六安市城区道路清扫保洁服务项目

1 标段

投 标 文 件

技术（暗标）标书

一、服务理念和目标

1.1管理服务理念

要树立“人人都是环卫服务员，服务为主管理为辅”的理念，为清扫工作提供优质高效的服务。

服务是软环境的集中表现。营造优质高效的服务环境。 长久以来，城市管理工作都在以一种“管理”理念进行着管理，城管充当着“管理者”角色，市民或者摊贩等充当“被管理者”角色，“管理者”与“被管理者”的关系一直处于紧张状态，管理者为了达到管理的最终效果，要求被管理者按要求执行，而被管理者有抵触心理，尤其是那些“弱势群体”和一些“钉子户”，这样就使他们处于对立局面，因此城市管理者与被管理者之间的紧张关系，需要管理者用一种春风化雨的执法舒缓，“春风细雨暖人心，恶语伤人十年寒”。城市综合管理的春风，来自于人性化的执法理念，规范化的执法程序和文明温暖的执法用语，笔者认为，“管理理念”已不再适应城市管理这股“春风”，而“服务理念”便是那“春风细雨”。

1.2、总体服务指标

满意度指数100以上；管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；

1.3、分类指标

社会效率：管理处设专线24小时受理报修，业户接待时间：365天(8:30至20:30)；

各类服务人员上岗培训率达到100%；

档案归档率达到100%，档案完整率达到100%；维修及时率达到100%；维修质量合格率达到95%以上；

实行维修服务回访制度，回访率达到100%；有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；公共设备、设施完好率达到98％以上；

经济效率：经济社会可持续发展需要人们处理好人口增长与资源利用的关系，处理好经济发展与环境保护的关系，是在不损害居民正常营业的前提下做好环境的保护工作。使业主和顾客满意度达到98%以上。

清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清。