13、抓好员工队伍建设，熟悉和掌握员工的思想情况、工作表现和业务水平，协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚工作，激发员工的工作积极性。

14、做好餐厅安全、防火工作。 （二）餐厅领班职责

餐厅领班对餐饮部经理负责，负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作，在工作中要做好经理的助手，并成为服务员的表率。其主要工作职责如下：

1、协助餐厅经理做好日常管理工作，全权负责本区域的服务工作。 2、协助餐厅经理拟订各项计划、服务标准、工作程序等，并组织具体实施。 3、掌握订餐情况，根据客情合理安排工作班次，并及时进行人员调整。 4、核查本班组人员出勤情况，对当天的工作、纪律等进行考核登记并及时向上级反映。

5、监督对客服务工作，了解并通知当班服务员当天最新的菜点信息；协助服务员向客人介绍推销产品，及时向餐厅经理和厨师长反馈客人对菜式及服务方面的建议。

6、布置工作任务并检查完成情况，指导和监督服务员按服务标准和操作规范工作。

7、带领服务员做好餐前淮备和餐后收尾工作。负责检查服务员的仪表，督促服务员做好餐厅安全和清洁卫生工作。

8、进行现场指挥，随时关注餐厅营业和服务动态，保持良好的餐厅服务环境，及时妥善处理客人投诉及突发事件，及时向餐厅经理汇报。

9、注意餐厅设施设备的使用、损坏情况，确保及时修理或更换，使餐厅处于最佳运行状态。

10、保证菜单、食品服务准时、无误。 11、核查账单，保证准确无误。

12、负责重要客人的服务，服务员人手不够时要亲自服务，

13、了解员工思想情绪，与下属保持良好关系；检查各种规章制度执行情况，抓好员工纪律。

14、协助餐厅经理对下属员工进行考核评估及业务培训工作，不断提高员

26

工的专业知识和服务技能。

15、完成上级临时下达的各项任务。 （三）餐厅服务员岗位职责

餐厅服务员在餐厅经理及领班的领导下负责对客服务工作，其主要工作职责如下：

1、按时到岗，不擅自离岗，服从领班安排。

2、保持餐厅的卫生，做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。

3、按照工作程序和规格标准，布置餐厅和餐桌，检查餐厅设备、餐具是否完好，补充各种物品，做好开餐前的一切准备工作。

4、检查个人仪容仪表，做到文明礼貌，热情待客，站立端正，面带微笑。 5、熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作，协助客人点菜。 6、严格执行服务规范和操作程序，细心周到地做好各个环节（如迎客、 点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作，为客人提供尽善尽美的服务。

7、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，接受和处理客人对菜肴和服务的意见或投诉并及时向餐厅领班汇报。

8、做好结账收款工作，避免错收或“跑单”。

9、做好餐后收尾工作，客人离开后及时清理餐具物品。发现客人遗留物品应交给领班或服务台。

10、积极参加各项培训活动，提高自己的服务水平和服务技能，不断改进服务工作。

11、完成上级布置的其他各项任务。 （四）迎宾员岗位职责

迎宾员在餐饮部经理或迎宾领班的领导下，负责迎接客人，为客人引坐，订

餐登记等工作，其主要职责如下：

1、服从领班的安排指挥，积极配合楼面服务员的接待工作。认真执行餐厅的服务制度和标准，严格按照服务程序服务。

2、及时了解当天餐厅的客情预订情况，掌握团体、包桌的人数、时间等，保持餐厅入口地段的清洁卫生，做好开餐前一切准备工作。

27

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。在规定的时间内，站立在本餐厅入口准备处恭迎客人，必要时可主动出迎，但要做到热情得体，切忌纠缠客人。

4、仪容整洁，待客热情礼貌，不擅离岗位。将引领客人到适当的餐桌，协助拉椅让座，递上菜单，并通知值台服务员接手后，迅速回到自己的工作岗位。

5、熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量，根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位，确保引领工作适当、准确。

6、将客人平均分配到个同的服务区域，从而平衡值台服务员的工作量，保证服务质量。

7、在营业高峰餐厅满座时妥善安排候餐客人。在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并视客人选择请其稍等或联系其他餐厅就餐。

8、接受或拒绝客人的预订。婉言谢绝非用餐客人或衣着不整的客人进入餐厅。

9、解答客人提出的有关饮食、餐饮设施方面的问题，收集有关意见及投诉，并及时向餐厅经理反映。

10、积极参加各项培训，不断提高自己的综合素质和业务能力。不断加强业务知识学习，提高服务水准和工作质量。 （五）传菜员的岗位职责

传菜员在传菜领班的直接指挥下，负责将厨房制作好的菜品传送给餐厅服务员，以及客人离开后的撤台等服务工作。其职责主要是：

1、负责开餐前的传菜准备工作，做好传菜用具物品及传菜廊的清洁卫生工作。并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品。

2、准备好开餐前各种菜式的调料、佐料及传菜工具，主动配合厨房做好出菜前准备。

3、积极配合服务员，做到传递订菜单迅速，走菜快捷。

4、严格执行传送菜点服务规范，熟记餐厅房间号、台号，按照上菜顺序对号上菜。传菜过程轻、快、稳，将厨房烹制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。

5、负责将值台服务员开出的并经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房。

28

妥善保管订菜单的记录，以备复核。

6、协助服务员撤换餐具，负责规定范围内的卫生工作。

7、熟知餐饮企业菜品的特色及制作原理和原料搭配，严把菜品质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。

8、负责餐中前后台协调，搞好前台（餐厅）与后台（厨房）的联系、沟通及传递工作，及时通知前台服务人员菜品变更情况，保证传菜准确无误。

9、协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。及时协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，轻拿轻放。

10、积极参加各种业务培训，不断提高自己的服务水平和服务技能。 11、完成上级交办的其他任务。 （六）酒吧员的岗位职责

餐饮部酒吧员的岗位职责是负责酒吧的酒水申领、保管、调配工作，为客人提供高质量的酒水饮料服务。

1、服从领班安排，按照工作程序与操作规范，做好酒吧的日常工作。 2、在规定时间内做好酒吧周围的清洁卫生；检查吧台所有设备运行是否正常；负责酒吧日用品及设备的清洁、保养。

3、每日开班前及时补充货源，备足各项用具及时鲜果品、酒水等并存放妥当；整理好酒水车、酒水展示台。

4、熟悉各类酒水名称、价格、产地、特点、饮用方式、货源及一般储藏保管方式等；熟悉果盘的制作方法、鸡尾酒的调制方法及酒吧用具的使用方法。

5、主动招呼客人，向客人详细展示和介绍酒水；为客人订酒，并提供准确快捷、高质量的酒水服务。

6、严把酒水质量关，按正确的配方和程序方法为客人调制酒水，不卖过期变质的食品。

7、严格执行凭单出品的制度，杜绝差错；注意成本控制，严禁浪费。 8、收市后做好盘点工作，认真细致地填写每日销售报表；将所有的酒车和展示酒送回酒吧，妥善保管，并做好吧台内外的清洁工作。

9、完成上级布置的其他任务。

【任务考核】

29

（1）画图题

某城市正在筹建四星级商务饭店，该饭店有餐饮设施包括1个扒饭、1个咖啡厅、1个广东风味中餐厅、1个浙江风味中餐厅、1个能容纳300人同时用餐的多功能厅、1个大堂吧和鸡尾酒酒吧。同时该饭店还提供客房送餐服务。请设计该饭店的餐饮组织结构图，并画出组织结构图。 （2）案例题

餐厅服务流程优化

如一坊餐饮有限公司现有六家直营店，生意一直较好，是一家发展中的中型餐饮连锁企业。太原如一坊分店是2005年12月开业的，经营至今，生意持续火爆，较短时间内就在太原餐饮界有了极高的知名度。但太原如一坊餐厅前堂管理同时存在前堂的服务流程不流畅、员工工作效率低、顾客满意度差、成本增高、利润下降等问题，主要体现在以下几方面：

一、服务流程混乱，设计不合理，带来岗位人数配置增多，各岗位衔接度很差，导致人力成本增高，利润下降。

餐厅没有统一的服务流程，服务千差万别，都想当然地来做事，员工不能在规定时间内完成相应的工作，岗位衔接度很差。比如咨客接待到客人，询问客人需 求及位数后直接带位到座位后就离开了，不对值台服务员交待，也不提醒。客人要么被冷落很久，要么等值台服务员发现后过来又再次询问客人重复的话题，搞得客 人很不满意。再如择菜与洗菜岗位，洗菜工一定要等到择菜工把菜择出之后再工作，而不会主动协助择菜。餐厅未很好的考虑岗位间的融合度，生意忙不过来的时候 就一味增加岗位人员配置，这就因为流程的死板和不畅造成人力资源浪费，同时也就无形的增大了人力成本。

二、无操作规范标准手册，员工不清晰怎样操作以及何种操作方式是正确的，导致前堂服务质量下降，顾客满意度差。

三、服务期间工作安排不合理。导致员工工作时间增加，员工的满意度下降。 调研发现，餐厅服务员80人，上班分两个班次：A班9：30——14：30、17：00——22：00、B班：9：30——收市，两个班次隔天轮换。早晨上班，要求所有的服务员都一起搞卫生，但根据工作量分析，卫生最多15分钟就能完成，可现状是每天的卫生时间都会拖到11：30才搞完。另外，餐厅中午14：00——17：

30