商业物业管理服务规范

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目 录

1 基础管理 .............................................................................................................................. 1 1.1 物业服务人员 .......................................................................................................... 1 1.2 物业档案管理 .......................................................................................................... 1 1.3 制度建设 .................................................................................................................. 1 2 客户服务 .............................................................................................................................. 1

2.1 进驻和离场 .............................................................................................................. 1 2.2 装修管理 .................................................................................................................. 1 2.3 报修服务 .................................................................................................................. 2 2.4 服务接待 .................................................................................................................. 2 2.5 客户意见管理 .......................................................................................................... 2 2.6 客户关系维护 .......................................................................................................... 2 3 环境管理 .............................................................................................................................. 2

3.1 室外区域 .................................................................................................................. 2 3.2 室内区域 .................................................................................................................. 3 3.3 绿化管理 .................................................................................................................. 3 4 房屋及设施设备管理 .......................................................................................................... 3

4.1 基本要求 .................................................................................................................. 3 4.2 供配电系统 .............................................................................................................. 4 4.3 维护管理 .................................................................................................................. 4 5 秩序维护服务 ...................................................................................................................... 5

5.1 资料档案 .................................................................................................................. 5 5.2 人员出入管理 .......................................................................................................... 5 5.3 宠物控制 .................................................................................................................. 5 5.4 车辆管理 .................................................................................................................. 5 5.5 货物装卸管理 .......................................................................................................... 5 5.6 监控管理 .................................................................................................................. 5 5.7 巡逻管理 .................................................................................................................. 6 5.8 清场管理 .................................................................................................................. 6 5.9 大型活动保障服务 .................................................................................................. 6 5.10 消防管理 ................................................................................................................ 6 5.11 应急管理 ................................................................................................................ 7 错误！未定义书签。

II

商业物业管理服务规范

1 基础管理

1.1 物业服务人员

1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。 1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。 1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。 1.2 物业档案管理

1.2.1 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。 1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设

1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。 1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。

1.3.4 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括：

—— 质量管理制度； —— 岗位职责制度； —— 财务管理制度； —— 绩效管理制度； —— 员工培训制度； —— 安全管理制度； —— 档案管理制度；

1.3.5 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。

1.3.6 按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。 2 客户服务

2.1 进驻和离场

2.1.1 商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理：

—— 结清前期物业管理费用。 —— 提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。 —— 提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。 —— 门匙交收。

2.1.2 商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理：

—— 结算各项物业管理费用和水电气等费用。 —— 指引商户填写撤场资料。 —— 对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。 —— 最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 2.2 装修管理

2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。

2.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。

2.2.3 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。

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