《铁路旅客运输服务》学习指导书 下载本文

2、简述客运服务有形展示的作用。

答:(1)有利于识别服务理念 (2)有利于识别服务特色 (3)有利于推广服务创新 (4)有利于烘托和提高服务质量 (5)有利于服务促销 3、如何实现品牌创新?

(1)进行服务创新,及时调整服务内容,更好地满足旅客的需求 (2)进行技术创新,积极采用新的技术装备提高服务的科技含量

(3)进行管理创新,优化生产管理和服务过程,改进管理方式,增强管理的科学性。

(四)第四次作业 填空题:

1、服务意识 制度 灵活性 2、服务 高标准 服务理念

3、消费者公众 消费需求 满足程度 4、外部公共关系对象 桥梁作用 舆论 5、良好形象 公众舆论 6、组织形象 沟通手段 7、美国 8、个体行为 整体行为 9、满足顾客需求 需求与期望 顾客永远是对的 10、沟通 意见和建议 判断题:

1、对 2、对 3、对 4、对 5、错 6、错 7、对 8、错 9、对 10、对 简答题:

1、遇到列车晚点时,动车组车站该如何处理?

答:(1)首先广播通告并道歉 (2)遇到旅客抱怨时,表示抱歉或理解 (3) 遇到旅客要求赔偿可以耐心地向其解释可以退票或改签

(4)在候车室加强巡视、收集旅客的特殊服务需求信息,及时向有关管理人员请示,最大限度满足不同旅客的服务需求,以平息旅客情绪。

(5)遇到旅客询问晚点或列车到达时间,及时当面与有关岗位电话或对讲询问,让旅客感觉你在及时尽心尽力为他服务。

2、遇到在发车前旅客因抢占座位、行李架发生争执的,动车组列车该如何处理? 答:(1)先安抚旅客并简单了解事情的起因,同时报告列车长。

(2)尽可能为旅客调整座位,协助旅客妥善放置好随身物品、调解、缓解旅客间的矛盾。减少对周围旅客的影响

(3)对于不听乘务员劝阻,争执行为过激引发打架斗殴,并且经过安全员调节,仍无法平息之间矛盾的应及时报告列车长,决定是否需要车站公安人员协助,旅客是否可以继续旅行。

(4)列车长同意继续旅行的乘务员在列车途中加强监控,以避免矛盾在此激化。 (5)乘务员比照重点旅客提供优质服务,消除旅客不愉快的记忆缓解矛盾。

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