2．礼貌热情

餐饮服务人员给客人提供服务的过程本身就是人际交往的过程，热情的人更容易获得好感，作为餐饮服务人员，宗旨就是让客人满意，获得了客人的好感就是成功的服务工作。

3．真诚友善

真诚友善就是以诚相待、表里如一、与人为善、从善如流。在餐饮服务工作中，以善良的愿望同对方诚恳相处，会赢得客人的信任，很快就被客人所接纳，消除人际关系之间的陌生感，在短时间内融洽主客关系，促使客人接受服务。

4．豁达宽容

豁达宽容主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变的事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事。在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要求宽容，尤其是在做服务工作，宽容更为重要，因为“顾客总是对的”。

（二）积极的情感 1．崇高向上

餐饮服务人员对待工作、客人的热情，应当是建立在维护客人利益、维护企业利益、维护国家利益的基础之上的；而不应该是只想自己获利，坑害客人和集体的利益。

2．深厚持久

对待工作的热情不能靠一时冲动，它是一种在相当长的时间不变化的情感，只有这样餐饮服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为客人服务上。

3．注重实效

情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度。情感效能高的餐饮服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能低的餐饮服务人员则空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子”。

（三）坚强的意志 1．自觉性

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意志的自觉性是指人对其行动的目的及其社会意思有正确而深刻的认识，并能自觉地支配自己的行动，使之服从活动目的的品质。有自觉性的人首先会确定自己工作的目的、目标，并经常对照目标检查自身的行为，正确地对待自己所取得的成绩与进步，对自己往往高标准、严要求。在餐厅服务工作中要坚持自觉性，是指要加强主动服务。

所谓主动服务是指服务人员要掌握服务工作的一般规律。善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在客人开口之后要马上服务以满足客人的要求。

2．果断性

果断性是指一个人能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。服务人员必须具备驾驭复杂事态的能力，迅速权衡，准确判断。

3．坚韧性

坚韧性是指在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，不达目标不罢休的品质。服务人员就应当具备这样的品质，做事认真执着，锲而不舍。 坚韧性应贯穿在服务工作的全过程中。

4．自制力

自制力是指一个人善于管理自己的能力。自制力强的人在对待客人上善于克己忍耐，无论与何种类型的客人接触，无论发生什么问题都能做到镇定自如，善于把握自己的分寸，不失礼于人；在对待工作上，遇到困难繁重的任务不回避，不感情用事。

【任务考核】 一、实训题 （一）考核设计

让一组学生围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其他人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无明确胜负，扮演服务员的一方要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美，不得争辩即为合格。 （二）考核标准

考核项目

操 作 要 求 配分 得 分 37

参与热情 要求学生要积极参与此训练 仔细倾听、亲切微笑 过程表现 耐心解答、适时赞美 不得争辩 举止得体 团队精神通力合作、分工合理、团结互助 （小组成发言积极，乐于与同学分享成果 员互评） 10 15 20 15 20 10 10 二、案例分析

吴先生下榻于某饭店。期间来到餐厅就餐，接待他的是一位五官清秀得女服务员。她的服务工作做得很好。灯光下，这位服务员面色是很纯粹的白；唇色绯红；眼影是浅咖啡色的；眼线是一个闭合的黑圈，形状恰好勾勒出眼睛的轮廓；眉毛比较细，两头过渡均匀；发髻盘得整洁而华丽。当这位服务员距离吴先生两三米远的时候，吴先生闻到她身上散发出浓郁得香水气味。

根据上面的描写，你认为该服务员的化妆有没有需要改进的地方？如果有，请指出应怎样改进？

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