自考公共关系学讲义第三章-南京廖华答案网

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公众向不明朗的公众。受欢迎公众组织价值取向不受欢迎公众被追求公众非公众完全迎合组织的需要，主动对组织表示兴趣与沟通意象。对不同公众采取不同方式。受欢迎公众沟通结违背组织的利益，对组织构成果对双方有平等的利益；对不受欢迎公众要采潜在或现实威胁的公众。取针锋相对的传播政策；对被追求的公众采取特殊的传播政策。符合组织利益与需要，但对组织不感兴趣，缺乏交往意愿。与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。潜在公众由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公公众发展过程知晓公众知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与组织有关。众、隐蔽公众或未来公众。在公众发展的不同阶段，组织应该采取不同的公关政策。（重点）行动已采取行动，对组织构成压力，公众迫使组织相应采取行动的公众。

第三节公众分析举要

一、内部公众

内部公众是组织内部的所有成员。它是组织最重要的基本目标公众。做好这部分公众的工作是公共关系工作的起点。（一）内部公众的重要性 1.内部公众是形成组织力量的主体组织政策的实施、任务的落实、目标的实现、组织凝聚力的形成、组织文化的创造等均有赖于内部公众的配合与努力。内部公众是组织的主体，而组织又是公共关系的主体。搞好公共关系，要充分发挥组织的主导作用，这就必须注意内部公众关系，搞好内部的团结，融洽内部的关系，提高内部公众素质，培养内部公众的意识。这样才能提高组织的整体公共关系工作的功效。 2.内部公众是组织创一流产品的主力军要更多课件联系: QQ： QQ：

内部公众是组织中最主要、最活跃的生产力要素。产品质量的好坏，取决于内部公众的素质、责任心和敬业精神。内部公众是组织中最基层的实践者，工作繁忙而辛苦。关心他们的工作与生活，对他们高标准严要求，有利于创造出一流的产品和服务。 3.内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素内部公众处在对外公共关系的第一线，他们与社会的各个层面有广泛的接触，他们的言行、仪表随时随地都在传播组织的有关信息。内部公众在社会上经常赞誉自己的组织或到处散布对组织的不满，其对组织形象的影响是不言而喻的。（二）处理与内部公众关系的艺术内部公众关系的主要目标是培养内部公众的主人翁意识，形成对组织的认同感、归属感，创造和睦、向上、勤奋的组织人际关系环境和工作风气。

1.树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位 2.传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识 3.开展丰富多彩的活动，进行感情投资 4.善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心（三）正确对待和处理与非正式团体的关系

二、社区公众

社区公众是指组织所在社区的公众，它包括当地的权力管理部门、地方团体、居民百姓和其他社会组织。

（一）社区公众的重要性

（1）社区可以为组织的发展提供充足的劳动力资源，是组织内部员工关系的延伸。（2）社区能够为组织提供电力、水力能源和土地、原材料资源。

（3）社区可以为组织提供如交通、治安、环境保护以及商店、浴池、学校、市场等方面的社会服务。

（4）作为组织生存与发展的直接环境，社区还具有充足的购买力，是一个相对稳定的市场。（二）处理与社区公众关系的艺术

建立和谐的社区关系，需做好以下几方面工作。 1.加强传播，沟通信息，增进了解

的谅解。另一方面，社会组织还应采取请进来的方法，邀请各方面社区公众的代表来组织参观、座谈，广泛听取社区公众对组织的意见和要求，并对有关问题及时答复。 2.关心并支持社区建设 3.参加并资助各项社会公益活动

三、顾客公众

顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。组织的性质不同其产品亦不同，有的产品是实物，有的产品是服务，是满足某种心理、精神享受的无形商品。因此，顾客公众包括物质消费者和精神文化消费者。

（一）顾客公众的重要性 1.顾客公众是企业组织的衣食父母

任何社会组织的产生都是以客观需求为基础的，没有客观基础，便不会有一定形式的社会组织。同时，组织的发展也要依赖它所生存的客观基础。 2.良好的顾客公众关系能够给组织带来效益

一个组织的价值，很大程度上决定于其产品被顾客公众接受和欢迎的程度。顾客公众对组织产品的赞许及消费量决定了组织的效益，顾客公众是营利性组织市场经营的生命线。 3.顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务

社会主义市场经济体制的建立，必将使任何组织者都面临着新的顾客公众，这种新型的顾客公众有一个突出特点——功利性，这就决定了组织在处理与顾客关系时必须奉行互惠互利原则，必须树立“顾客公众就是上帝，顾客公众永远是正确的”经营观念。同时也决定了组织必须不断改革自身的管理，不断创新，方能适应不断发展变化的顾客公众与市场的需要。（二）处理与顾客公众关系的艺术 1.树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念

究竟怎么认识顾客公众？美国的彼得斯在其《赢得优势》一书中这样描述：顾客公众是这个机构里面最重要的人物……不管是直接接触还是通信联系都是如此。顾客公众并不依靠我们……倒是我们要依靠他们。

顾客公众不是打断我们工作的某种干扰……而是我们工作的目的。我们为他们服务并不是我们给了他们什么好处……倒是他们帮助了我们，因为他们给我们机会让我们为他们服务。顾客公众不是我们要与之争论或比赛智力的人。同顾客争论是不可能取胜的。

顾客公众给我们带来了他们的需要。我们的职责是满足他们的需要，并使他们和我们自己有利可图。如果组织能够以这样的眼光来认识顾客公众，认识顾客公众同组织的关系，那么，涉及组织与顾客公众的矛盾纠纷、利益摩擦等问题就可以迎刃而解了。 2.适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品

在市场经济体制下，营利性的组织面对的是买方市场。生产什么，不生产什么都要以顾客公众的需要为导向。研究成功企业的经验表明，企业不仅要向顾客公众提供优质产品，还要向顾客公众不断提供新产品、系列产品，这样才能受到顾客公众的拥戴。

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3.想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务

顾客公众最怕的是遭到服务上的白眼或歧视，最担心的是产品的质量。提供一流的服务对有些组织而言，本身就是一种产品。 4.妥善处理与顾客间的纠纷

组织要想建立良好的顾客关系，妥善处理与顾客的纠纷是必不可少的。在处理顾客纠纷时，无论是组织的普通职工，还是组织的公共关系人员，或者是组织的领导，都应该时时提醒自己“顾客永远是正确的”，这是妥善处理纠纷的一把金钥匙。

四、媒介公众

媒介公众是指新闻传播机构及其工作人员。媒介公众是公共关系工作对象中最敏感但又是最重要的一部分。任何一个社会组织都要面对媒介公众。这种关系常有两重性：一方面，组织要借助新闻媒介作为其与公众之间沟通的中介；另一方面，新闻媒介及其工作人员本身就是组织需要特别争取的公众对象。（一）搞好与媒介公众关系的意义 1.良好的媒介公众关系有利于形成良好的公众舆论

2.良好的媒介公众关系有利于组织实现大范围、远距离的沟通（二）正确处理媒介公众关系的原则

要与媒介公众建立良好的关系，必须遵循“四要”、“四不要”的原则。 1.“四要”的具体内容一要以礼相待。二要平等相待。

三要以诚相待，实事求是。四要迫不及待。 2.“四不要”的具体内容一不要一相情愿。二不要以利相交。三不要变相交换。四不要临渴掘井。

五、政府公众

政府公众是指政府机关及其内部的工作人员。

疫、质检、物价、环保、统计等部门。（一）政府公众关系的重要性（1）良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。

（2）良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物以及信息资源方面的支持。

（3）良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境。（二）处理与政府公众关系的艺术（1）组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通。

（2）自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务。（3）熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作。（4）以国家利益为重，兼顾组织利益。

六、名流公众

名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望的人士。如政界、工商界、金融界的首脑人物；科学界、教育界、学术界的权威人士；文化、艺术、影视、体育等方面的明星；新闻出版界的舆论领袖等。

（一）建立良好名流关系的意义和作用 1.借助于社会名流的见识和专长 2.借助于社会名流的关系网络 3.借助于社会名流的社会声望

（二）搞好与名流公众的关系需要注意的问题 1.坚持互利互惠原则 2.注意把握交往时机

3.加强公共关系人员的文化修养

七、国际公众

国际公众指组织所面对的不同国家、地区的公众对象。（一）搞好与国际公众关系的意义 1.发展国际公共关系，为对外开放服务 2.运用跨文化传播手段，促进组织形象的国际化（二）处理与国际公众关系应注意的问题第一，认真研究并尊重经营活动对象国的政治、经济、法律、制度、历史文化、道德规范、风土人情、语言表达习惯、生活方式和价值观念等。

第二，了解对象国公众对本组织产品与服务的态度、意见，妥善处理好他们的投诉。目标定义公众重要性与意义处理的艺术与原则

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