标准答案：

1、请简述支付宝风波可能存在的危机的特性与启示。答案：危机的特性与启示如下：特性 启示 1)突发性； 2)严重威胁性 3)急迫性； 4)不确定性 1) 危机的预防很重要； 2) 形象更为重要 3) 平时做好危机准备，第一时间预案，提高决策质量； 4) 应用何种心态面对媒体；（结合案例展开）

2、结合案例，谈谈支付宝方应对危机策略给我们的启示。答案： 1、勇于承担责任 余额宝遭央视评论员质疑后，支付宝随即通过官微以诙谐幽默的风格发布一篇长微博来进行解释，在当前的互联网语境下，这种卖萌式回应比较容易得到网民理解与认可。 然而，对于这个被质疑者上升到“国家利益”、“经济安全”高度的问题，支付宝仅仅通过卖萌自黑的方式进行回应显然不够，对于这种新兴的理财方式，公众也希望看到支付宝拿出一个认真、严肃的态度，从而继续获得人们的支持。 2、真诚沟通 在被质疑后，支付宝及时发微博进行回应，微博内容诙谐调侃，却又态度明确，将对方质疑的观点予以反驳，此外，公司高管也及时与媒体进行了沟通，对质疑者的说法进行了驳斥。符合真诚沟通原则。 3、速度第一 质疑声音出现后，支付宝第一时间通过微博予以回应，防止了危机的进一步蔓延。 4、系统运行 危机出现后，支付宝首先通过微博进行了回应，其次，公司高管接受媒体采访。符合系统运行原则。 5、权威证实 余额宝遭质疑后，支付宝并没有邀请权威的第三方出面为其证言，仅仅是通过官方微博和一位公司领导之口进行了回应，不符合权威证实原则。

简述创意程序包括哪些步骤？

参考答案：

1.资讯：创意的第一步，就是问对问题，然后搜集并阅读、分析与问题相关的资讯，前面我们提过，资讯是创意的来源或基础，简单地说，我们掌握的资讯越多，越有丰富的素材，帮助我们判断问题、了解事实，并根据分析所得结论，去寻找解决问题之道，从而形成创意发想的基础。2，酝酿：接着进入“酝酿期”阶段，我们把问题交给潜意识，让潜意识去处理、消化我们吸收的信息。这段时间，我们可以从事其他工作，但脑海中会时常浮出问题的影子，让潜意识去运作。只要一有时间回到问题上时，我们便有更深入的基础来发想点子。3，启发，在此一过程中，我们的脑子不断受到外来信息或意外事件的冲击，渐渐地，这些外来冲击跟原本存在脑海中的那个需要解决的问题，产生化学碰撞作用，形成了创意的构想。4，整合，人脑具有很奇妙的功能，在思考一个点子的过程中，我们的脑子会不断涌现出其他的想法、概念，甚至产生其他新点子，也就是一直进行着淬炼的过程，以至于重新创造出一些新的事物。5，推销点子，如何推销你的点子，让你的想法可以付诸实行，为你的点子找背书人，把我时机，将点子转换成别人懂的语言，点子要符合品牌价值，从受众的观点来检视。

案例分析题：

某律师在消费当地一家有很高知名度的企业所生产的食品时，发现产品存在严重质量问

题，于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员研究后给了其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社随即派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了很多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者的拍摄资料未果后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄到的材料、经历公诸于众，企业经营陷入严重困境。

请就上述案例材料结合企业危机公关管理相关知识回答以下两个问题： （1）该企业陷入困境的原因是什么？

（2）如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？ 答案：（1）该企业陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法的手段，加重了危机的程度，从而使企业陷入经营困境。

（2）作为企业负责人，首先要要求企业中负责处理此类事件的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，求得问题的妥善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者的采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。（注：案例分析题，同学通过结合案例和课程相关知识点提出参考答案以外的有道理的答题要点的，也应酌情给予加分。）

案例分析题

2014年5月28日21点多，在山东招远的一家麦当劳快餐店内发生了一起命案，一名就餐的女子遭到六名男女的疯狂殴打，最终不治身亡。

案发后，招远市公安局民警快速反应，四分钟内到达案发现场，将张某某等六人抓捕到案。经初步审查，张立东等六人对殴打吴某的犯罪行为供认不讳。目前，该案正在进一步侦查当中。

5月30日晚间7点，麦当劳才在官方微博上发布了第一条简短的信息：“对于山东招远事件，我们深感痛心。此案件正由相关部门处理，我们全力配合调查。” 5月31日，麦当劳更新了一条微博称：“关于招远事件，麦当劳深表痛心，我们对事件中遇难的受害者表示沉痛的哀悼，并对因上前阻止而受伤的员工深表关切。在事发当时，餐厅已立即报警。目前店内监控录像已交由当地警方调查。” 招远市公安局官方微博发布消息，5·28案件发生后，招远市公安局立即成立专案组，经参战民警连夜审讯，张立东等人对自己的犯罪行为供认不讳。

经审理查明：河北籍犯罪嫌疑人张立东(男)，其长女张某、次女张某、儿子张某，河北籍张某某(女)，山东籍吴硕艳(女)6人于案发当晚在招远麦当劳就餐时，与邻桌的被害人发生口角，继而对被害人进行殴打。招远市公安局接警后，立即组织警力赶到现场，将仍在实施殴打的张立东等人当场制服抓获。被害人经送医抢救无效死亡。

的张立东等人当场制服抓获。被害人经送医抢救无效死亡。目前，除张立东之子因未达到刑事责任年龄另行处理外，张立东等5人因涉嫌故意杀人均已被依法刑事拘留。

1

1. 结合案例，谈谈危机具有哪些特性，并对我们有什么启示？

2. 请结合危机公关相关理论，评价一下案例中麦当劳对本次危机的应对表现怎么样？ 答案：

）

2答案：

1）承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)

虽然在这起悲剧事件中麦当劳可以说是“躺着中枪”，但案件发生在其餐厅之内，麦当劳势必要拿出应有的态度，承担起应有的责任。但遗憾的是，命案发生后，麦当劳在第一时间选择了沉默。两天后，仅仅是在官微上发了两篇对逝者表达哀悼的微博。麦当劳在第一时间的失声，以及之后对事件、对死者的零行动、零举措，没有让公众看到一个勇于担则、充满温情的品牌形象。

2）真诚沟通原则(SINCERITY)

案件发生后，麦当劳第一时间选择失声，在之后的两篇微博中，也只是简单的对死者表达悲痛之情。之后便没有了更加深入、真诚的沟通，丝毫看不到其诚意所在。 3）速度第一原则(SPEED)

危机发生后，麦当劳并没有在第一时间站出来发声，表达态度，而是时隔两天后才发微博表态，且内容反而引发网友的指责，危机愈加激烈。 4）系统运行原则(SYSTEM)

案件发生后，麦当劳除了发布两次微博之外再无其他行动，不符合系统运行原则。 5）权威证实原则(STANDARD)

在这次危机中，麦当劳没有邀请权威第三方来证言，仅仅是通过官微发布，显然不符合权威证实原则。