导旅客服务工作。
2、 旅客服务期望：不同的旅客对铁路的客运服务持有不同类型的服务期望状态：一是理想服务，二是适当服务、三是预测服务。
3、 旅客投诉：旅客投诉是指旅客因需要未获满足，对铁路客运服务人员和监督部门
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进行批评，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。 判断题：
1、对 2、对 3、错 4、错 5、错 6、错
7、错 8、错 9、对 10、对 11、对 12、错 13、错 14、对 简答题：
1、 基本十字礼貌用语是什么？客运服务人员在工作中的举止要求是什么？ 答：请、您好、谢谢、对不起、再见。客运服务人员在工作中举止要端庄。动作要文明，站、走、坐姿态要端正符合规定要求，应做到以下几点：P83 2、简述问讯处服务有哪些基本服务技能技巧。 答：（1）设备尽量采取开放式，提供丰富的问讯资料
（2）应双眼正视旅客全神贯注地倾听，注意不要随便打断对方的问话，让对方把话说完。
（3）回答问讯站立端正，使用普通话声音适中语气温和。 （4）对众多旅客从容不迫一一作答。
3、加强铁路客运职工心里健康教育对提高服务质量有何意义？
答：在铁路旅客服务中，客运职工是居于第一线的，具有主导作用。维护客运职工的心理健康、消除心理疲劳、加强心理卫生，对于激励职工的积极性、提高劳动 率和服务水平有着重大意义。 （三）第三次作业
填空题：
1、服务理念 主动权 2、销售渠道 市场占有率 3、旅客 客源 当面指责 自尊 4、出发点 价值 5、内容健康 主站房 6、平稳 规章 犹豫不决 7、请柬 铁路服务 问答 动作 满意 8、命令式 商量式 9、庞巴迪客车 视野 空间狭小 10、人工问讯 11、法律名称 审查注册登记 禁止权 许可使用权 12、质量 识别 选购 13、旅游资源 精神财富 人文旅游资源 14、创新 模仿 15、科学发展观 和谐社会 发展目标 判断题：
9、对 10、错 简答题：
1、简述服务工作的六项承诺。
答：（1）卫生问题 （2）厕所问题 （3）卧具问题 （4）饮水问题 （5）空调问题 （6）待客问题
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1、对 2、错 3、错 4、错 5、对 6、错 7、对 8、对