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需考虑要点，例如：

— 人员的出勤率、缺勤率 — 已生产数量

— 质量数据（例如：缺陷率，审核结果） — 流转时间

— 缺陷成本（不符合性）

— 过程特性值（例如：过程能力指数）。

要素7：服务/顾客满意程度

顾客会要求产品在进一步加工或使用时无缺陷并满足质量要求。为此，企业在产品供货后也要提供服务，以便能及早了解与顾客要求和顾客期望之间的偏差，通过实施改进措施使顾客保持满意或重新达到满意。为顾客服务是衡量顾客满意程度的关键点。这一任务必须由具有相应素质的人员承担，并能将改进推衍至企业的所有层次与部门。

企业必须保证，在出现质量问题时快速反应，并确保供应符合顾客质量要求的产品。

提问

7.1 发货时产品是否满足了顾客的要求？ 7.2 是否保证了对顾客的服务？

7.3 对顾客抱怨是否能快速反应并确保产品供应？

7.4 与质量要求有偏差时是否进行缺陷分析并实施改进措施？ 7.5 执行各种任务的员工是否具备所需的素质？

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7.1 发货时产品是否满足了顾客的要求？ 要求/说明

必须考虑所有的要求，特别是顾客对企业评价（审核）时的要求。 需考虑要点，例如：

— 质量协议 — 发货审核

— 耐久试验（调查失效状况） — 贮存/下单加工/零件准备/发货 — 功能检验

— 检验/测量设备的合格状态 — 商定的检验、测试方法 — 产品规范的现时性。

7.2 是否保证了对顾客的服务？ 要求/说明

必须保证为顾客各职能部门提供有权限的对口人员。为顾客服务也是对积极合作形象进行衡量的

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尺度。企业有义务对其产品从诞生阶段到使用阶段进行观察，并在必要时加以改进。 需考虑要点，例如：

— 顾客访问的纪要，必要时根据纪要制订相应的措施 — 产品使用的知识 — 产品故障的有关知识 — 落实新的要求 — 关于改进措施的通知

— 关于产品更改/过程更改/移低生产（包括供方）的通知 — 首批样品送检/重新送样（试制样品/批产样品） — 关于偏离要求的信息。

7.3 对顾客抱怨是否能快速反应并确保产品供应？ 要求/说明

在过程策划时就必须制定方案以保证意外情况下的产品供应。必须确保批量生产时此方案的现时性。

需考虑要点，例如：

— 应急计划

— 分选的能力和反应时间

— 设备、特种设备/工装和模具的更改可能性 — 调动外部力量。

7.4 与质量要求有偏差时是否进行缺陷分析并实施改进措施？ 要求/说明

需考虑要点，例如：

— 分析可能性（实验室，检验/试验装置，人员） — 对缺陷特性（内部/外部）的排列图分析 — 各有关部门（内部/外部）的介入 — 应用排除问题的方法（例如：8D报告）

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— 解决样品偏差 — 修订产品规范 — 检查有效性。

7.5 执行各种任务的员工是否具备所需的素质？ 要求/说明

需考虑要点负责下列工作的人员，例如：

— 顾客服务 — 产品检验 — 贮存/运输 — 物流 — 缺陷分析。 必须具备有关知识，例如：

— 产品/产品规范/顾客的特定要求 — 标准/法规 — 加工/使用

— 评价方法（例如：审核，统计） — 质量技术（例如：8D方法，因果图） — 外国语。

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