C.抽样较广

D.可以测出应聘者的记忆力 E.可考验咨询员的知识储备

29.互联网和移动新媒体咨询的种类有( )。 A.Web门户网站查询 B.即时通信软件资讯 C.微信平台 D.微博平台 E.手机APP

30.互联网咨询相较于移动新媒体的优势在于( )。 A.更加便利 B.不受工作场所限制 C.方法多样

D.计算机设备功能齐全 E.能提供更多形式的咨询

三、判断题（共40题，对的在括号内打“√”，错的打“╳”）。

1.狭义的纳税咨询服务指的是税务机关就纳税人对涉税事项的疑问做出指引、回复。（ ）

2.电话咨询工作量较大的单位，可以设置咨询辅导室，为纳税人提供预约咨询和集中解答。（ ）

3.12366纳税服务热线是税务机关面向纳税人的特服电话。（ ）

4.12366的第一个“6”字与水滴的结合，象征人人纳税，滴水汇成江河，造福社会。（ ）

5.12366的第二个“6”字与电脑结合\把“6”字形象化为鼠标。（ ） 6.目前全国12366线团队人员都包括了远程座席人员。（ ） 7.12366热线管理人员是指由本级纳税服务主管部门任命。（ ）

8.咨询专家是指经过岗前培训选拔合格，符合12366热线基本上线要求，负责接听来电涉税问题咨询、涉税信息查询、纳税服务投诉等事项的座席人员。（ ） 9.12366热线咨询员受理纳税人来电时，应在系统提示来电3秒内接听电话。（ ）

10.12366热线咨询员受理纳税人来电时，应在系统提示来电响铃3声内接听电话。（ ）

11．不属于热线受理范围的，咨询员应主动告知纳税人不予受理的理由。（ ） 12.转接答复是指12366咨询员直接将来电转至指定税务机关。（ ）

13.对于求助处理不能答复的问题，咨询员应在问题产生的2个工作日内形成工单并提交给工单处理人员。（ ）

14.本级热线能够处理的工单应在问题产生之日起5个工作日内处理。（ ） 15.本级热线不能处理的工单，属于税收政策难题需要相关税政部门答复的，应在问题产生之日起1个工作日内制作《12366热线疑难问题提交单》。（ ） 16.不属于疑难问题但需要其他部门处理的个性化问题，应在问题产生之日起3个工作日内转相关部门办理。（ ）

17.通过提交工单、转出办理方式处理的问题，首位咨询员应在收到回复后2个工作日内答复纳税人。（ ）

18.通过提交工单、转出办理方式不能在规定期限内答复纳税人的问题，咨询员应在期限届满最后一个工作日回呼纳税人，告知其问题办理进度。（ ） 19.结束通话后，除了采取转接方式的话务由被转接人办结外，其他话务均由首位咨询员办结。（ ）

20.结束通话后，所有话务均由首位咨询员办结。（ ）

21.现场巡视是指现场管理人员在呼叫中心内部实时监听咨询员与纳税人的通话。（ ）

22.指标监控是按照半小时接通率指标来设定预警标准的。（ ） 23.接通率在50-60%时为一级预警。（ ） 24.接通率在50-60%时为二级预警。（ ） 25.接通率低于60%时为三级预警。（ ）

26.接通率一级预警时，应召回示忙、休息、其他业务处理状态的咨询员等。（ ） 27.接通率一级预警时，应取消会议、培训，并及时做出临时调整排班。（ ） 28.接通率一级预警时，应调整系统设置（IVR、路由），呼叫溢出等。（ ） 29.话务量较低、接通率较低时应合理安排咨询员会议、培训、离线休息等。（ ） 30.现场管理人员应对示忙、休息、通话、小结时长特别长的咨询员及时关心。（ ） 31质量监控一般应以实时监控为主。（ ） 32实时监控是现场管理的主要形式之一。（ ）

33.质量监控人员应按照工作量均衡的原则分配样本。（ ）

34.一级监控人是指当咨询员对一级监控结果进行申诉后，对申诉样本进行再次质检的人员。（ ）

35.一级监控人是指直接对抽取样本进行质检的质量监控人员。（ ） 36.接通率高于90%，得100分。（ ） 37.接通率低于50%，得0分。（ ）

38.答复准确率采用百分制，其中理解准确50分，答复准确50分。（ ） 39.互联网资讯和移动新媒体咨询的服务内容、载体和目标均相同。（ ） 40.纳税咨询受理办结后，办结人应及时小结。（ ）

四、简答（共10题）

1.纳税咨询的形式有哪些？

2.12366热线的服务标识有什么意义？ 3.12366热线的服务内容主要有哪些？ 4.12366咨询专家的工作职责是什么？ 5.简述现场管理中的应急管理。 6.什么是12366培训？

7.12366热线绩效测评指标有哪些？ 8.互联网和移动新媒体咨询的区别是什么？ 9.简述12366热线管理的重点。 10.简述互联网咨询服务可拓展的功能。

第二章 纳税咨询参考答案 四、单项选择题

1- 10 B C A A D D A C B A 11-20 D C C A B C C B D A 21-30 B C B C B B C D A A 31-35 C A D A C 五、多项选择题

1- 5 ABCDE ABCDE ABCDE BCD ABCDE 6- 10 AE BCD ABCDE CDE AB 11-15 ACD BCDE BCD AD ABCD 16-20 ABCDE BCD ABC AB BCE 21-25 BCD CD ABCD CD ABCD 26-30 BCDE ABCD AE ABCDE DE 六、判断题

1- 10 √ X √ √ X X √ X X √ 11-20 √ X X √ X √ X √ √ X 21-30 X √ X X √ √ X X X X 31-40 X √ √ X √ X √ X X √ 四、简答

1.纳税咨询的形式有电话咨询、面对面咨询、互联网咨询及移动新媒体咨询。 2.“12366”作为标识的设计主题，象征着一年12个月,366天，全程为纳税人服务。第一个“6“字与水滴的结合，象征人人纳税，滴水汇成江河，造福社会；第二个”6“字与电话结合，把”6“字形象化为电话听筒，体现热线电话的概念和服务方式；采用弧线形式，把热线形象化；红色象征社会大众纳税的热情。

3.12366热线的服务内容主要有以下6个：咨询解答、办税指引、纳税服务投诉受理、意见建议收集、涉税查询和其它。

4.咨询专家工作职责主要包括以下方面：负责对本级12366热线无法准确答复的涉税疑难问题进行解答；负责对本级12366热线进行培训辅导，对政策施行后出现的疑难问