7. 处理客人进出店的邮件也是（ ）的服务项目之一。 A 总机 B 商务中心 C 问讯处 D 总台

8. 商务楼层是高星级酒店，通常是（ ）以上酒店为了接待高档商务客人等消费客人，

为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。 A 三星级 B 四星级 C 二星级 D 五星级

9. 由于商务楼层为客人提供了更加周到的服务，而且很多服务项目是免费的，因此商务楼层的房价一般要高出普通房价的（ ）。 A 10-20% B 20-50% C 30-40% D 40-50% 10. 商务楼层经理的直接上级是（ ）。

A 客房部经理 B 住店经理 C 前厅部经理 D 总经理

四、名词解释 1. 客单

2. 客人的同住关系 3. 客人的关联关系 4. 客人的团体关系 5. CHANCE CUSTOMER 6. 访客留言 7. 住客留言 8. 商务楼层

五、简答题

1. 总台接待的主要工作内容。 2. 简述总台的接待业务流程。 3. 简答房卡填写的重要作用。 4. 简述入住登记的必要性

5. 简述有预订客人的入住登记程序。 6. 散客入住登记程序有哪些？ 7. 简述团体入住登记程序。

8. 加快客人入住登记速度有哪几种方法？

9. 旅游旺季时，如住店客人要求延住，前台员工应如何处理？ 10. 前台排房时应遵循的顺序是什么？ 11. 排房的艺术包括哪些内容？

12. 客人要求调换房间通常有哪几种情况？ 13. 客人提出换房时，前台员工应该如何处理？ 14. 酒店内部问讯通常涉及哪些内容？ 15. 店外情况介绍通常包括哪些内容？ 16. 简答客人信件的处理程序。

17. 简述处理客人汇款单、挂号信、传真、特快专递以及包裹的程序。 18. 简答问讯处员工应具备的素质要求。

19. 商务楼层经理的主要职责有哪些？（列出6点即可）

20. 商务楼层主管的主要职责有哪些？ （列出5点即可） 21. 简述商务楼层领班的主要职责。（列出5点即可） 22. 简述商务楼层接待员的主要职责。（列出5点即可） 23. 简述商务楼层员工的素质要求。

六、论述题

1. 论正确填写登记表对于搞好酒店经营管理的重要意义。 2. 论总台接待人员的接待技巧。

3. 在总台接待工作中，常遇到因预订引出的一些问题，请详细说明这些问题并提出妥善的

处理办法。

4. 综述商务楼层客人入住的服务程序。

七、案例分析

1. 前厅部的接待员小王接待一位外国客人从异地打来的电话，想预订收费每天80美金的

标准间，并于当天下午到达。

小王马上查阅了客房状况表，回答客人说，标准间已经全部订满。可外国客人说：“我们人地生疏，只知道你们饭店，还是希望你给想想办法。”

小王暗自思量以后用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我建议您和朋友准时来本地，先住一两天我们的豪华套房，每套收费也不过是180美金，在套房内可以眺望海滨的优美景色，室内有红木家具和古玩摆设，提供上乘的服务，相信你们住了以后一定会满意。”

小王讲到这里，故意停顿一下，以便等客人的回答。对方似乎犹豫不决，小王又趁势诱导：“我想您是在考虑这套房是否物有所值，请告诉我您什么时候到，我们将派车去接您，到店后我陪您和您的朋友先参观一下套房，然后再做决定也不迟。” 客人听小王这么讲，一时难以拒绝，最后欣然答应先预订两天的豪华套房。

（选自《前厅客房服务与管理》第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ） 问题：

你认为接待员如何才能做好客房的促销工作？接待员小王为什么能使客人欣然答应先

预订两天的豪华套房？

2. 一名接待员将一间已租出的房间又出租给了另外一位客人。这位刚办完入住手续的客人手拿钥匙气冲冲地从他的房间回到总台，要求店方解释这是怎么回事。那位先进去的客人也打电话到总台，要求与经理谈谈这个低效率的饭店。

（选自《前厅客房服务与管理》第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ）

问题：

利用所学知识谈谈客房状态控制的重要性。

3. 一个清爽的秋日，一对日本夫妇走进某新开业的酒店大堂（按四星级标准设计装修的），要求总服务台提供一间双人房。总服务台接待员要求这对日本夫妇出示结婚证。日本人结婚

没有结婚证，但在所持的护照上有注明，而且从姓氏上也可以得到证明（日本女性出嫁后有随夫姓的传统）。但这位接待员日语不是很精通，而且对这位男性客人的真实身份有所怀疑。因为他能讲一口相当流利的汉语，脚上还穿了一双中国产的球鞋。其实这位男士是在中国某名牌大学攻读古汉语硕士学位的留学生，这次他的妻子利用丈夫暑假来华探亲，并打算观光旅游。面对尴尬的局面，接待员小姐们仍然在坚持，并举证前几天住店的法国夫妇都持有结婚证书，想以此来证明所有外国夫妇都有结婚证书。日本夫妇无奈，只好投宿他处。 （选自《酒店前厅与客房业务管理》李雯 主编 孟庆杰 主审 大连理工大学出版社 2005.6）

问题：

（1）总服务台接待员此种做法对不对？为什么？ （2）如果你是这位接待员，面对这种情况该如何处理？

第六章 总台销售管理

一、填空

1． （ ）表示住店客人正在使用的客房。

2. 已完成清扫整理工作，尚未检查的空房被称为（ ）。 3. （ ）表示客人已经结账离店，房间正在清扫之中。

4. 硬件出现故障，正在或等待维修、改造的房间的状态被称为（ ）。 5. （ ）是一种差异房态。前厅房态为占用房，而管家房态为空房。 6. （ ）是指前厅房态为空房，而管家房态为占用房。 7. DND表示的意思是（ ）。

8. 房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的各种表格；二是 （ ）的沟通。

9. （ ）是按酒店建筑平面布局设计的楼层房态图，方便以楼层为对象

的客房管理。

10. （ ）是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不

一致之处的表格。

11. （ ）报价是指先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目的一种报

价方式。

12. 先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格的报价方式被称为

（ ）报价。

13. （ ）是将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，减弱价

格对客人的影响。

14. 总台销售工作的目标有两个：一是提高客房的（ ）；二是使客人满意。

二、判断（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”） 1. 住客房表示已完成清扫整理工作，尚未检查的空房。 2. 走客房表示客人已经结账离店，房间正在清扫之中。 3. 待修房表示硬件出现故障，正在或等待维修、改造的房间。 4. 酒店可出租房数等于酒店总房数减掉维修房数和停用房数。 5. 出租率等于已出租客房数除以酒店可出租客房总数。 6. 平均房价等于已出租客房房价总收入除以已出租客房数。 7. VC表示已清洁的空房。

8. 双锁房表示酒店（或客人）出于安全等某种目的而将房门双锁。

9. 要使销售成功，总台员工首先要表现出良好的职业素质，良好的职业素质是销售成功的

一半。

10. 鱼尾式报价是先报出价格，然后再提出房间所提供的服务设施与项目等的一种报价方

式。