合肥市长热线呼叫中心整体外包

项目投标文件

技术方案

中国移动通信集团安徽有限公司合肥分公司

二〇〇八年一月

目 录

第 一 章 项目概述................................................... 7

1.1 项目背景 ...................................................................................................................................... 8 1.2 编制依据 ...................................................................................................................................... 9 1.3 中国移动合肥分公司在呼叫中心领域的优势 .......................................................................... 9

第 二 章 建设目标及原则............................................ 10

2.1 系统建设目标 ............................................................................................................................ 11 2.1.1 总体目标 ........................................................................................................................... 11 2.1.2 技术目标 ........................................................................................................................... 11 2.1.3 热线电话建设目标 ........................................................................................................... 12 2.2 系统建设原则 ............................................................................................................................ 12

第 三 章 项目需求分析.............................................. 13

3.1 市长热线办简介 ........................................................................................................................ 14 3.2 运行现状 .................................................................................................................................... 14 3.2.1 工作环境 ........................................................................................................................... 14 3.2.2 网络和硬件 ....................................................................................................................... 14 3.2.3 业务流程现状 ................................................................................................................... 15 3.2.4 业务需求分析 ................................................................................................................... 15 3.3 项目难点及要点分析 ................................................................................................................ 15 3.3.1 业务系统的平滑过渡 ....................................................................................................... 15 3.3.2 呼叫平台的品质保证 ....................................................................................................... 16 3.3.3 系统建设的安全性 ........................................................................................................... 16

第 四 章 系统建设方案.............................................. 16

4.1 系统总体架构 ............................................................................................................................ 17 4.2 呼叫中心平台建设 .................................................................................................................... 18 4.2.1 呼叫中心平台总体结构 ................................................................................................... 18 4.2.2 呼叫中心提供主要功能 ................................................................................................... 20

4.2.2.1 签入 .......................................................................................................................................... 20 4.2.2.2 签出 .......................................................................................................................................... 20 4.2.2.3 应答 .......................................................................................................................................... 20

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4.2.2.4 释放 .......................................................................................................................................... 20 4.2.2.5 示忙 .......................................................................................................................................... 21 4.2.2.6 示闲 .......................................................................................................................................... 21 4.2.2.7 休息 .......................................................................................................................................... 21 4.2.2.8 内部呼叫 .................................................................................................................................. 21 4.2.2.9 内部求助 .................................................................................................................................. 21 4.2.2.10 呼叫转移 ................................................................................................................................ 21 4.2.2.11 保持呼叫 ................................................................................................................................ 22 4.2.2.12 取保持 .................................................................................................................................... 22 4.2.2.13 三方通话 ................................................................................................................................ 22 4.2.2.14 来话转出 ................................................................................................................................ 22 4.2.2.15 呼出 ........................................................................................................................................ 22 4.2.2.16 进入工作态 ............................................................................................................................ 22 4.2.2.17 退出工作态 ............................................................................................................................ 23 4.2.2.18 设置呼叫数据 ........................................................................................................................ 23

4.2.3 平台功能说明 ................................................................................................................... 23

4.2.3.1 统计显示 .................................................................................................................................. 23 4.2.3.2 监视 .......................................................................................................................................... 23 4.2.3.3 监听／监察 .............................................................................................................................. 24 4.2.3.4 录制 .......................................................................................................................................... 24 4.2.3.5 回放 .......................................................................................................................................... 24 4.2.3.6 插入 .......................................................................................................................................... 25 4.2.3.7 强制签出 .................................................................................................................................. 25 4.2.3.8 拦截 .......................................................................................................................................... 25 4.2.3.9 强制示忙 .................................................................................................................................. 25 4.2.3.10 强制示闲 ................................................................................................................................ 25 4.2.3.11 强制释放 ................................................................................................................................ 25 4.2.3.12 录音／录制文件管理 ............................................................................................................ 26 4.2.3.13 业务代表基本信息浏览 ........................................................................................................ 26 4.2.3.14 任务管理 ................................................................................................................................ 26

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