前厅部员工培训

迎宾工作项目程序与标准说明书

部门：前厅部 班组：

工作项目名称：前厅迎宾 工作项目承担：

工作 项目程序 标 准 当保安人员通知大堂接待贵宾几位时，迎宾员应做好迎接工作，宾客离大门1米时，目光注视客人，同时指引客人进入大门，客人进入大迎宾引领 堂后，迎宾主动微笑迎上前问好“先生/女士，您好，欢迎光临，里边请”，并加标准服务手势，引领至换鞋处的过程中，问清客人几位“先生/女士，请问您几位/是否同来”有时间可推销营销政策。 领取手牌 迎宾到达总台后，帮助客人领取手牌、鞋牌、鞋夹，并且送到客人手中。 引领换鞋 鞋吧人员认真核对手牌、鞋牌、鞋夹，将鞋夹夹于客人鞋上，鞋牌放于鞋里，手牌交于客人 引领更衣 换完鞋后迎宾将先生|女士带到电梯处协助叫梯，并礼貌的告知客人男宾二楼，女宾三楼，祝您洗浴愉快。 站 位 问服务 如有客人在大堂等候时，应主动帮助客人倒杯水，“先生|女士，请慢用” 买单 浴区服务员通知前台接待贵宾几位，由迎宾员引领客人到前台结帐， 结帐后引领宾客到鞋吧换鞋。

迎宾岗位工作说明书

部门：前厅部

姓名： 直接上级：大堂副理 岗位：迎宾员 直接下级：

班次：AB班 工作时间：凌晨9：00—：9：00 工作职责： 协助副理做好工作。

保持整洁的仪容仪表，遵守公司规章制度。 迎送客人。

引领客人拿钥匙牌，换鞋并送到男女宾门口。 操作、有条不稳、忠于职守。

工作原则：站姿端正、面带微笑、认真执行工作、不违反公司的规章制度，规范

工作内容：

8：45—9：00上班例会，按规定站好，开例会时认真听取上级领导贯彻及任务

9：00—9：30上岗，交接岗上设备，设施运转情况，卫生情况

9：30—10：30准备迎接宾客，并负责引领客人，领手牌，存鞋，引领客人到浴区门口。如客人在大堂等候应主动为宾客倒水，询问宾客有什么需要服务，并向顾客推销新的营销政策，（注意使用礼貌用语）。 10：30—11：30出库，打扫本区域卫生

11：30—12：30午餐时间（本着吃多少打多少的原则，禁止浪费，严禁闲聊，准时回岗）

13:00—16：30站位迎客服务，认真做好每位客人的引领工作，随时接待上级检查

16：00—17：30晚餐时间（按照员工就餐倒班制度就餐） 17：30—23：30站位，做好引领工作 23：30—0：30夜宵

1：00—7：00倒班休息，严禁出现漏岗，睡岗，串岗现象，节约用电，注意

防盗

7：00—8：00早餐时间

8：00—8：45打扫本区域卫生，检查设备设施，填写交班日志

9：00参加下班例会（总结当日当班，人员卫生，纪律，服务情况，要做到日事日毕，日高日清）

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前台开牌工作项目程序与标准说明书

部门：前厅部 班组： 工作项目名称：开牌、订房 工作承担者： 工作项目程序 标 准 发手牌时注意把一起来的客人手牌分开，一个格一个格发，防止客人在更衣室拥挤，把手牌交到迎宾手中，由迎宾引领宾客开 牌 到鞋吧换鞋，进入开牌程序，将所发放手牌输入电脑中，随后在客流量登记表上登记。 在十五分钟内接到客人换牌通知后，收回原手牌，然后为客人换新牌，首先进入换牌程序，将原手牌换新手牌，新手牌交到换 牌 员工手中，并转交客人，然后把手牌客流量登记表作废，部长签字，重新写客流量登记表。 问清客人几位及需求（麻将、卫生间、豪华、普通）给客人选择，“先生|女士，请问您几位？我们这有……，选择房间后按房态表给客人订房（手牌号，预订时间，入住时间，退房时间，订 房 尽量知道客人的姓名，）并及时用电话或对讲机通知各楼层吧台（手牌号，预订时间）然后进入订房状态 将所预订的空房转为预订状态。 4

输单员工作项目程序与标准说明书

部门：前厅部输单员 班 组：

工作项目名称：输单员工作流程 工作承担者：输单员 工作项目 标 准 整理好仪容仪表，准时到达工作区域参加例会，认真听取例会上部长的总结及新任务下发和分配。 打扫区域内的卫生，每项均达到标准。 认真查看记录本上的每项内容，逐一核对，并认真完成上一班未完成的工作。 查看电脑系统是否处于正常工作状态，如不正常马上与部长或经理联系，在最短的时间内修理好，保证输单工作的正常进行。 辅助吧员完成出库，物品摆放，卫生清理等工作，做到整结一致。 营业前准备 录入工作 当服务员把单子下到吧台时。 单子一式三联，吧员一联，输单员一联。 仔细认真查看单子所写内容，书写正确、整洁、无破损。如服务员姓名、工牌号、手牌号、时间、项目、数量、种类及特殊标注，如发现单子有误或有不正确的地方，马上与下单人联系问清楚并更改正确，保证工作正常运行。 4、输入电脑后并盖上输单专用章，按录入电脑顺序号排好。 收市工作 认真查看电脑系统是否能够正常运行。 认真填写交接班记录本，把未完成的工作或需特殊交待的工作逐一不露的在交接班记录本上写清告诉下一班输单员。 所有交接工作记录好后，两班输单员要在交接班记录本上签字方可下班。签字后所发生问题由下一班次人员负责。 下班时检查工作区域的火源，电源是否有火险。 认真做好当天工作日清报告交予部长然后下班。 输单员岗位工作说明书

部门：客房部 直接上级：部门主管 岗位：输单 直接下级：无

班次：A、B班 工作时间：09：00—09：00 岗位职责：

自觉遵守财务纪律和财务各项流程及规章制度。 不得虚瞒隐报，凡事如实汇报。

了解内部设备、设施、服务项目及收费标准，本楼层房态情况。 做好销售、消耗、日报工作，保证手工单与电脑数据无误。 熟悉输单程序、代码及数字键盘快捷方式，遵守录单程序。 做好交接班工作和特殊事件登记。

网络或软件出现问题时马上通知网管进行维修，并通知总服务台防止跑单。 单据不得遗失、损坏和污染，按顺序排列。

输单员不得利用电脑做与工作无关的任何事，如玩纸牌及各种游戏活动。

工作原则：热情主动录入及时及时准确输单，以良好的心态投入到工作当中去。