息交换中心未收到信息。

（2）他代本ATM取款交易 ①正常交易出错

现象描述：我方已经扣账成功，但ATM未吐钞（单边账或双边账）。

差错分析：我方信息回传银联信息交换中心未收到；银联信息交换中心传送信息受理方银行主机未收到；受理方银行主机传送信息，但ATM机具未收到。

②冲正交易出错

现象描述：我方已经扣账成功，但ATM未吐钞（双边账或单边账）。

差错分析：ATM机传送冲正信息，但受理方主机未收到；受理方银行主机传送冲正信息，但银联信息交换中心未收到；银联信息交换中心传送冲正信息，但我方主机未收到。

（3）POS消费交易 金农卡的POS交易 ①正常交易出错

现象描述：我方已经扣账成功，但消费不成功（单边账或双边账）。

差错分析：我方信息回传银联信息交换中心未收到；银联信息交换中心传送信息，POS终端未收到。

②冲正交易出错

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现象描述：我方已经扣账成功，但消费不成功（单边账或双边账）。

差错分析：POS终端传送冲正信息至银联信息交换中心，但银联信息交换中心未收到；银联信息交换中心传送冲正信息我方主机，但我方未收到。

（三）处理类型

对经过查询查复后确定的交易或直接能确定的差错业务，可通过贷记调整、一次退单、例外协商和例外长款处理等四种方式完结该笔原始交易的客户投诉。

1.贷记调整：是指受理方对确认的长款向发卡方主动退款。 2.一次退单：是指发卡方对受理方请款交易的拒绝、对原始交易有疑问而对受理方作出的拒绝付款和受理持卡人关于借记卡交易的投诉时，对确认的差错或超过时限未予查复的，以退单方式提出的拒绝付款。

3.例外协商：是指差错处理一方就正常处理流程不能解决的差错交易向对方提出协助解决的请求。

4.例外长款处理：对银行卡贷记调整失误、一次退单有疑义、原始交易短款，银行卡差错处理超过规定时限，差错处理流程已经结束但仍未解决的差错交易，省联社电子银行部或银联信息交易中心未找到记录以及其他类型差错交易，经入网机构双方协商，长款方同意并主动发起付款（受理他行信用卡短款时经与省联社电子银行部例外协商后，由省联社电子银行部通过银联信息交换中心统一

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平台获取所短款项后，通过实时汇兑交易将所长款项贷记调整至原始交易受理方）。

（四）处理要求 1.贷记调整 （1）适用范围

①当受理方发现长款并经核实后，可以使用实时汇兑交易将款项退还持卡人入账。

②对超过提交时限的，通过例外协商后进行例外长款处理。 ③对贷记调整失误的，受理方须与发卡方协商后由发卡方提交例外长款处理。

（2）提交方：长款方 （3）原因及时限列表

原 因 描 述 交易被持卡人取消 受理方发现长款 交易成功，ATM未吐钞 ATM部分吐钞 处理时限 —— 3天 3天 3天 （4）处理要求

①所有贷记调整必须针对原始交易逐笔调整。

②ATM每笔交易只能进行一次贷记调整；POS每笔交易可进行多次贷记调整。

③贷记调整金额必须小于或等于原始交易金额。

④超过调整期限的交易，由受理方和发卡方协商后进行例外长款处理。

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⑤贷记调整无需提交证明文件。 （5）受理方提交

受理方的贷记调整，仅需经本机构内核实后，向发卡方或省联社电子银行部（原始交易经过银联信息交换中心）提出即可。

（6）省联社电子银行部对需跨银联信息交换中心的资金调整进行核实，对无效调整可拒绝处理，并答复受理方调整无效，对有效调整出具交易差错处理通知单，提交省联社资金清算中心进行调整，省联社资金清算中心收到清算资金后及时进行调整。

（7）发卡方不得为持卡人垫付资金，在收到调账款项后，应及时完成对持卡人账户的入账工作。

2.一次退单 （1）适用范围

①发卡方对原始交易有疑问而对受理方做出的拒绝付款。 ②发卡方受理持卡人关于借记卡交易的投诉，对确认的差错或超过时限未予查复的，以退单方式提出的拒绝付款。

③发卡方在提交退单前，必须向受理方进行查询查复以核实交易，必要时可索取交易凭证原件或影印件（含扫描件）等证明材料。

④对提交的调单查询，受理方给予明确答复交易成功，并提供原始交易材料的，发卡方不再享有一次退单的权利。

⑤发卡方对受理方提供的材料有疑义的，需经双方协商同意后由受理方通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。

⑥对受理方超过时限未予查复处理的，发卡方可直接提交一次

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退单，受理方不再享有请款的权利。

⑦对受理方未及时查复，发卡方提交退单后存在疑义的，受理方需经发卡方同意后，由发卡方通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。

（2）提交方：发卡方 （3）原因及时限列表

原 因 描 述 客户争议——交易成功，ATM未吐钞或部分吐钞 客户争议——消费未成功，已扣账 对请款交易有异议 持卡人对交易金额有争议 交易重复处理 持卡人怀疑被欺诈 持卡人否认已完成的交易 交易未被批准 受理方提供资料不清晰 受理方查复超过时限 已取消的预授权交易 持卡人对消费签单其他内容有争议 退货交易资金未到持卡人账户 过期提交 持卡人对交易日期有争议 已被取消的交易 处理时限 30天 15天 30天 30天 30天 30天 30天 30天 30天 30天 30天 30天 30天 30天 30天 30天 （4）处理要求

①一次退单前应先经过查询查复处理。

②对每笔交易必须分别退单，不能将多笔交易合为一笔退单。 ③对每笔原始交易只能进行一次退单。

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