2、简述客运服务有形展示的作用。

答：（1）有利于识别服务理念 （2）有利于识别服务特色 （3）有利于推广服务创新 （4）有利于烘托和提高服务质量 （5）有利于服务促销 3、如何实现品牌创新？

（1）进行服务创新，及时调整服务内容，更好地满足旅客的需求 （2）进行技术创新，积极采用新的技术装备提高服务的科技含量

（3）进行管理创新，优化生产管理和服务过程，改进管理方式，增强管理的科学性。

（四）第四次作业 填空题：

1、服务意识 制度 灵活性 2、服务 高标准 服务理念

3、消费者公众 消费需求 满足程度 4、外部公共关系对象 桥梁作用 舆论 5、良好形象 公众舆论 6、组织形象 沟通手段 7、美国 8、个体行为 整体行为 9、满足顾客需求 需求与期望 顾客永远是对的 10、沟通 意见和建议 判断题：

1、对 2、对 3、对 4、对 5、错 6、错 7、对 8、错 9、对 10、对 简答题：

1、遇到列车晚点时，动车组车站该如何处理？

答：（1）首先广播通告并道歉 （2）遇到旅客抱怨时，表示抱歉或理解 （3） 遇到旅客要求赔偿可以耐心地向其解释可以退票或改签

（4）在候车室加强巡视、收集旅客的特殊服务需求信息，及时向有关管理人员请示，最大限度满足不同旅客的服务需求，以平息旅客情绪。

（5）遇到旅客询问晚点或列车到达时间，及时当面与有关岗位电话或对讲询问，让旅客感觉你在及时尽心尽力为他服务。

2、遇到在发车前旅客因抢占座位、行李架发生争执的，动车组列车该如何处理？ 答：（1）先安抚旅客并简单了解事情的起因，同时报告列车长。

（2）尽可能为旅客调整座位，协助旅客妥善放置好随身物品、调解、缓解旅客间的矛盾。减少对周围旅客的影响

（3）对于不听乘务员劝阻，争执行为过激引发打架斗殴，并且经过安全员调节，仍无法平息之间矛盾的应及时报告列车长，决定是否需要车站公安人员协助，旅客是否可以继续旅行。

（4）列车长同意继续旅行的乘务员在列车途中加强监控，以避免矛盾在此激化。 （5）乘务员比照重点旅客提供优质服务，消除旅客不愉快的记忆缓解矛盾。

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