基于六西格玛的流程管理

单选题

1、流程的要素不包括： A输入 B输出 C活动 D组织 正确答案:D

2、企业生产产品、提供服务所要遵守的流程属于： A组织机构流程 B核心业务流程 C战略计划流程 D支持流程 正确答案:B

3、在流程成熟度模型中，管理阶段的特点是： A没有知识积累，扑火管理 B内部流程随机发生

C难以控制和重复，一件事情怎么做完全取决于个人 D监控重点是成本、效率和时间 正确答案:D

4、在价值模型中，（ ）占据了核心地位。 A流程 B组织 C方法 D人

正确答案:A

判断题

1、制度回答的是“怎么做”的问题，而流程回答的是“做什么”的问题。此种说法： A正确 B错误

正确答案:错误

一、流程的基本知识

1.什么是流程

流程的定义

流程是将输入转化为输出的一系列活动。在中国，流程也叫过程，企业常见的流程有报销流程、制造流程等。

流程的三要素

流程有三要素：输入、活动和输出。完成一项工作需要有人员、机器设备、材料、方法、环境，输出是指经过以上步骤产生的产品和服务，输出必须是名词或代词，如产品、手机等，“质量好、效率高、速度快”等形容词是对输出的测量；输入必须是名词或代词，如某人、某材料、某信息、某方法；活动必须是动词，如收到订单、制造、交货。

2.流程在管理中的定位

一个公司有很多流程，如销售流程、制造流程、售后服务流程等，销售流程输出的是合同，制造流程输出的是产品，售后服务流程输出的是服务，任何结果都是过程的输出，即使是战略，也是通过思维流程做出来的。

什么是最好的流程

案例

——某企业的维修流程——

图1 某企业的维修流程

图1（左）是某电子系统设备制造商的维修流程：第一步，企业接听报修电话；第二步，把报修需求转达给工程师；第三步，工程师询问故障现象，如果能够电话解决就在电话中远程解决，如果不能，就安排维修人员准备工具、备件等物品上门维修。

图1（右）是另外一个维修流程：第一步，企业接听客户的报修电话，记录客户信息和故障现象；第二步，把故障现象转达给工程师；第三步，工程师做远程诊断，如果能够电话解决就在电话中远程解决，如果不能，就安排维修人员准备工具、备件等物品上门维修。

以上两个流程都很好，如果企业产品没有太高的技术含量，建议选择第一个流程；如果企业产品比较复杂，具备一定的技术含量，则可以选择第二个流程。所以，流程没有最佳的，只有最适合的。

案例

——TCL的见闻——

惠州某电话工厂设在一栋破旧的建筑中，一层是库房，二层是车间，三层是办公室，车间内大部分都是技术含量低下的生产线，生产线两边都是从农村招聘的女员工，唯一的一台设备是波峰焊机，通过计时发现，这家工厂的人工生产效率竟然比机器还快。工厂中，真正

从事研发工作的只有三个博士，他们把市面上新出的西门子、摩托罗拉、松下等电话产品拆解掉，画出电路图，然后就可以交给生产线生产了。

这种效率是某些厂家所不具备的，但也是另外一些厂家所追求的。所以，流程的好坏取决于效率、质量、时间以及资源状况。

一些成功企业的流程虽然非常科学有效，但不一定适用于每一个企业，因为流程的复制性很差，即使关键步骤都相同，但是人员水平、信息内容等输入不同，最终的流程也就不同，因此，流程都是个性化的。

流程与制度的关系

中国的传统文化中没有“流程”这个概念，流程是外来词语，回答的是“怎么做”的问题，而制度回答的是“做什么”的问题。流程不是目的，是手段。换言之，流程就是企业提出一个目标，然后为了实现这个目标而采取的手段。有什么样的目标，就有什么样的流程。 流程是中国企业最薄弱的环节，因为中国很多企业都在思考“做什么”，很少去想“怎么做”，在当今社会，“怎么做”比“做什么”更加复杂。

3.流程的分类

流程可以分为战略计划流程、支持流程与核心业务流程：核心业务流程是指企业生产产品、提供服务所要遵守的流程；支持流程主要包括人力流程、财务流程；战略计划流程是指企业目标控制的流程。

二、流程管理的意义

在中国企业，提到“执行”一般会想到“落地”问题，但究竟要“落地”到何种程度，往往无人细思。

案例

——麦当劳的客户导向——

“客户导向”是麦当劳的文化精髓之一，提出该口号是高层领导的事情，而真正落实该口号则是基层员工的事情。有一次在北京火车站附近的麦当劳中