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售前、售中、售后服务方案及保障措施方案

1、 服务体系的重要性

税控产品的推广，不仅是厂家的市场行为，更是我国税务系统全面实现税源信息化管理的基石，是税务改革中重要的一环。税控设备作为一种实时应用的终端设备，和一般的IT设备有着本质的区别，必须保证税控设备售后服务的现场及时性，即使是面对再大的服务量，也容不得半点耽搁。可以说，没有服务就没有收款机的市场，就可能导致税务信息化整体改革行动的滞后。快速的服务响应能力是税控制造厂商核心竞争力的一个突出体现，是收款机市场能顺利发展不可缺少的一个部分。为此，在市场所及范围内，建立一定数量的技术服务人员和服务设备健全的技术服务网络对厂家、税务机关及用户都是极为重要的。

为了方便用户使用我公司税控设备产品，我公司结合现有的销售渠道及服务体系为税控设备项目制定了全面、系统的服务方案。此方案全面满足企业对售前、售中、售后的要求。

2、 现有的服务体系

考虑到广东省用户覆盖面广、分布分散的特点。我公司将在每个市级城市的中心位置设立税控产品服务网点（区县级）。每个服务网点配备专业维护工程师及专用维护车辆。形成一个中心技术支持平台，多个支撑点的立体销售、维护网络。全面确保所有我公司税控设备的正常运行。

鉴于上述税控设备市场的特殊需要和需求，我公司秉承一贯的“以人为本”的管理理念，经过多年的苦心经营打造了一个以省级分公司为领导中枢、以各税控产品服务中心（地市）为中轴脉络、税控产品服务网点（区县级）为触点的三级立体销售维护服务体系。该销售服务体系在广东省范围内设立分公司、办事处79家服务网点，产品销售及技术维修服务能力辐射省内20个市。我公司制定了更为贴近用户的售前、售中、售后服务方案。此方案严格按照ISO9001国际标准的要求制定，服务将贯穿售前、售中、售后的全过程。给用户提供真正零距离的现代式服务。

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3、 售前、售中、售后服务

3.1、 产品的售前服务

3.1.1税控法制宣传

售前协助服务区域的税务部门关于税控产品推广的税法宣传，对用户进行纳税意识，各管理分局要利用多种形式加大宣传力度，取得政府的支持，统一征纳双方的认识，争取社会各界的配合，切实搞好推行使用税控收款机试点工作。

3.1.1 收集客户信息并录制初始化信息

在安装税控设备前要对用户的登记信息进行收集，以便在给用户安装收款机

的时候对收款机进行必要设置。

此项工作可与税务机关沟通，从税务局端征管数据库中提取用户登记信息，信息中应包括：用户的名称、税号、法人、联系电话及企业地址。提取用户信息之后，将信息录入到税控设备专用后台管理软件中，用于发行用户的税控卡、用户卡。

3.1.2 体系培训

为了配合整体税控业务的推广，确保完善的销售一体化服务，围绕税控主题培养一支业务过硬、 服务全面的作战团队，从而推动税控业务的发展，使用户能够更好地使用税控设备产品，公司将进行广东省服务体系的严格培训，包括：公司外部和内部人员的双重培训，对内部人员实施符合公司ISO9001的标准化培训与考核，对用户实行免费的培训服务，对税务机关及纳税户分别进行培训，培训采取集中培训、单独培训和电话培训等多种模式进行。我公司将税控设备的标准操作过程演示及操作解说录制成可以在普通家用VCD播放的多媒体光盘，免费发给每个用户。确保用户能正确熟练的使用税控设备。 1培训对象与形式

内部对象包括：操作员、服务工程师、维修工程师、市场人员、管理层；培训形式：理论培训、实践培训；

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外部对象包括：税务相关部门、收银员、用户主管、公司经理；培训形式： 理论培训、现场实战操作培训、模拟操作培训； 2培训大纲如下：

根据不同的培训对象度身制定一套个性培训计划，依学习阶段的每次随堂测验为基础，待全部课程结束后进行总考核。并根据最终考核成绩颁发相应的上岗合格证明。每期培训学员，视其综合业务考评及表现设优秀学员奖以资鼓励。

阶段 阶段 序号 序号 7 第 三 阶 第 段 一 阶 阶段段 1 8 2 9 培训项目 培训项目 收银员操作讲解 新员工岗前培训 管理员操作讲解 ISO9000基础知识 报税流程 税控产品开发背景 3 序号 4 税务系统有关法规 培训项目 税控机专用术语 税控产品介绍 内容提要 内容提要 色带发票安装、销售操作 公司概况、企业文化、规章制度 参数设置、退错票处理、商业报表、报内容来源 内容来源 操作说明书 员工手册 操作说明书 《质量手册》 课时 课时 4 1 4 1 8 1 课时 1 内容来源 培训资料 维修手册 课时 税 ISO9000的基本常识，质量手册、程序文后台软件安装及使用、机器初始化、分件 《程序文件》 培训资料 发领用发票、完税操作 金税工程简介、市场现状、税控收款机国培训资料 随堂考核 ）及企业标准、家标准（18240-2003《税国家标准 收征管法实施细则》、税种税目税率介绍、内容提要 内容来源 企业标准 税控收款机等概念 税控收款机、外挂税控器 随堂考核 培训资料 阶段 序号 培训项目 税控机组成模块、简单工作原理 机器调试和安装说内容提要 5 第 二 阶 段 6 各模块的主要作用、工作原理 2 明、 卡和钥匙的管理、 机器使用注意事项 机器调试、安装、卡和钥匙管理、使用注意事项 培训资料 2 随堂考核 word版 整理