毕业设计（论文）

题目： 酒店个性化服务存在的问题及对策分析 ——以广州喜来登酒店为例

酒店个性化服务存在的问题及对策分析

——以广州喜来登酒店为例

摘要

饭店业是旅游业的三大支柱之一。在今天这个“宾客至上”的营销时代，饭店经营的关键不在于地段如何优越，店面装潢如何豪华，而在于热忱周到的、让宾客满意的接待服务。在20世纪80年代初，酒店顾客的需求开始呈现出个性化发展趋势，因此个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一。酒店的个性化服务作为一种超越酒店常规服务的服务，不仅在酒店业中日益占据重要的地位，也逐渐成为酒店在激烈的市场竞争中最具有优势的武器之一。本文以广州喜来登酒店为例，对酒店个性化服务存在的问题进行分析，探讨酒店业解决个性化服务问题的对策。

关键词：个性化服务；广州喜来登；对策

ANALYSING OF HOTEL PERSONAL SERVICE EXIST

ISSUE AND COUTERPLAN

——MEIZHOU HUAMEIDA HOTEL EXAMPLE

ABSTRACT

Retaurant is one of the three biggest tourism backbones . In nowadays such a “customer first ” decade, restaurant managing key dosen’t depond on how superior the place is,how luxury the shop decrating is,but the satifaction reception service . In the early 80s of the 20th century,hotel customers’ requirement developing emerged that trend towards individuation， so Personal Service is one important method to improve hotel competitive power. Hotel’s Personal Service as a service that surpass the normal hotel service not only occupy an important position of the hotel day by day but also become the most advanced weapon during the marketing competing.This thesis take MeiZhou RAMADA Hotel for example,analysing some exist problem for hotel Personal Service,discuss some methods to solve these exist problems.

Key Words: Personal Service; MeiZhou RAMADA; method

目 录

1 绪论 ............................................................... 1 1.1 选题依据 ....................................................... 1 1.2 文献综述 ....................................................... 1 1.3 研究的内容和方法 ............................................... 3 2 酒店个性化服务的基本理论 ........................................... 4 2.1 酒店个性化服务的概念 ........................................... 4 2.2 酒店个性化服务的内容 ........................................... 4 2.3 酒店提供个性化服务的必要性 ..................................... 6 3 广州喜来登酒店概况 ................................................. 8 3.1 广州喜来登酒店简介及部门结构 ................................... 8 3.2 广州喜来登酒店个性化服务的现状 ................................. 9 4 广州喜来登酒店个性化服务存在的问题 ................................ 10 4.1 酒店服务管理人员的素质参差不齐 ................................ 10 4.2 酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高 ...................... 10 4.3 缺乏创新和服务意识 ............................................ 10 4.4 对顾客需求认知不够 ............................................ 10 4.5 酒店部门间服务管理协调性较差 .................................. 11 4.6 信息管理技术不高 .............................................. 11 4.7 酒店的个性化服务硬件设施不够完善 .............................. 11 4.8 太过于个性化的服务会造成适得其反的效果 ........................ 12 5 广州喜来登酒店个性化服务问题的解决对策 ............................ 13 5.1 进一步提高酒店员工的综合素质 .................................. 13 5.2 建立健全的用人机制与激励机制，吸引、留住人才 .................. 13 5.3 强化酒店员工的整体服务意识、提供创新的个性化服务 .............. 14 5.4 注重宾客需求和感知价值 ........................................ 15 5.5 确保酒店各部门的协调合作 ...................................... 15

酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以梅州华美达酒店为例

5.6 提高酒店信息管理技术 .......................................... 16 5.7 完善酒店硬件服务设施 .......................................... 16 5.8 酒店可以有选择性地提供个性化服务 .............................. 17 6 结论 .............................................................. 17 参考文献 ............................................................. 18 致谢 ................................................................. 20