而当晚10：00左右，大堂副理接到902房间客人李先生投诉，李先生说他的一个红色行李包不见了！大堂副理、保卫经理第一时间赶到房间，咨询事情并表示安慰。902房间客人李先生称：“我们昨天入住，今早随团队去旅游，并没有退房，因晚上还需住一晚，明早前往大同，整个行程是由当地知名旅行社安排，可是当我吃完饭回来就不见了我的行李。“大堂副理询问当日值班人员并查了客房和收银记录本，中午有一位女士来办过退房手续。” 而李先生讲：“我们根本没有派人来办退房手续，因我们一行人全部去了旅游景点。也不认识服务员描述的那位来办退房手续的女士。”此时保卫经理又从监控器中将这位女士的整个退房过程调出来让李先生辨认，李先生及其同伴都不认识这位女士。事情真相如何？一时无从确认。此时客人提出索赔，行李物品共计13000元。酒店领导当即决定，从长远发展及酒店声誉角度考虑，为客人支付现金13000元，并附有说明，若两周内找到行李，那么现金将原数返还，否则，13000元现金将作为这件事的索赔款。

暂处理此事后，酒店领导对此事展开认真、仔细、周到的调查，可喜的是在8月22日上午终于查出事情原委，事情是这样：8月21日中午来退房的女士是8月18日住店客人的朋友，当时由于住客事情紧急，未办离店手续，于8月21日上午8点，让其朋友办理退房手续。这一记录在收银记录本上已经很清楚。因为是常客，当时收银员李某同意日后来补办离店手续。显然导致整个事件发生的原因是收银员郑某未核对客人的名字，并且没有仔细阅读交接班记录。

当整个事件的答案浮出水面时，已是8月23日，红色行李包此时在山东济宁，而失主在山西大同。酒店当即决定派专人专车前往济宁，取上行李送往大同。

因事件处理及时，而且客人对酒店积极态度给予肯定，仅给酒店造成2000多元损失。 （选自《酒店前厅与客房业务管理》李雯 主编 孟庆杰 主审 大连理工大学出版社 2005.6）

问题：

1. 你认为导致红色行李包失踪的根本原因是什么？

2. 如果你是这家酒店前厅部的经理，为了杜绝以后工作中再发生类似事件，你将采取

哪些行动？

第八章： 总台信息沟通

一、 填空

1． 信息是管理的资源，（ ）是酒店的神经中枢，是酒店的信息中心，担负

着收集、加工、处理和传递酒店各种经营信息的职能。

2. （ ）是反映未来一段时间内预订客人基本信息的表格。 3. 按照时间划分，客情预测及其传递一般要经过（ ）个阶段。 4. 近期预测是指（ ）或（ ）以上的预测。 5. 前厅部的表格通常是由前厅部（ ）负责设计的。

6. 对于已设计好并已投入使用的表格，每年至少应进行（ ）审查。

7. 酒店对客服务是（ ），并非靠某一个部门、班组或某一个人的努力

就可以 获得成功。

8. 信息沟通可以采用口头形式，也可以采用书面形式或（ ）方式。 9. 前厅部与销售部都对酒店的（ ）负有责任。

10. 餐饮是酒店营业收入的两大主要来源之一，因此，前厅部必须重视与

（ ）的信息沟通，以加强管理，提高效益。

二、判断（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”）

1. 信息是管理的资源，客房中心是酒店的神经中枢，是酒店的信息中心，担负着收集、

加工、处理和传递酒店各种经营信息的职能。

2. 按照时间划分，客情预测及其传递一般要经过四个阶段。

3. 翌日抵店客人预测表比近期预测和每周预测内容更详细，包括客人姓名、房号以及等

级、房租、优惠条件等，预订处应提前一天通知各部门。

4. 前厅部经理在设计有关表格时应遵循的原则是表格必须符合运转体系的要求。 5. 至于表格的内容，一要满足酒店及前厅部日常经营管理的需要，二要简明扼要，一目了

然。

6. 对于已设计好并已投入使用的表格，每年至少应进行三次审查。

7. 酒店对客服务并非是整体性的，靠某一个部门、班组或某一个人的努力就可以获得成功。 8. 酒店前厅部与客房部的联系最为密切，很多酒店把这两个部门合二为一，因此，这两个

部门之间的信息沟通也就最频繁，内容也最多。

9. 酒店前厅部主要对零星散客，尤其是当天的客房销售工作负责。

10. 销售部则对酒店长期的、整体的销售，尤其是团队和会议的客房销售负责。

11. 前厅部与其他部门之间能否进行有效沟通，不仅仅反映了管理者是否了解沟通的方法，

也反映了管理者对团体协作精神是否有足够的认识。

12. 文档归类存放前，负责整理文档的人员应在文档的右上角写上索引字码。

三、名词解释 1. 客房销售报告表 2. 客情预测表

四、简答题

1. 各部门在设计表格时应注意哪些因素？ 2. 阻碍信息沟通的主要因素是什么？

3. 克服及纠正阻碍信息沟通的主要方法有哪些？ 4. 简述前厅文档管理的原则。

5. 以预订部为例，简述文档归类存放的方法。

五、论述题

1. 谈谈前厅部与总经理室沟通的主要信息内容 2. 论前厅部与客房部信息沟通的主要内容 3. 论前厅部与销售部信息沟通的主要内容 4. 论前厅部与财务部信息沟通的主要内容 5. 论前厅部与餐饮部信息沟通的主要内容

第九章 客户关系管理

一、填空

1. 使每一位客人满意，是每一家酒店努力的方向和工作目标，建立良好的

（ ）则是实现这一目标的重要途径之一。

2. 酒店通常通过设立大堂副理和（ ）等岗位来建立、发展和改善与客

人的关系。、

3. 在我国，（ ）以上酒店一般都设有大堂副理。 4. 宾客关系主任直接向大堂副理或（ ）负责。

5.。客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和

（ ）的杠杆。

6. 处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为（ ）的客人，是“大事化

小，小事化了。”

7. 酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（ ）。 8．研究表明，“使一位客人满意，就可招揽（ ）顾客上门，如因产品质量不好，惹恼

了一为顾客，则会导致（ ）客人从此不再登门。

9. 建立客历档案的意义之一在于酒店可以为客人提供（ ）服务，增加人情味。 10. 客户分类和排序的标准之一是按照顾客重要性分类，即按客人消费金额排序和按客人

（ ）次数排序。

二、判断（如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”）

1. 酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对

酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。

2. 对大堂副理的管理模式通常有两种：一是隶属于前厅部，二是由总经理办公室直接管理，

大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报。 3. 有的酒店将大堂副理划归质检部，向质检部经理负责。 4. 宾客关系主任直接向大堂副理或前厅部经理负责。

5. 酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技

巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。

6. 酒店可以通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水

平。

7. 处理客人投诉的目标是：使不满意的客人转变为满意的客人，使“大事化小，小事化了。” 8. 员工或管理人员在接待投诉客人时，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任。

9. 建立客历档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对 性服务的重要途径。

10. 客历档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗