浅谈礼仪在空中服务中的应用
摘 要：在航空服务中用最安全、便捷、舒适的服务来为客户服务是航空服务
的理念。空乘人员自身的礼仪以及所具有的素养一直是交通服务中最有特色也是最受好评的。也正是因为这项服务性的最高要求让航空业虽然在所有交通中交个最高，但是一直都在吸引着他们自己不会衰变的客源。所以，航空服务人员的仪容仪表、制服的整洁与独特的风格、自身所具有的优雅言谈举止都是航空服务礼仪中最基本的要求。另外，空乘人员为乘客提供的服务态度和技能，它不仅能体现空乘人员自身的素养，也能代表航空公司的整体形象。本文主要对航空服务礼仪的定义、特点进行了分析，并详细叙述了客舱内服务个性化的具体内容，为打
造高质量高标准的空乘服务提供前提条件。
关键词：航空；服务礼仪；个性化服务
On the aviation service etiquette and personalized
service
Abstract：Aviation services with the most secure, convenient and comfortable service to customer service is the concept of air services. Flight attendants and has its own etiquette accomplishment has been the most distinctive transport services is the most acclaimed. It is also because of the service of the highest requirements to make the aviation industry, although post-highest in all traffic, but has been in attracting tourists themselves will not decay. So, aviation service grooming, clean uniforms and unique style, elegance itself has air service etiquette manners are the most basic requirements. In addition, the attitude and skills to provide passengers with flight attendants, and it can not only reflect their own literacy flight attendants, but also to represent the overall image of the airline. In this paper, the definition of air services etiquette, characteristics were analyzed and described in detail in the cabin of the specific content of the personalized service, to create high standards of quality service delivery flight attendants preconditions.
Key words:Aviation；Service etiquette；Personalized service I
目 录
摘要 ………………………………………………………………………………II Abstract ……………………………………………………………………………II 1、前言 …………………………………………………………………………… 4 2、航空服务礼仪简述 …………………………………………………………… 4 2.1航空服务礼仪的基本定义…………………………………………………… 4 2.2航空服务礼仪的特点…………………………………………………… 4 2.2.1制服的要求………………………………………………………… 4 2.2.2统一的仪容和仪表…………………………………………………… 5 2.2.3对言谈举止的严格要求……………………………………………… 5 2.2.4对亲和力的要求……………………………………………………… 5 3、乘务舱内的个性化服务………………………………………………………… 11 3.1面对无成人陪伴的儿童…………………………………………………… 6 3.2特殊人群会安排专门空乘人员照顾……………………………………… 6 3.3起飞后，空乘人员也需在第一时间向其询问冷暖……………………… 7 3.4在航班降落前对整个机舱里客户的服务要求…………………………… 7 4、结束语…………………………………………………………………………… 7 参考文献…………………………………………………………………………… 8 致谢 ………………………………………………………………………………… 20
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1.前言
在世界上的交通行业中，航空交通业一直在其中占着世界性交通业不可缺失的地位。这种缺失不仅是因为航空业自身的快捷优势，很大不部分的原因和他们在所有交通业中，最优良的客户服务有着不可分割的关系。航空业的成功，里面包含着众多因素，其中有一点就是这篇文章中将要重点讨论的关于空乘服务对整个航空业的极大促进作用。
航空服务礼仪，就是在整个航空服务过程中集中的展示了航空公司服务质量的一个重要组成成分。它利用自己最人性化和最周到的服务，成为了整个航空业中最有特色的一部分，甚至可以说当物质条件极大丰富的今天，有一部分人愿意在出行的时候选择空乘服务，就是因为这周到的服务。相比较其他交通行业，这一点一直是航空业中高昂的交通费中让顾客能够心里平衡的一种方式。而我们的空乘服务人员们，也是在这一次次的空乘服务中，用最专业的服务赢得客户的肯定。本文中，我将重点就空乘服务人员在工作中他们的站姿、坐姿、走姿等自身的一举一动以及在机舱中他们为客户服务时候的态度以及专业素养水平进行讨论。对空乘人员的服务是怎样影响航空公司的服务形象进行浅析。最后，对目前空乘人员服务中可能存在的一些问题进行分析，改进并提高航空公司空乘人员外在的形象及内在素养，让其能形成优雅整洁的仪容仪表和得体的礼仪素养，可为打造高质量高标准的空乘服务提供重要的前提条件。
2.航空服务礼仪简述 （1）航空服务礼仪的基本定义
航空服务礼仪指的是空乘人员在执行飞行任务的过程中，为旅客服务的过程中需遵循的行为规范。这个是整个航空服务业中每个环节都不可缺少的。从乘客等级开始的迎接到各种语言的问候使用中以及对特殊人群的照顾上，这些环节中空乘人员们都是用最标准和训练有素的姿态向乘客服务。当然，在飞机起飞后为乘客们逐个发放餐食和饮料，再到满足旅客的个别要求或为特殊的旅客提供的特殊服务等，这些工作要求都是具有相关的整套服务的行为规范。 （2）航空服务礼仪的特点
空乘服务不仅体现出航空公司和内部空乘人员对旅客的尊重，促进空乘人员高质量完成空舱的服务流程，提高航空公司整体的服务水平。这些标准的带着严格行业要求的行为规范是航空公司为空乘人员专设的行为规范，是实现其规范化可提高空乘人员自身的职业素养。这些专业的航空服务规范，在为乘客的服务中不仅给旅客留下较好的印象，更是在提高顾客的满意度同时，为航空公司塑造了良好的服务形象。这样长久下去就会形成航空业的良性发展，最直接的效益就是为航空公司增加了社会以及经济效益。
这些专业航空服务礼仪中，空乘人员们所需要具备的专业职业素养都是按照航空服务礼仪的需要进行特别的设计和培训出来的。最主要的还是针对了专门的仪容、仪表以及仪态这些动作以及语言上的有关内容。具体的分类有：
（1）制服的要求
空乘人员的着装一直以一种干净、整洁和美观合体，并和机舱内的环境保持
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和谐，带给乘客一种清新、端庄、稳重和可信赖的视觉印象而设计的。当然，这里面空乘人员的服装最基本的要求就是要和谐统一。在空乘人员执行飞行的任务时，最基本的要求就是工作人员必须穿着航空公司的制服并佩戴好号码牌及特色牌。也正是为了这种特色服务，在空乘人员在每次执行飞行任务之前，都要认真检查制服，并按规定提前把制服洗干净、熨烫平整，按照统一要求进行着装，不得随意地增减和搭配。他们都是需要在每一次的航飞工作中坚持按照规定穿干净整洁制服，严禁服装出现褶皱、破损或着有污渍和异味。这样不仅在于提升空乘人员自身的外在美丽形象，更是为了培养空乘人员的良好职业素质，让他们在工作中时刻养成规范的工作习惯，给乘客在每一次短暂的飞行中都能留下较好的印象。
（2）统一的仪容和仪表
在每次执行航班的飞行任务之前，空乘人员均需应该按照航空公司的要求化妆。女乘务员化妆必须端庄和淡雅，妆容不宜过浓，更不能喷洒香味浓郁的香水；男乘务员化妆需整洁大方。拥有美丽的外表是空乘人员在进行岗位选择时候最主要的标准之一，但是想要成为空乘人员，除了外表美丽外，还需要得体的仪容和仪表。这是需要特别强调的是，因为仪容和仪表是空乘人员留给旅客对航空文明服务的首要印象，在工作中长期保持着得体的仪容和仪表，是能够培养空乘人员的文明和礼貌素养，这样就能够在日常的工作中潜移默化的逐步提高空乘人员的内在素质，增强他们的职业自信心。当然航空公司之所以这样规定，主要还是体现出他们对旅客的尊重。
（3）对言谈举止的严格要求 举止优雅、言谈得体是一种良好涵养的表现，也是航空服务礼仪中一种软实力的表现，这需要每个空乘人员自身努力和团结合作共同实现的，它能体现出空乘人员的基本职业素质。举止优雅，能给乘客以视觉享受，而言谈得体，可让乘客感觉到顺耳动听，从而提高乘客对服务质量的评价。在客舱的服务过程中，空乘人员自迎接旅客登机及协助旅客放置其行李与入座，到发放餐点、报纸和饮料，再到回答旅客的询问和满足旅客的个别要求等全部过程中，空乘人员的一言一行均要遵守航空服务礼仪中要求的行为规范。文明和优雅的举止，礼貌和得体的语言，均会提高航空公司在乘客心中的服务档次，从而让乘客身心愉悦，克服空中的旅途不适，提高乘客对航空公司服务的满意度。为航空公司赢得良好的社会口碑，进而吸引大量的客户资源，提高其经济效益
（3）对亲和力的要求
亲和力主要是服务行为的工作人员内在的综合素质的外在表现，它具有后天培养性和无规范性，从而也无法进行考核和检查，但是却是空乘人员必须具备的良好素质之一。狭义的亲和力指的是一个人或者一个组织给予所在的群体心目中的一种亲近感，广义概念指的是一个人或者一个组织可对所在的群体所施加的一定的影响力。在航空的服务礼仪中，亲和力主要来源于人与人之间相处后的的认同感，大多数人感觉到亲和力表达出感觉，并不是由人与人间距离远近所决定的，而是人与人心灵上的契合和通达，属于一种在平等待人的基础上建立的相互利益转换的一种行为。亲和力必须以善良的品质和博爱的胸怀为依托，属于一种人发自内心的、能给人舒适感的素养。而对于大多数乘客而言，空乘人员从职业性质出发的微笑就很有亲和力，这种微笑想人表达的是善意、友好、尊重和赏心悦目的服务，能消除乘客飞行中的陌生感及恐惧感。在极具亲和力的基础上进行各类细致周到的服务、友善行为，能在短暂的时间里使空乘人员和旅客建立起一种友
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善的人际关系，从而方便双方之间的相互理解与沟通，有利于空乘人员将各项服务工作的内容顺利完成
3.乘务舱内的个性化服务
个性化服务本就是程序化服务衍生出来的一项服务，它主要针对的是不同情况的旅客和不同旅客提出的要求而进行的程序化服务。因为个性化服务会按照不同情况的旅客、不同旅客的要求而进行的服务，因此，它具有无法规范化和程序化，还具有多样化，特别是针对特殊旅客要求的服务，并没有预见性。在客舱的服务中，在实行程序的规范化服务，属于航空服务礼仪中对空乘人员的基本要求之一。但是客舱服务不只是航空服务礼仪这一项内容，再具体的航空客运的飞行航班中，还会由于所装载的旅客情况各不相同，而必须针对个体进行的个性化服务。从而才能真正打造出高质量航空的服务礼仪，因此空乘人员在服从程序化的服务基础上，还要根据具体的实际有针对性地为乘客提供多样化的个性服务。因此，这就要求空乘人员能随机应变，在做好航空服务礼仪的基础上，不失一个专业人员的礼仪要求。个性化的服务本就能体现出乘务员自身的内在修养和潜能，以最规范的礼仪，为乘客创造性地进行服务。当然，空乘人员也可对每一次飞行任务中的个性化服务进行总结，从而摸索出规律，以便今后能有相关准备。航空公司也需要认真调研旅客在飞行中可能会出现的各种个性化服务的要求，从而能在应对乘客的个性化服务中，不断提高其空乘人员的航空礼仪素养。
个性化服务本就是有针对性的一种服务方式，它会针对于不同情况的旅客、不同旅客的要求，为其提供不同形式个性化的服务内容。个性化服务完全打破传统的航空程序化的服务模式，对旅客各种个性化的服务要求进行主动回应，充分利用飞行中的各类服务资源，尽可能地全面满足旅客提出的个性化需求。乘务员执行航班任务的过程中，会遭遇各种特殊旅客，如在航班服务中时常会出现无监护人陪伴，进行航空旅行的儿童旅客。按照航空公司的规定，年满5周岁，未满12周岁的儿童，在无成人带领、单独乘机的情况下，可将其定位无成人陪伴的儿童，可向航空公司的人员申请无成人陪伴的儿童专项服务。具体对特殊人群的服务项目如下：
⑴面对无成人陪伴的儿童 面对无成人陪伴的儿童，航空公司必须为其提供特别照顾，自起飞和抵达目的地的机场时，整个旅行的过程中，航空公司必须派专人协助儿童办理乘机的登记、海关和安检以及提取行李等相关手续，在候机期间必须有专人负责照管这些无成人陪伴的儿童及其随身的行李，在登机时还要负责将其交送给客舱的乘务长；另外，除了对无成人陪伴的儿童进行个性化的服务之外，还会出现婴儿乘客的特殊化服务，如飞行中出现婴儿乘客时，也需要派专人为其进行个性化服务，飞行前乘务员需向其父母询问，婴儿需要注意的问题，如有无奶瓶冲罐和婴儿用品等，提前为其解决。在飞行中还需要在婴儿父母就餐和如厕期间照顾婴儿，并在为其提供各种服务的过程中，不能过多打扰到周围乘客，听见婴儿哭声须及时对其进行查看，及时为其父母提供所需的服务。飞机降落后，在征得其他旅客同意后，尽量安排婴儿及其父母最后下飞机，从而避免在下机的过程中，出现意外的伤害
⑵特殊人群会安排专门空乘人员照顾 登机后，乘务长安排专门空乘人员照顾。乘务员需第一时间告知其客舱服务的设施使用和卫生间位置，并嘱咐近邻的旅客帮助照顾特殊人群；
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