C. 在服务过程中，员工对客户做好个人营销，可扩展员工的人际关系 D. 提升工作效率 6. 在银行卡客户服务体系中，对于低价值的客户，银行工作的着眼点应侧重于？（多选题）ABD

A. 发展客户 B. 促动客户 C. 维护客户 D. 提高客户的满意度 7. 在银行卡客户服务体系中，网上银行的劣势表现在？（多选题）ABCD

A. 系统缺乏稳定性，较传统网点容易发生故障和损失 B. 依然受到空间的限制，用户还得通过各种途径上互联网 C. 银行通过网上银行进行盈利的能力有限 D. 网上银行安全性受到挑战 8. 在银行卡客户服务体系中，服务能力的提升路径包括？（单选题）D

A. 开发更多的银行卡业务功能 B. 充分发挥电话银行的引导作用，提升网上银行客户的覆盖率和动户率。 C. 加强对客户年龄、职业等属性的分析，积极引导其中具有学习能力的客户使用网上银行 D. 以上都对 9. 中国银行卡产业发展将会呈现以下哪些特点？（多选题）ABCDEF

A. 发卡市场进入相对稳定的增长阶段 B. 信用卡和借记卡的功能差异日趋明显 C. 银行卡受理市场规模将继续扩大 D. 银行卡市场结构呈现多元化和分散化 E. 银行卡产业国际化将持续深入发展 F. 新兴支付市场将进一步高速发展 10. 银行卡客户服务渠道管理的主要方法有？（多选题）ABCD

A. 根据客户的价值和渠道偏好细分客户层级，并制定不同的渠道分流策略 B. 积极拓展电子渠道，准确定位该渠道的重要程度 C. 明确各渠道的重点运营业务 D. 叠加营销与销售的功能，提升各服务渠道的运营价值和盈利能力 11.在银行卡客户服务体系中，电话银行的服务运营管理包括：（多选题）ABCD

A. 信息技术 B. 流程管理 C. 人员管理 D. 现场管理 12.在银行卡客户服务体系中，按照银行卡客户不同的级别，可将客户分为？（单选题）A

A. 普卡客户、金卡客户、白金卡客户、无限卡客户 B. 低风险客户、高风险客户、贷后管理客户 C. 高价值客户、低价值客户 D. 潜在客户、成长期客户、成熟期客户、衰退期客户、流失客户 13.中国的银行卡产业银行卡客户服务经历了哪些阶段？（单选题）C

A. 萌芽期、形成期、发展期、成熟期 B. 起步期、形成期、发展期、转型期 C. 萌芽期、起步期、形成期、发展期、转型期 D. 起步期、形成期、发展期、成熟期、转型期 14.在银行卡客户服务体系中，目前的渠道管理还存在哪些问题？（多选题）ABCD

A. 各种服务渠道的负载不均 B. 网上银行与客户之间的互动性不足 C. 营销的潜力尚有待挖掘 D. 信息不能跨渠道共享 15. 根据调研，客户对账务服务使用渠道的偏好主要有哪些特点？（多

选题）ABC

A. 平时主要通过邮寄账单、电话服务和网上银行了解账务情况的客户占比分别为39%、39%和22% B. 客户更愿意使用人工服务，而不是自助语音 C. 客户非常愿意接受电子账单和自助短信服务两种新渠道 D. 客户非常不愿意接受电子账单和自助短信服务两种新渠道 16.按照银行卡的产品类型，可将客户服务的客户分为？（单选题）A

A. 借记卡客户、准贷记卡客户、信用卡客户和借贷合一卡客户 B. 低风险客户、高风险客户、贷后管理客户 C. 高价值客户、低价值客户 D. 潜在客户、成长期客户、成熟期客户、衰退期客户、流失客户 17.在银行卡客户服务体系中，对营业网点的管理体现在？（单选题）D

A. 在定位上，不再局限于作为处理客户交易的场地，其营销的角色越来越重 B. 在分布上，由于成本与效益的考虑，许多银行也做了更多理性的分析 C. 对于网点的形象和装修也有很多概念上的转变 D. 以上都对 18.在银行卡客户服务体系中，按照银行卡客户不同的风险级别，可将客户分为？（单选题）B

A. 普卡客户、金卡客户、白金卡客户、无限卡客户 B. 低风险客户、高风险客户、贷后管理客户 C. 高价值客户、低价值客户 D. 潜在客户、成长期客户、成熟期客户、衰退期客户、流失客户 19.在银行卡客户服务体系中，对比各渠道的稳定性，哪些渠道的稳定性相对较高？（多选题）AB

A. 自助语音、ATM服务渠道 B. 网上银行、网站查询及网点 C. 纸质账单和电子账单 D. 电话人工和自助短信 20. 在中国的银行卡产业中，客户服务的战略价值逐步得到体现，服

务营销一体化初见雏形，跨行客户服务联动机制形成。这一描述，体现的是下列哪个时期：（单选题）D

A. 起步期 B. 形成期 C. 发展期