《前厅客房服务与管理》教学大纲

一、课程基本情况

开课单位：现代服务管理系 课程编码：040422A107 总 学 时：72 总 学 分：4 修课方式：必修 考核方式：考试 先修课程：《饭店管理概论》 教 材：《前厅客房服务与管理》 孟庆杰、唐飞主编 东北财经大学出版社 参 考 书：《饭店前厅运作与管理》 林美珍主编 中国财政经济出版社 《饭店客房服务与管理》 范运铭主编 中国财政经济出版社

二、课程的性质、任务与目的

“前厅客房服务与管理”是旅游管理专业必修的一门专业课。由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。

学生学完本课程后应达到以下要求：

1、掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力。 2、掌握清洁卫生服务与管理、客房服务能力。

3、掌握房价的确定方法、控制调整方法及客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法。

4、掌握客房设备选择、使用、保养以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。 5、了解客房部的人员编制员工招聘与培训方法，员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式。

6、掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力。

三、课程内容、基本要求与学时分配

（一）课程内容（72学时）

第一章 前厅部的地位与任务

1、前厅部的地位与任务 2、组织机构与管理类岗位职责 3、前厅环境

4、前厅部人员素质要求 教学要求：

通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。 识记：前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。

理解：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。

第二章 客房预订

1、客房预订的意义和任务 2、客房预订的渠道、方式、种类 3、客房预订的程序 4、超额订房及订房纠纷处理 教学要求：

通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式，并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。

识记：客房预订的意义和任务，客房预订的渠道、方式、种类。 理解：超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。 应用：客房预订的程序。

第三章 前台接待

1、接待准备 2、入住登记 3、客房商品推销 教学要求：

通过本章学习使学生了解接待准备工作知识，掌握入住登记程序，客房商品推销技巧和客房状况的显示及控制。

识记：前厅接待工作的意义、客房状况显示及控制。 理解：前厅接待工作程序。

应用：对客接待技巧和客房的营销策略。

第四章 前厅系列服务

1、礼宾服务 2、问讯服务 3、总机服务 4、商务中心服务

5、前台收银服务 6、行政楼层服务 教学要求：

通过本章学习使学生了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等关厅系列服务的内容、基本程序和要求；学习金钥匙服务理念；进一步认识前厅部在饭店中的地位和作用。

识记：前厅系列服务内容、金钥匙服务理念。 理解：前厅系列服务基本程序和要求。

第五章 房价管理与客户经营统计分析

1、房价管理 2、客房经营统计分析 教学要求：

通过本章学习使学生了解房价的特点、种类与计价方式，了解制定房价的主要影响因素，房价的确定方法和房价控制与调整的方法。

识记：客房价格的特点、种类；影响客房定价的主要因素。

理解：房价的确定方法和控制调整方法；客户经营统计分析的主要指标和计算分析方法。

第六章 前厅部的沟通协调

1、沟通协调的基本原理 2、前厅部与其他部门的沟通协调 3、客人投诉处理 4、客史档案管理 教学要求：

通过本章学习使学生了解沟通协调的基本原理，掌握关厅部与各部门沟通协调的主要内容，掌握接受和处理客人投诉的程序和技巧。

识记：前厅部与各部门沟通协调的主要内容；建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理。

理解：沟通协调的基本原理；接受和处理客人投诉的原则和程序。 应用：接受处理客人投诉的技巧。

第七章

1、 功能与地位

客房部概述