XX银行消费者权益保护工作 质量考核评价管理办法

第一条 为进一步提高XX银行的金融服务水平，公正、客观地评价各行及网点消费者权益保护工作的管理情况，促进消费者权益保护工作又好又快发展，特制定本办法。

第二条 本办法考评的内容包括各行消费者权益保护工作的制度建设、义务履行、投诉处理、宣传教育和服务网点检查情况。

第三条 本办法规定的考评对象为各行及所辖网点。 第四条 考核评价工作坚持实事求是、客观公正、注重实效的原则。

第五条 考评指标及指标分值的设置

考评采取在基准分（100分）的基础上，按考评内容设定分值进行积分管理，完成工作任务的按考评分值加分，未完成任务的扣减相应分值。

（一）制度建设（20分） 1.机构（5分）。

未确定本行金融消费权益保护工作承办部门的，扣3分，未明确部门职责的，扣2分。

2.人员（5分）

未确定专门负责人及联系人的，扣3分，未明确负责

人及联系人工作职责的，扣2分。

3.设施（5分）

未设置专门接待的投诉部门的，扣3分，未设主管投诉处理联系人的，扣2分。

4.培训（5分）

未对网点柜员开展金融消费权益保护业务培训的，扣5分。

（二）义务履行（20分） 1. 告知说明义务（5分）

违背诚实信用原则，对提供的金融产品、服务未履行说明告知义务的，或信息披露、说明告知不及时、不真实、不完整的，每发现一次扣1分，直至扣完为止。

2. 个人金融信息保护义务（5分）

收集与业务无关的金融消费者信息或采取不正当方式收集信息的，发现一次扣1分；对收集的金融信息安全保护措施不完善扣1分，因此发生信息泄露情形的，扣3分；违法使用、传输、提供个人金融信息的，扣2分；未与员工签订保密承诺或未就个人金融信息保护开展培训的，扣1分。

3.公平交易义务（5分）

违背公平交易原则，歧视性对待客户，每发现一次扣1分。进行不适当销售，每发现一次扣1分。违反金融消费

者意愿强制搭售金融产品或服务的，或附加其他不合理交易条件的，每发现一次扣2分；利用格式条款减轻或免除己方责任，每发现一次扣1分。

4.安全保障义务（5分）

金融消费者在营业场所发生人身、财产安全事故的，每次扣1分；金融机具、互联网平台未及时修理、维护，致使消费者发生财产损失的，扣3分；因过错导致客户金融资产被冒领，被非法查询、冻结、扣划的，扣5分。

（三）投诉处理（15分）

1.不积极、认真配合相关监管部门进行投诉调查或调解工作的，扣3分；未在规定时限内处理由XX银行或相关监管部门转办的金融消费者投诉的，扣3分。

2.未在规定时限内办结金融消费者投诉的，每次扣3分；未及时向人相关监管部门反馈转办情况的，扣3分。

3.根据XX银行的数据统计，投诉量连续两个季度排名前三位的行，扣3分。

（四）教育宣传（15分） 1.基本架构（7分）

未建立本行具体的金融消费者教育工作规划的，每次扣2分；未明确指定具体部门来协调实施本行的金融消费者教育工作的，扣2分；不参与政府部门、监管机构、消费者组织、行业协会、XX银行等开展的金融消费者教育活