工程施工人员培训手册

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第一篇 XX概况

1、XX装饰有限公司是何时成立的？现有多少家分公司？

XX装饰有限公司成立于1997年，至2003年底在全国范围内已拥有近30家直营分公司和近30家特许加盟公司。

2、XX直营分公司和特许加盟公司有什么区别？

XX直营分公司和特许加盟公司在公司内部管理、工程质量控制、材料控制、工程保修、售后服务等方面，在全国范围内都是统一的。

3、XX的企业方针或经营理念是什么？

以客户满意为中心，以品牌形象为先导，以优秀人才为基础，以精湛设计为龙头，以优良质量为保证，以诚信服务为依托。

4、XX的服务宗旨是什么？

诚实家装，诚信服务。快乐的，健康的，舒适的，一切为了家。 5、XX的装饰装饰资质是怎样的？资质差别是否与质量有关？

XX公司拥有建筑装饰施工二级资质、设计乙级资质和家装资质；建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的，家装资质是没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。

第二篇 施工人员的言行

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1、当外人问及公司相关事宜时，在回答问题时绝对不能说“他们XX******”，可以说“我们公司******”或“XX公司******”，但时刻记住自己是XX的一员。

2、当客户或外人问及“你是XX的员工吗”或“你们跟XX是什么样的关系”时，绝对不能回答“我不是XX的员工，只是跟***干活的”或“谁也管不了，我不想干了就可以回家”或“在公司做活太受气了”或“我和**干的，跟公司没关系”，而应回答“我是XX的一员，跟公司是协议的，完全受公司的管理制度的制约”。

3、当客户到现场对某个项目在设计上提出疑问时，在问题的回答上绝对不能说“***设计师设计的东西什么都不是或”或“这个图纸设计的不好”等言语。

4、当客户问及“我这个工程是不是你们公司转包给你们的”时，应回答“我们是属于XX公司的专业施工队伍，公司是根据施工质量、客户满意度等综合评定来分派工程的”。绝对不能说“做这活是从XX那里拿下来转包给我们的”等类似的言语。

5、当客户问及“为什么安装灯具、洁具要收取费用”时，应回答“安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费” 。

6、当客户问及“监理是否常到工地”或“好久未见你们公司的监理了”时，要耐心向客户解释“我们公司的监理到工地是有要求的，如隐蔽工程预验收、中期工程预验收、材料验收、竣工预验收等监理是必须要到工地”。不能说“监理不常来工地”或“他们监理什么都不懂”等。

7、当客户问及“XX公司与你们以前所在的公司哪个好”时，绝对不能说“我们以前的公司比XX的好多了”或“公司提成太高了”或“公司就会罚我们的钱”或“公司只会做花架子，没有用的”或“XX就是有点名气，其实也不怎么样”等类似的言行。

8、当客户问及“看你年纪轻轻的，你干这一行几年了，你们进入XX有要

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求吗？”时，应回答“我们进入XX是有严格的要求的，没几年甚至十几年的经验，是进不了XX的”，绝对不能回答“我们是刚来的，有的东西还不懂”或“我做的活没人能赶的上”等。

第三篇 客户服务

1、接到维修任务时，应在多长时间内与客户取得联系？

接到维修任务，必须在24小时之内与客户取得联系，并按规定定好维修时间，不得迟到失约。

2、与客户预约上门时应注意那些事项？

严格按预约时间上门服务，要着工作服或穿着整齐，整洁大方，佩胸卡，体现良好的精神面貌。

3、进入业主家之前应该怎么做？

进入业主家之前先轻敲门或按门铃，每次敲门不得超过三下或长时间按门铃，得到业主许可后方能进入。

4、业主开门后，与业主见面时应该怎么做？

业主开门后，与业主见面时，用礼貌用语主动自我介绍，如“您好，我是XX的***，前来对您家的***项目进行维修的”或“您好，打扰了，我是XX***，到您家进行维修”，同时注意不要踩脏业主的地毯、地板。

5、维修使用的工具是否可以直接放置于业主的家具上，为什么？ 维修使用的工具不得直接放置于业主的家具上，以免损坏业主家具。 6、维修过程中，搬运材料时应注意些什么？

材料搬运时，不允许在地板或地毯上推来推去，以免划伤地板或地毯。

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7、维修时需借用业主的工具或物品时，应该怎么做？

维修时，如需要借用和挪动业主家的椅子等物品时，须征得业主同意。 8、维修过程中除耐心解答用户提出的问题外，还应注意哪些？。 维修过程中除耐心解答用户提出的问题外，还应要注意宣传XX的优势，讲解日常维护、使用、保养知识。

9、维修服务工作完成后还应做哪些事？

维修完结后，按规定检查项目，逐项检查，确定无问题，主动将〈维修单〉交业主提出意见、签名、付款，业主是公家单位的还应盖好公章。同时还要把工作现场打扫干净，家具物品复位。

10、离开时应使用哪些礼貌用语？

离开时，要主动向客户说“谢谢”、“服务不周”、“请多原谅”、“再见”等礼貌用语。

11、在业主家维修服务过程中应遵守哪些行为规定？

服务过程中，不准在业主家吸烟，不准拿业主任何物品，不允许在业主家吃饭，不准乱收业主费用，不准以任何理由和业主发生争吵。同时不得讲粗话，谈话时不准涉及业主的隐私，不准做有损于企业形象的行为，不得评价公司的任何事项。

12、维修服务时不小心损坏业主的物品应该怎么做？

维修时，必须注意保护业主物品不被损坏，若不小心损坏业主物品应向业主致谦并按价赔偿。

13、维修服务时，属保修期内的应该怎么做？保修期外的应该怎么做？ 严格按公司规定为业主服务，属保修期内的应免费服务，不准巧立名目收取

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费用，或骗取业主交纳费用。如果是保修期外的，只能收取公司规定的相关费用。维修过程中要认真检查质量和故障，避免重复安装和维修，将业主忧虑减少至最低。

第四篇 文明着装

所有工程施工人员进入施工现场必须穿戴XX的工作装，配戴胸卡。帽子必须端正，帽檐朝正前方；上衣的衣扣，从上至下，第二、第三、四道必须扣好，其他可根据自己喜好；上衣如为T恤衫，可根据自己喜好，系在裤腰内或自由下放；裤子的拉链、裤带保持整齐；裤脚应保持自然状态，如需挽起，直立时不得露出脚踝。工作装应尽量勤洗勤换，以保持干净、整洁。

第五篇 成品保护

1、木制衣柜、书架、橱柜等成品半成品应该怎样保护？

木制衣柜、书架、橱柜等成品半成品上不允许摆放任何物品。衣柜、橱柜、地柜等制品不得踩踏、倚靠。

2、对客户的进户门或防盗门应该怎样保护？

对客户的进户门或防盗门用报纸、塑料薄膜等封贴整齐，避免污染。 3、对已安装完毕的浴盆、整体浴室、坐便器、洗面盆、拉手、门锁等应该怎样保护？

对已安装完毕的浴盆、整体浴室、坐便器、洗面盆、拉手、门锁等应用质软且保护性较强的塑料膜或泡沫垫对其进行覆盖、包裹。

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