“2015全国中职院校汽车营销技能大赛”
服务接待综合能力模拟竞赛赛题
一、 道具用车故障设置：
第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车 （1）副驾驶储物箱内有顾客遗留的贵重物品。 （2）后保险杠有轻微划痕。 （3）后备箱里缺灭火器。
二、情境赛题 样题
10000公里常规保养，未预约 1、场景
一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。
由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。
2、情境要素
（1）该车行驶1万公里，顾客在外地曾经加过93号的乙醇汽油。 （2）按北京现代常规保养规范，1万公里常规保养需要更换机油，更换机滤、空滤，清洗节气门阀体，深化保养润滑系统，轮胎换位动平衡。
（3）在接待过程中，客户突然接听到一个电话：明天要出长途，希望仔细检查一下车辆。
3、顾客问题
（1）接车过程中顾客问题：为什么要清洗节气门阀体？
（2）交车过程中顾客问题：这次保养费用为什么比上次保养费用贵了许多？ 4、一般考点
参照本赛项竞赛规程中此子赛项评分标准。 5、本题特别考点
（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。
（2）和情境要素有关。