先抢救并及时办理入院手续。 （医务科、护理部） 2．4．2．2 为患者提供办理入院、出院手续个性化服务和帮助。 （医务科、护理部、财务科） 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进急诊入院服务有成效。 【Ｃ】 1．办理入院、出院、转院手续便捷，分时段或床边办理出院手续，提供 24小时服务。 2．有为特殊患者（如残疾人、无近亲属陪护行动不便患者等）入院、出院提供多种服务的便民措施。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进入院服务有成效。 2．4．3 加强转诊、转科患者的交接管理，及时传递患者病历与相关信息，为患者提供连续医疗服务。 【Ｃ】 1．转诊或转科流程明确，实施患者评估，履行知情同意，做好相关2．4．3．1 准备，选择适宜时机。 加强转诊、转科患者的2．经治医师应向患者或近亲属告知转诊、转科理由以及不适宜的转诊、转科可能导致的后果，获取患者或近亲属的知情同意。 交接，及时传递患者病3．有病情和病历等资料交接制度并落实，保障诊疗的连续性。 历与相关信息，为患者4．相关医务人员熟悉并遵循上述制度与流程。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 提供连续医疗服务。 职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 （医务科） 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进转诊转科服务有成效。 2．4．4 加强出院患者健康教育和随访预约管理，提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理及康复措施 的知晓度。 【Ｃ】 2．4．4．1 1．有出院患者健康教育相关制度并落实。 加强出院患者健康教育2．有出院患者随访、预约管理相关制度并落实。 和随访预约管理，提高【Ｂ】符合“Ｃ”，并 患者健康知识水平和出1．患者或近亲属能知晓和理解出院后医疗、护理和康复措施。 院后医疗、护理及康复2．开展多种形式的随访，不断提高随访率。 3．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 措施的知晓度。 （医务科、护理部、行【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进健康教育和随访预约管理有成效。 风办） 五、基本医疗保障服务管理 评审标准 费用预付，方 便患者就医。 评审要点 2．5．1 有各类基本医疗保障管理制度和相应保障措施，严格服务收费管理，减少患者医药

【Ｃ】 2．5．1．1 有基本医疗保障管理制度和相应保障措施，严格收费服务管理，减少患者医药费用预付，方便患者就医。 （医保科） 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．实施“先诊疗后结算”等措施，方便患者就医。 2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进基本医疗保障管理有成效。 2．5．2 公开医疗价格收费标准和基本医疗保障支付项目。 【Ｃ】 1．公开基本医疗保障服务收费标准。 2．5．2．1 公开医疗价格收费标准和基本医疗保障支付项目。 （医保科） 2．公开医疗保险支付项目和标准。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．向患者提供基本医疗保障相关制度的咨询服务。 2．向患者介绍基本医疗保障支付项目供患者选择，优先推荐基本医疗、基本药物和适宜技术。 3．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进基本医疗收费管理有成效。 2．5．3 保障各类基本医疗保障制度参加人员的权益，强化参保患者知情同意。 【Ｃ】 2．5．3．1 保障各类参加基本医疗保障人员的权益，强化【Ｂ】符合“Ｃ”，并 参保患者知情同意。 （医保科） 职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进保障人员权益服务有成效。 1．维护参保人员的权益，提供基本医疗保障相关信息。 2．对于基本医疗保障服务范围外的诊疗项目应事先征得参保患者的知情同意。 1．有指定相关部门或专人负责基本医疗保障管理工作。 2．有基本医疗保障管理相关制度和相应保障措施。 3．提供快捷的基本医疗保障预付服务。 4．相关人员熟悉并遵循上述制度。 六、患者的合法权益

评审标准 评审要点 2．6．1 医院有相关制度保障患者或其近亲属、授权委托人充分了解其权利。 【Ｃ】 2．6．1．1 患者或其近亲属、授权委1．有保障患者合法权益的相关制度并得到落实。 2．医务人员尊重患者的知情选择权利，对患者或其近亲属、授权委托人进行病情、诊断、医疗措施和医疗风险告知的同时，能提供不同托人对病情、诊断、医疗的诊疗方案。 措施和医疗风险等具有3．医务人员熟知并尊重患者的合法权益。 知情选择的权利。医院有【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．患者或近亲属、授权委托人对医务人员的告知情况能充分理解并相关制度保证医务人员在病历中体现。 履行告知义务。（★） （医务科） 2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进有成效。 2．6．2 应向患者或其近亲属、授权委托人说明病情及治疗方式、特殊治疗及处置，并获得其同意，说明内容应有记录。 【Ｃ】 2．6．2．1 向患者或其近亲属、授权委托人说明病情及治疗方式、特殊治疗及处置，并获得其同意，说【Ｂ】符合“Ｃ”，并 明内容应有记录。 （医务科） 职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进有成效。 2．6．3 对医务人员进行知情同意和告知方面的培训，主管医师能够使用患者易懂的方式、语言与患者及其近亲属沟通，并履行书面同意手续。 2．6．3．1 对医务人员进行知情同意和告知方面的培训，主管医师能够使用患者易懂的方式、语言，与【Ｃ】 1．对医务人员进行维护患者合法权益、知情同意以及告知方面培训。 2．医务人员掌握告知技巧，采用患者易懂的方式进行医患沟通。 3．对实施手术、麻醉、高危诊疗操作、特殊诊疗（如化疗）或输血、使用血液制品、贵重药品、耗材等时应履行书面知情同意手续。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 1．医务人员在诊疗活动中应当向患者或其近亲属、授权委托人说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属或授权委托人说明，说明内容应有记录，并取得其书面同意。 2．相关人员熟悉并遵循上述要求。

患者及其近亲属沟通，并履行书面同意手续。 （医务科） 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进有成效。 六、患者的合法权益 评审标准 评审要点 2．6．4 开展实验性临床医疗应严格遵守国家法律、法规及部门规章，有审核管理程序，并征得患者书面同意。 【Ｃ】 1．有开展实验性临床医疗管理的相关制度。 2．有开展实验性临床医疗的审核程序。 2．6．4．1 3．实验性临床医疗实行个案全程管理。 开展实验性临床医疗应4．参与实验性临床医疗的患者均能签署知情同意书。 严格遵守国家法律、法规及部门规章，有审核管理程序，并征得患者书面同意。 （科教科） 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．患者和近亲属充分参与诊疗决策。 2．有独立的监督部门对相关的实验性临床医疗进行全程监督，并有效履行职责。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 实验性临床医疗项目档案资料完整，对监管情况有评价，有整改措施与持续改进。 2．6．5 保护患者的隐私权，尊重民族习惯和宗教信仰。 【Ｃ】 1．有保护患者隐私权的相关制度和具体措施。 保护患者的隐私权，尊重民族习惯和宗教信仰。 （医务科、科教科） 2．有尊重民族习惯和宗教信仰的相关制度和具体措施。 3．医务人员熟悉相关制度，了解不同民族、种族、国籍以及不同宗教患者的不同习惯。 4．医务人员自觉保护患者隐私，除法律规定外未经本人同意不得向他人泄露患者情况。 2．6．5．1

【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．能尽量满足患者合理的特殊需求。 2．有完善的保护患者合法权益的协调处置机制。 3．有主管职能部门监督检查。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 有监管情况分析评价，有整改措施与持续改进。 七、投诉管理 评审标准 评审要点 2．7．1 贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。 【Ｃ】 1．有专门部门统一受理、处理投诉。 贯彻落实《医院投诉管2．有投诉管理相关制度及明确的处理流程。 理办法（试行）》，实行3．有明确的投诉处理时限并得到严格执行。 “首诉负责制”，设立【Ｂ】符合“Ｃ”，并 或指定专门部门统一接1．实行“首诉负责制”，科室、职能部门处置投诉的职责明确，有完善的投诉协调处置机制。 受、处理患者和医务人2．有配置完善的录音录像设施的投诉接待室。 员投诉，及时处理并答3．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 复投诉人。（★） 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进有成效。 （行风办、投诉办） 2．7．1．1 2．7．1．2 妥善处理医疗纠纷。（★） （行风办、投诉办） 【Ｃ】 1．有医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程，妥善处理医疗纠纷。 2．有法律顾问、律师提供相关法律支持。 3．相关人员熟悉流程并履行相应职责。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。 2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 1．建立发言人制度。 2．持续改进有成效。 2．7．2 公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，同时公布上级部门投诉电话，建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。 2．7．2．1 公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，建立健全投诉档案。 （行风办、投诉办） 【Ｃ】 1．通过各种形式，在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级部门投诉电话。 2．有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。 3．规范投诉处理程序。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 建立健全投诉档案，包括书面、音像档案资料。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 定期对投诉资料进行归类整理、分析，提出改进建议提供给相关管理部门和科室。