时代光华《基于六西格玛的流程管理》课后习题 下载本文

基于六西格玛的流程管理

单选题

1、流程的要素不包括: A输入 B输出 C活动 D组织 正确答案:D

2、企业生产产品、提供服务所要遵守的流程属于: A组织机构流程 B核心业务流程 C战略计划流程 D支持流程 正确答案:B

3、在流程成熟度模型中,管理阶段的特点是: A没有知识积累,扑火管理 B内部流程随机发生

C难以控制和重复,一件事情怎么做完全取决于个人 D监控重点是成本、效率和时间 正确答案:D

4、在价值模型中,( )占据了核心地位。 A流程 B组织 C方法 D人

正确答案:A

判断题

1、制度回答的是“怎么做”的问题,而流程回答的是“做什么”的问题。此种说法: A正确 B错误

正确答案:错误

一、流程的基本知识

1.什么是流程

流程的定义

流程是将输入转化为输出的一系列活动。在中国,流程也叫过程,企业常见的流程有报销流程、制造流程等。

流程的三要素

流程有三要素:输入、活动和输出。完成一项工作需要有人员、机器设备、材料、方法、环境,输出是指经过以上步骤产生的产品和服务,输出必须是名词或代词,如产品、手机等,“质量好、效率高、速度快”等形容词是对输出的测量;输入必须是名词或代词,如某人、某材料、某信息、某方法;活动必须是动词,如收到订单、制造、交货。

2.流程在管理中的定位

一个公司有很多流程,如销售流程、制造流程、售后服务流程等,销售流程输出的是合同,制造流程输出的是产品,售后服务流程输出的是服务,任何结果都是过程的输出,即使是战略,也是通过思维流程做出来的。

什么是最好的流程

案例

——某企业的维修流程——

图1 某企业的维修流程

图1(左)是某电子系统设备制造商的维修流程:第一步,企业接听报修电话;第二步,把报修需求转达给工程师;第三步,工程师询问故障现象,如果能够电话解决就在电话中远程解决,如果不能,就安排维修人员准备工具、备件等物品上门维修。

图1(右)是另外一个维修流程:第一步,企业接听客户的报修电话,记录客户信息和故障现象;第二步,把故障现象转达给工程师;第三步,工程师做远程诊断,如果能够电话解决就在电话中远程解决,如果不能,就安排维修人员准备工具、备件等物品上门维修。

以上两个流程都很好,如果企业产品没有太高的技术含量,建议选择第一个流程;如果企业产品比较复杂,具备一定的技术含量,则可以选择第二个流程。所以,流程没有最佳的,只有最适合的。

案例

——TCL的见闻——

惠州某电话工厂设在一栋破旧的建筑中,一层是库房,二层是车间,三层是办公室,车间内大部分都是技术含量低下的生产线,生产线两边都是从农村招聘的女员工,唯一的一台设备是波峰焊机,通过计时发现,这家工厂的人工生产效率竟然比机器还快。工厂中,真正

从事研发工作的只有三个博士,他们把市面上新出的西门子、摩托罗拉、松下等电话产品拆解掉,画出电路图,然后就可以交给生产线生产了。

这种效率是某些厂家所不具备的,但也是另外一些厂家所追求的。所以,流程的好坏取决于效率、质量、时间以及资源状况。

一些成功企业的流程虽然非常科学有效,但不一定适用于每一个企业,因为流程的复制性很差,即使关键步骤都相同,但是人员水平、信息内容等输入不同,最终的流程也就不同,因此,流程都是个性化的。

流程与制度的关系

中国的传统文化中没有“流程”这个概念,流程是外来词语,回答的是“怎么做”的问题,而制度回答的是“做什么”的问题。流程不是目的,是手段。换言之,流程就是企业提出一个目标,然后为了实现这个目标而采取的手段。有什么样的目标,就有什么样的流程。 流程是中国企业最薄弱的环节,因为中国很多企业都在思考“做什么”,很少去想“怎么做”,在当今社会,“怎么做”比“做什么”更加复杂。

3.流程的分类

流程可以分为战略计划流程、支持流程与核心业务流程:核心业务流程是指企业生产产品、提供服务所要遵守的流程;支持流程主要包括人力流程、财务流程;战略计划流程是指企业目标控制的流程。

二、流程管理的意义

在中国企业,提到“执行”一般会想到“落地”问题,但究竟要“落地”到何种程度,往往无人细思。

案例

——麦当劳的客户导向——

“客户导向”是麦当劳的文化精髓之一,提出该口号是高层领导的事情,而真正落实该口号则是基层员工的事情。有一次在北京火车站附近的麦当劳中