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客户关系管理

中国移动

经营策略：

1、中国移动建立具有自身特色的战略管理体系，并力求将战略管理工作与企业的各方面运营活动、预算编制、绩效考核等工作结合起来，形成闭环，保证战略能够落实到位。

2、从业务的发展方面，中国移动主意紧密跟踪国际先进运营公司的业务发展趋势，结合自身特点对重点业务进行推广。

3、在客户服务方面，通过与客户的互动扩大影响力，与客户建立良好的关系。扩大影响力，让客户更加信任中国移动。以客户为中心，收集他们的意见和建议，从而改进策略和服务，给顾客一直被重视的感觉。

4、中国移动正在筹建互联网公司，与互联网相关业务开始采取基地运营模式。并且陆续展开腾讯公众平台beta、新浪企业微博等线上移动互联合作品牌。

5、客户个性化：移动公司通过各种方式来了解客户的个性需求，并开展各种业务来满足需求。针对目标客户群，提供优良的客户服务和优质的网络服务，突出差异性，保持服务优势，使服务始终处于市场领先地位；提供多样化、个性化的业务，创造高价值的技术先进产品。 6、对月均话费超过200元的个人大客户以及中电集团客户采取一对一的营销服务，定期上门回访、推荐新业务、提供新的资费优惠政策

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等，在客户心中树立起移动服务超值享受的感受。

7、通过对企业资源的优势整合和有针对性的资源配置，来巩固和提升网络综合能力。 目标策略：

1、 企业责任秉持做优秀企业公民的诚意，以诚信实践承诺，以永

不自满、不断创新的进取心态，精益求精追求企业、社会与环境的和谐发展。

2、 扩大中国移动通信品牌的影响力，为此和提高企业在高价值市

场的占有率。建立以人为本的企业文化，树立技术先进、服务优良、管理科学、业绩突出的现代企业形象。

3、 为消费者提供多种创新的个性化服务，给消费者带来前所未有

的移动通信生活。

4、 从“效率”、“创新”、“竞争”、“共赢”四个层面助力各行各业

推进信息化进程。

5、 客户的满意就是中国移动人与客户心与心之间最惬意的沟通。 6、 通过制定和实施具有生命力的发展战略，努力实现“争创世界

一流通信企业”。 店面特征 1、

招牌是一个大大的中国移动的LOGO，旁边都会有“XX营业厅”

字样。 2、

营业厅里面就是一个大大的柜台，柜台后面是中国移动的LOGo，

柜台上都印有中国移动的LOGO。

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3、 4、

营业厅主要是以蓝色为主色调，与其LOGO的色调形成呼应。 营业厅通常都会设有与其合作的移动手机陈列区，供消费者选

择。 资费策略

1、全球通套餐包含有商旅套餐、上网套餐、新88套清爽版、家庭计划、国内漫游优惠。都包含有固定时间免费通话、本地接听免费、数据流量业务、赠送来电显示，语音部分超出时间按分钟收费。 2、动感地带包含有校园套餐、音乐套餐、网聊套餐、上网套餐、国内漫游套餐。都包含有本地接听免费（除短信套餐收费）、数据流量、按套餐免费赠送来电显示、固定短信数、WLAN等业务，语音部分超出时间按分钟收费

3、神州行包含有标准套餐、畅听套餐、畅听卡幸福套餐、长途套餐、家园欢乐套餐。都包含本地接听免费业务，赠送来电显示业务。 活动策略

1、通过活动来吸引消费者。

全球通：运用优惠套餐的方式进行挑选。 神州行：运用亲情号码来吸引消费者进行选购 动感地带：实行新业务捆绑策略来提高客户使用价值

2、采用时间组合模式进行优惠活动：时段优惠组合、分日期资费优惠组合、限期拨打组合

3、鼓励预存话费，多存送话费，存话费送话费。（比如预存明年的话费还在今年给予一定的奖励；在打的节日时会搞存50送50，存100

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