第八章： 总台信息沟通
一、 填空
1． 信息是管理的资源，（ ）是酒店的神经中枢，是酒店的信息中心，担负
着收集、加工、处理和传递酒店各种经营信息的职能。
2. （ ）是反映未来一段时间内预订客人基本信息的表格。 3. 按照时间划分，客情预测及其传递一般要经过（ ）个阶段。 4. 近期预测是指（ ）或（ ）以上的预测。 5. 前厅部的表格通常是由前厅部（ ）负责设计的。
6. 对于已设计好并已投入使用的表格，每年至少应进行（ ）审查。
7. 酒店对客服务是（ ），并非靠某一个部门、班组或某一个人的努力
就可以 获得成功。
8. 信息沟通可以采用口头形式，也可以采用书面形式或（ ）方式。 9. 前厅部与销售部都对酒店的（ ）负有责任。
10. 餐饮是酒店营业收入的两大主要来源之一，因此，前厅部必须重视与
（ ）的信息沟通，以加强管理，提高效益。
二、判断（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”）
1. 信息是管理的资源，客房中心是酒店的神经中枢，是酒店的信息中心，担负着收集、
加工、处理和传递酒店各种经营信息的职能。
2. 按照时间划分，客情预测及其传递一般要经过四个阶段。
3. 翌日抵店客人预测表比近期预测和每周预测内容更详细，包括客人姓名、房号以及等
级、房租、优惠条件等，预订处应提前一天通知各部门。
4. 前厅部经理在设计有关表格时应遵循的原则是表格必须符合运转体系的要求。 5. 至于表格的内容，一要满足酒店及前厅部日常经营管理的需要，二要简明扼要，一目了
然。
6. 对于已设计好并已投入使用的表格，每年至少应进行三次审查。
7. 酒店对客服务并非是整体性的，靠某一个部门、班组或某一个人的努力就可以获得成功。 8. 酒店前厅部与客房部的联系最为密切，很多酒店把这两个部门合二为一，因此，这两个
部门之间的信息沟通也就最频繁，内容也最多。
9. 酒店前厅部主要对零星散客，尤其是当天的客房销售工作负责。
10. 销售部则对酒店长期的、整体的销售，尤其是团队和会议的客房销售负责。
11. 前厅部与其他部门之间能否进行有效沟通，不仅仅反映了管理者是否了解沟通的方法，
也反映了管理者对团体协作精神是否有足够的认识。
12. 文档归类存放前，负责整理文档的人员应在文档的右上角写上索引字码。
三、名词解释 1. 客房销售报告表 2. 客情预测表
四、简答题
1. 各部门在设计表格时应注意哪些因素？ 2. 阻碍信息沟通的主要因素是什么？
3. 克服及纠正阻碍信息沟通的主要方法有哪些？ 4. 简述前厅文档管理的原则。
5. 以预订部为例，简述文档归类存放的方法。
五、论述题
1. 谈谈前厅部与总经理室沟通的主要信息内容 2. 论前厅部与客房部信息沟通的主要内容 3. 论前厅部与销售部信息沟通的主要内容 4. 论前厅部与财务部信息沟通的主要内容 5. 论前厅部与餐饮部信息沟通的主要内容
第九章 客户关系管理
一、填空
1. 使每一位客人满意，是每一家酒店努力的方向和工作目标，建立良好的
（ ）则是实现这一目标的重要途径之一。
2. 酒店通常通过设立大堂副理和（ ）等岗位来建立、发展和改善与客
人的关系。、
3. 在我国，（ ）以上酒店一般都设有大堂副理。 4. 宾客关系主任直接向大堂副理或（ ）负责。
5.。客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和
（ ）的杠杆。
6. 处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为（ ）的客人，是“大事化
小，小事化了。”
7. 酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（ ）。 8．研究表明，“使一位客人满意，就可招揽（ ）顾客上门，如因产品质量不好，惹恼
了一为顾客，则会导致（ ）客人从此不再登门。
9. 建立客历档案的意义之一在于酒店可以为客人提供（ ）服务，增加人情味。 10. 客户分类和排序的标准之一是按照顾客重要性分类，即按客人消费金额排序和按客人
（ ）次数排序。
二、判断（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”）
1. 酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对
酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
2. 对大堂副理的管理模式通常有两种：一是隶属于前厅部，二是由总经理办公室直接管理，
大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报。 3. 有的酒店将大堂副理划归质检部，向质检部经理负责。 4. 宾客关系主任直接向大堂副理或前厅部经理负责。
5. 酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技
巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。
6. 酒店可以通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水
平。
7. 处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。” 8. 员工或管理人员在接待投诉客人时，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任。
9. 建立客历档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对 性服务的重要途径。
10. 客历档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗
位职责之中，使之经常化、制度化和规范化。 11. 客人是评头论足的对象。 12. 客人是比高低、争输赢的对象。 13. 客人不是教训和改造的对象。
14. 在与客人的沟通技巧中，酒店员工要认识到客人不是说理的对象。 15. 在与客人的沟通技巧中，酒店员工要否定自己，而不是否定客人。
三、 多选题
1. 大堂副理通常由以下部门管理
A 前厅部 B 总经理办公室 C 质检部 D 客房部
2. 酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（ ）原因。
A 对无形服务的不满 B 酒店管理不善 C 客人自己心情不好 D 客人对酒店的有关政策不了解或误解
3. 处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（ ）。
A 换位思考 B 客人永远是对的 C 不因小失大，必要时把“对”让给客人 D “双利
益”原则
4. 对处理客人投诉的艺术方法有很多种如交友法、快速反应法、充分沟通法和 A 降温法 B 移步法 C 双赢法 D 剥洋葱法
5. 酒店建立客历档案的内容包括常规案、习俗爱好档案、反馈意见档案和（ ）。
A 生日档案 B 预订档案 C 消费档案 D 公司档案
四、 名词解释 1. 大堂副理 2. 宾客关系主任 3. 双利益原则
五、 简答题
1. 大堂副理的岗位职责。（列出8点即可） 2. 大堂副理的素质要求。
3. 酒店为住店客人过生日时，需要做哪些工作？ 4. 简述大堂副理在接到火灾报警后应做哪些工作？ 5. 如酒店发生偷盗事件，大堂副理应如何处理？ 6. 简述宾客关系主任的工作职责。 7. 简述酒店客人投诉产生的原因。
8. 正确认识客人投诉的意义表现在哪几个方面？ 9. 简述处理客人投诉的原则 10. 建立客历档案有哪些意义？ 11. 客历档案都包括哪些内容？
12. 酒店员工在与客人沟通过程中，应注意哪些问题？
六、 论述题
1. 论大堂副理在接待VIP客人时的工作程序和工作内容。 2. 论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。 3. 论酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。 4. 试述酒店员工与客人的沟通技巧。
七、 案例分析题
1.某饭店到来一个西欧旅游团。行李已运到楼层的电梯厅。当楼层主管经过这
里时，正赶上旅行团的领队气势汹汹到冲着服务员发火。见到主管，这人立即投诉：“为什么只有一个人动手帮助客人，那两个站在那里……”。主管马上解释到：“对不起，这两个是实习生，根据我们酒店的规定……”。这一解释，如同火上浇油。“什么实习生？穿饭店的制服，就要为客人服务！”说着，他抓起电话，厉声向总经理投诉。（选自《前厅客房服务与管理》第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ）
问题：
你认为主管正确的做法应是什么？
2. 一次美国纽约交响乐团访问曼谷。曼谷东方饭店得知，该团的艺术大师朱宾.梅特酷爱芒果与蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果，甚至通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的蟋蟀大赛录像。当然，人们也就不难理解，为什么梅特一行106人，竟然会拒绝曼谷其他豪华饭店的免费住宿的美意，宁肯花钱进“东方”的道理。也许是同样的原因，东方饭店接待的客人中，曾经下榻过的客人要达50%以上。尽管那里的房价昂贵，但仍有不少巨商富贾不惜巨金，长时间地把几间客房包租下来。（选自《前厅客房服务与管理》第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ）
问题：
（1）饭店怎样才能实现优质服务？
（2）结合所学理论知识，谈谈建立客历档案的重要性。
3. 某酒店一位住店客人淋浴时调好水温便开始冲洗起来，不料片刻之际水温骤然升高，变得滚烫，结果把客人皮肤烫伤了一块。他勃然大怒，匆匆穿好衣服后去找搂层服务员，大声斥责，要求酒店对他烫伤一事负责。服务员对生气的客人不吭一声，借个理由转开身子去找管理人员。管理人员马上来到客人房间，听完客人申诉后，不但没有道歉反而用教训的口气说：“我们酒店供给浴室的最高温度才60摄氏度，在通常情况下人体不会被烫伤。多半是你自己不注意，将水龙头开关方向拧错了，所以才放出大量热水。另外，拧动开关后要等上一会，淋浴器流出来的水温才会稳定。（选自《前厅客房服务与管理》第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社， 2002.3 ）
问题：
（1）你认为本案例中客人被烫伤是谁的责任？为什么？ （2）服务员做错了什么？管理人员有什么问题吗？