好方式，然后再编成书面的规定，用以指导各分店管理人员和一般员工的行为。公司在芝加哥开办了专门的培训中心——汉堡包大学，要求所有的特许经营者在开业之前都接受为期一个月的强化培训。回去之后，他们还要对所有的工作人员进行培训，确保公司的规章条例得到准确的理解和贯彻执行。

为了确保所有特许经营分店都能按统一的要求开展活动，麦当劳公司总部的管理人员还经常走访、巡视世界各地的经营店，进行直接的监督和控制。有一次巡视中发现某家分店自行主张，在店厅里摆放电视机和其他物品以吸引顾客，这种做法因与麦当劳的风格不一致，立即得到了纠正。除了直接控制外，麦当劳公司还定期对各分店的经营业绩进行考评。为此，各分店要及时提供营业额和经营成本、利润等方面的信息，使总部能够把握各分店的经营动态和出现的问题，以便商讨和采取改进的对策。

麦当劳公司的再一个控制手段，是在所有经营分店中塑造公司独特的组织文化，这就是大家熟知的\质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实\口号所体现的文化价值观。麦当劳公司的共享价值观建设，不仅在世界各地的分店，在上上下下的员工中进行，而且还将公司的一个主要利益团体——顾客也包括进这支建设队伍中。麦当劳的顾客虽然被要求自我服务，但公司特别重视满足顾客的要求，如为他们的孩子们开设游戏场所，提供快乐餐和组织生日聚会等，以形成家庭式的氛围，这样既吸引了孩子们，也增强了成年人对公司的忠诚感。

问题与思考

请你结合案例思考并回答下列问题：

1．控制职能在管理活动中的地位与作用是什么?

2．麦当劳公司所创设的管理控制系统具有哪些基本构成要素? 3．该控制系统是如何促进了麦当劳公司全球扩张战略的实现? 1、控制职能的地位

①控制是计划，组织，领导，创新职能有效开展的必要保证。 ②控制要以计划，组织，领导和创新职能为基础。 ③控制是贯穿于管理全过程的一项重要职能。 控制职能的作用

控制职能在管理活动中起着承上启下的连接作用，主要有两个方面的作用：①检验作用，它检验各项工作是否按预定计划进行，同时也检验计划的正确性和合理性。②调节作用，在计划的执行过程中，对原计划进行修改，并调整整个管理过程。

2、麦当劳公司在全球扩张主要是通过授予特许经营权的方式在各地开辟连续分店来进行的。其控制系统的构成要素包括如下：

（1）控制主体：麦当劳公司总部（在美国） （2）控制客体（对象）：全球各地的各连续分店。 （3）控制条件与手段：

（a）出售特许经营权时对经营人、地点、条件、设施等进行全面详细的观察，确保符合要求。

（b）制定标准化、规范化的作业程序、规则与规定来控制质量。 （c）员工的培训

（d）走访、巡视式日常监控 （e）成本、利润业绩方面的反馈评估

（f）以“Q、S、C、V”为主要内容的组织文化

通过上述手段，使麦当劳公司在全球形成了强大的一体化竞争优势，促进了该公司全球扩张战略的实现。

第十三章 控制系统和方法 案情描述

西湖公司的控制系统

西湖公司是由李先生靠3 000元起家创建起来的一家化妆品公司。开始只是经营指甲油业务，后来逐步发展成为颇具规模的化妆品公司，资产已达6000万元。李先生于1984年发现自己患癌症后，对公司的发展采取了两个重要措施：①制定公司向医疗卫生方面发展的目标；②高薪聘请雷先生接替自己的职位，担任董事长。

雷先生上任后，采取了一系列措施，推行李先生为公司制定的进入医疗卫生行业的计划：在特殊医疗卫生业方面开辟一个新行业，同时开设一个凭处方配药的药店，并开辟上述两个新部门所需产品的货源、运输渠道。与此同时，他在全公司内建立了一条严格的控制措施：要求各部门制定出每月的预算报告，要求每个部门在每月初都要对本部门的问题提出切实的解决方案，每月定期举行一次由各部门经理和顾客代表参加的管理会议，要求各部门经理在会上提出自己本部门在当月的主要工作目标和经济往来数目。同时他特别注意资产回收率、销售边际及生产成本等经济动向，他也注意人事、财务收入和降低成本费用方面的工作。

由于实行了上述措施，该公司获得了巨大的成功，到20世纪80年代末期，年

销售量提高24％，到1990年达到20亿元。然而，进入90年代以来，该公司逐渐出现了问题：1992年出现了公司有史以来第一次收入下降、产品滞销、价格下跌。主要原因有：①化妆品市场的销售量已达到饱和状态；②该公司制造的高级香水一直未打开市场，销售情况没有预测的乐观；③国外公司挤占了本国市场；④公司在国际市场上出现了不少问题，推销员的冒进，得罪经销商，公司形象没有很好地树立等等。

雷先生也意识到公司存在的问题，准备采取有力措施，以改变公司目前的处境。他计划

对国际市场方面进行总结和调整，并开始研制新产品。他相信用了大量资金研制的医疗卫生工业品不久可以进入市场。

问题与思考

1. 雷先生在西湖公司里采取了哪些控制方法？

2. 假设西湖公司原来没有严格的控制系统，雷先生在短期内推行这么多控制措施，其他管理人员会有什么反应？

3. 就西湖公司的目前状况而言，怎样健全控制系统？

1. 雷先生在西湖公司里采取了哪些控制方法? 预算控制方法和成本控制方法。

2. 假设西湖公司原来没有严格的控制系统，雷先生在短期内推行这么多控制措施，其他管理人员会有什么反应?

措施实施初期，有些管理人员会有不同意见；随着控制措施的成功，大家会拥护

3. 就西湖公司的目前状况而言，怎样健全控制系统?

首先，制定合理的控制标准，包括质量、成本、预算、销售等方面。 其次，建立有效的衡量工作绩效的体系，以及时、可靠地反映控制标准的执行情况。

最后，健全纠偏系统。纠正偏差是实施有效控制的必要步骤。