文献综述

1. 引言

随着网络和信息技术的不断发展，电子商务越来越多地渗透到了企业管理的各个领域，是对传统商务模式的以此革命。一般而言，电子商务是指利用互联网进行的商务活动。随着我国B2C电子商务的市场规模不断扩大，支付、物流和信用环节逐步完善，用户对于电子商务的认可与接纳也在逐渐改善，同时人们对于退换货问题也更加关注进而逆向物流产生，这不得不引起企业对B2C电子商务市场退换货逆向物流的思考。退换货问题关系到消费者对B2C电子商务的信任。如果逆向物流处理的不好，将会降低电子商务的利润从而影响电子商务行业的发展。本文通过近年来国内有关退换货逆向物流的研究成果归纳总结，对企业退换货逆向物流产生原因，逆向物流运营模式选择研究，退换货逆向物流中存在的问题及相关的处理对策方面进行阐述。

2. B2C电子商务市场逆向物流的价值分析

王文哲、杨锐锐（2016）的《B2C环境下退货逆向物流研究》[1]中分析了逆向物流的价值：1.逆向物流提高了客户满意度，增强企业的竞争能力；2.逆向物流可以促进企业质量管理体系的不断完善；3.逆向物流可以塑造良好的企业形象；4.进一步改善供应链关系。张伟汉、郑超、李鑫（2016）《浅析B2C电子商务的逆向物流网络》[2]中写了2014年3月开始执行新的《中华人名共和国消费者权益保护法》，新消法规定，网络零售商要允许消费者在收到货物7天内无理由退换货。而根据现代国际调研公司最新发布的全国消费者对电商退换货评价调查研究报告显示96%的受访者认为退换货服务的质量对其购买决策有着重要的影响。因此一个良好的退换货政策将有助于提高客户体验，也有利于企业在市场上树立起良好的品牌形象。董巢莉、吕迪（2016）《B2C电子商务模式下逆向物流退货管理研究》[3]中说道逆向物流的意义（价值）包括: 1.有利于提高客户忠诚度；2.有利于企业增加收入；3.有利于提高企业自身及产品的品牌形象；4.有利于减少消费者损失；5.有利于促进物流业的发展壮大。齐春微（2011）《在B2C电子商务模式下逆向物流管理分析》[4]中提到逆向物流的潜在价值包括：1.提高客户忠诚度；2.在售渠道中增加收入；3.提高企业自身及产品的品牌形象；4.可以加

快企业资金流动，降低成本。李莹（2011）《B2C电子商务模式下退货物流研究》

[5]

中提到探索适合我国B2C电子商务的退货物流解决方案对促进我国电子商务的

发展具有较强的现实意义：1.提高商家信誉；2.提高产品的质量；3.速进电子商务的发展；4.树立企业的良好形象。贾凤菊（2009）《电子商务市场中的逆向物流及其解决方案_贾凤菊》[6]中也提到了逆向物流产生的价值。

3. B2C电子商务市场退换货逆向物流产生的原因

杨天辉（2011）的《浅议B2C电子商务市场的逆向物流问题》[7]中分析逆向物流逐渐形成主要分为四个方面原因：1.消费者退货行为；2.供应商产品召回行为；3.国际和法律的环境保护要求；4.产品生命周期缩短。刘田、牟援朝（2006）在《B2C电子商务市场的逆向物流分析》[8]中指出B2C电子商务市场不稳定性大大提升，其原因是：其一，信息技术带来的弟成本优势让产品入门障碍低，大量信息涌入，给消费者提供参考的的同时也增加了虚假信息误导的可能。其二，电子商务市场中有形产品的交易订购和配送与经营者分离，这些分离在给交易提供方便的同时也带来了安全的隐患。其三，无形产品（信息产品）的比例大增，使用之前并不知该产品的质量如何，一旦消费者购买了一次次品，他更有可能马上转向替代品市场。则为了获得更多的客户信任和忠诚就需要一个良好的退货机制。陈其超、张梦琪（2015）在《浅析B2C电子商务中逆向物流的管理》[9]中指出影响B2C电子商务中逆向物流产生的原因具体包括以下几个方面：1.法律法规的限定；2.消费者的信息不对称及期望值的差异；3.竞争的驱动以及商品自身的原因。董巢莉、吕迪（2016）《B2C电子商务模式下逆向物流退货管理研究》[3]中说明退货逆向物流产生的原因包括:1.电子商务企业的主观因素：①信息不对称引起的退货；②企业增加竞争优势；2.消费者个人原因：消费者的盲目消费心理引起的退货；3.商品本身的因素：商品本身质量问题引发退货。蔡霞（2012）《B2C电子商务环境下的退货逆向物流研究》[10]中认为形成退换货逆向物流的原因主要有以下几点：1.激烈市场竞争下商家频出各种优惠的退换货条件，消费者实施退换货的障碍大大减少；2.法律规范的导向作用；3.顾客的一时冲动性购买行为；4.顾客收到的商品存在瑕疵；5.消费者与B2C电子商务企业之间信息不对称。李莹（2011）《B2C电子商务模式下退货物流研究》[5]中介绍了B2C电子商务模式下退货物流产生的原因:1.网络的虚拟性：①信息不对称；②订购与货物配

送分离；③欺骗性的信息描述；2.在线商家的主观性：①缺乏科学的信息描述；②无理由退货政策的承诺；3.消费者的喜好的不稳定性。此外，杜宏（2010）《B2C电子商务交易中的退货逆向物流研究》[11]，王文哲、杨锐锐（2016）《B2C环境下退货逆向物流研究》[1]，彭鸣（2011）《BtoC电子商务市场中的逆向物流》[12]中都对逆向物流产生的原因进行了分析。

4. B2C电子商务环境下的退换货逆向物流运营模式的选择分析

B2C电子商务环境下的逆向物流的运营模式主要有四种类型：1.企业自管型逆向物流；2.第三方逆向物流；3.战略联盟型逆向物流。付晓帆，杨海荣；4.综合方案提供商模式，付晓帆，杨海荣，胡春（2006）《电子商务B2C市场逆向物流的模式选择与管理》[13]中提到B2C企业要结合自身提点，选择适合自己的逆向物流模式。并依次分析了大型零售企业可考虑自身建立逆向物流体系，小型企业和起步较晚正处于B2C培育期的企业可考虑寻求第三方逆向物流的原因。余利娥（2007）《基于电子商务的逆向物流研究》[14]中说明企业逆向物流是一个系统的运作工程，关系到企业成本、服务、形象等诸多方面，为此需从平衡记分卡的财务、顾客、学习和成长、内部运作以及企业的规模和实力、逆向物流业务在企业中的战略地位、企业本身所经营商品的物流特点和物流方面的优劣势等综合分析考虑确定逆向物流的运营模式。张家城（2016）《B2C电子商务退货物流模式研究_以京东为例》[15]中以京东为例说明了自运营逆向物流模式要求企业必须拥有自己组建的物流公司，了解并处理好消费者的退货及其后续环节，而生产型企业要具有一定的能力及有关设备进行资源管理。并给出了一些建议：1.完善电子商务平台；2.优化退货流程、缩短退货期限；3.快速获取准确的退货信息。曾磊（2010）《电子商务环境下逆向物流运作模式的选择研究》[16]采用模糊评价方法分析了电子商务环境下逆向物流运作模式的选择。

5. B2C电子商务市场中逆向物流存在的问题分析

董巢莉、吕迪（2016）的《B2C电子商务模式下逆向物流退货管理研究》[3]

中分析了当前退货逆向物流管理存在的问题：1.缺乏退货逆向物流信息系统；2.退货逆向物流受重视程度低；3.缺乏健全的法律法规；4.物流行业人才和技术的