争的时代即将过去，竞争的焦点开始转向了服务,市场经济已步入了“服务经济时代”，企业在提高产品质量.发挥价格优势的同时，如果不能潜心研究“以市场为导向”与“以客户为中心”之间的辩证关系，以及市场和客户需求的多样化和多变性，提高对服务要素的认识，即使拥有一流产品，也不可能成为消费者心目中的优秀品牌。

正确辨析“以市场为导向”与“以客户为中心”之间的辩证关系，有利于丰富和提升客户服务战略的内涵与外延。不可否认，由于市场经济日益趋于规范化.客户的需求和期望逐渐成了企业竞争环境中被关注的焦点，所以“以市场为导向”的经营思想与“以客户为导向”的经营思想存在统一的趋势。但从当前对“以市场导向”的定位来看，市场导向与客户导向存在实质上的区别。“以市场导向”是通过市场调研并对市场行为进行研究与分析以了解市场需求，这个时期企业注重对销售渠道和终端的管理，则很少考虑客户的个性化需求;而“以客户为中心”则树立和突出了客户服务战略在企业总体战略的重要地位，以企实现服务创值，服务增值。

没有服务就没有销售,没有销售就没有企业,这点已经成为我们的共识,当今的市场竞争在很大程度上均取决于服务竞争，诸如品牌服务.价格服务.售前服务.售后服务.差异

化服务,以及特殊事件中的亲情服务等等.已经成为众商家攻城掠地.抢占市场.赢得客户鲜为人知的公开秘密,即使是世界级的名牌企业,也会把客户服务置于企业营销的重要位置,小鸭的“超值服务”.海尔的“红地毯服务”.韦尔奇的“为竞争对手服务”,其目的就是“以竞争者为中心”,尽可能地满足市场和客户所需要的服务需求,以此维护和提升企业信誉和品牌声誉。企业要想稳固地占领和引导市场,成为引领市场的先锋,除了具备先进经营理念.管理方式.营销策略.名优品牌,还必须具有完善的销售服务体系。如同战场上实力相当的交战双方,取胜的关键就在于用兵与布阵。因此,不断完善销售服务体系，更多地占领市场，对于企业生存与发展至关重要。

就烟草市场而言,近几年我们倾注了大量的心血,特别是1999年以来通过对卷烟市场全方位的摸底.调查.了解;对经营行为的治理.整顿.规范;对零售户反复的认证.筛选.整合;经历了流程设计.机构重组.竞争上岗,尤其是通过“整合营销”.“情感营销”.“一对一营销”.“差异化营销”.“客户终端维护”等举措的不断推出,初步形成了“管、销、送、督”同步发展，系统集成的卷烟销售服务新格局。无论是上海创新的“以电话订货、网上配货、电子结算、现代物流为手段，以标准化、程序化、信息化管理为内容，以客户满意为追求”经营模式，还是成都推出的“城乡一体、统一运行，

专销结合、信息管理，提高素质、注重激励，转变观念、优质服务”等管理流程。其目的就是千方百计地改变服务方式，提高服务质量，满足市场现实的和潜在的需求，为实现市场信息交流和市场资源共享，营造完美的市场营销服务体系奠定基础。

当“电话访销、网上配货、划卡结算、集中配送、现代物流、连锁加盟”这种虚拟的“网络经营”成为卷烟商业企业已定发展战略模式，并在其战略雷同、模式接近、流程相似、经营趋向、管理措施大相径庭的情况下，尤其在卷烟这种特殊商品在其性能和消费嗜好不存在什么本质区别的情况下，客户对企业营销活动的比较主要就是对于其服务的比较，服务将在客户决策中占有主导地位。许多世界知名的跨国公司都致力于提高客户服务，同时它们也从高效的客户服务中获得了巨额的利润，也为公司持续开发新产品占据新产品市场提供了资金保障。因此，企业不仅仅要不断提高满足客户，而且还要通过满足客户的需求，用高质量的服务产生更高的效益，把客户放在重要位置上，将客户服务看作企业的一项长期投资。

零售户是联结烟草行业与消费者的桥梁和纽带,卷烟销量的增减,价格的升降,品牌的推介,以及卷烟的市场占有率.净化率和烟草企业的利润都要靠卷烟零售户来实现,抓住了

零售户这个特殊群体,就牵住了卷烟销售市场的“牛鼻子”,掌握了零售户就等于控制了市场资源,因此零售户资源的再整合.重利用便成了打造市场战斗力的重要组成部分,什么样的零售户才能成为我们未来商战中风雨同舟.生死与共的同盟军?在选择上如同结婚找对象，财大气粗的不一定合适，首先要考虑他是不是爱你――看他的美誉度.忠诚度.依存度,看他对你的经营策略是否感兴趣.对未来前景是否有信心。尤其是要对他的营销意识(对下线的服务意识).管理能力(对物流、人流、资金流的管理).同业口碑.网络实力等多种因素进行综合考评。零售户选择的质量太低,不仅会增加企业的市场拓展费用,而且会对整个未来市场增添许多意想不到的潜在危机。因此.企业要依据市场走势认真研究择人任势之法。史书云,水能载舟也能覆舟。了解不同客户的需求、提高客户的满意度、提供个性化的服务，有效地提升企业的竞争实力是“以客户为中心”的企业发展战略的根本目标。

零售户的选择，要造成一种态势，对许可证的申请、受理、审核、审批和发放要严格管理，其选择要有过去的数量型增长向效益型、素质型方向转变，要在仔细分析市场容量、地域客流、消费结构，以及零售户饱和程度的基础上，认真研究他们的思维方式、价值走向、销售能力和经营行为，使他们感受到责任与压力。与零售户的合作可以分为5个阶

段:(1)利益吸引，达成合作;(2)服务支持,形成依赖;(3)管理参与,形成融合;(4)文化渗透,全面转化;(5)协会自律,共创共享。最终就是将“以客户为中心”的经营理念直接定位为“客户效用最大化”;以分工合作、资源共享、长期发展的理念与零售户和消费者等价值链环节形成利益共同体，制定合理的合作机制和利益协调机制，引导各成员不仅以各自短期利益为惟一追求目标，还要关心整体利益和其他成员利益，从而实现共创共享共同发展。无论零售户素质高低，行业都必需全面掌控关键渠道资源(高等级信誉客户.优秀终端等)和积极嫁接、整合相关辅助性资源(服务和物流等),实现营销价值链的结构优化和各环节能力的均衡，以期实现从调拨、访销、配送、物流、营销、服务等各个环节在保证满足客户需求的前提下高效率的运作。

在市场运营过程中，要告诫我们的市场策划和营销人员不仅要学会做业务员，还要学会做调研员(善于市场调研，掌控客户需求)、指导员(指导、感召经销商、终端客户实施企业的营销思想)、管理员(管理好销售团队、配合企业营销政策的落实，满足客户需求)、策划员(善于策划促销活动)、促销员(善于组织并参预促销活动)、推销员(向终端客户新品牌、激励其销售热情)、跑单员(协助终端客户组织货源)、理货员(强化卷烟的展售与陈列效果)，以此为零售户提供多角度、全方位、多元化服务，并适时增加对价值链中相对薄