word格式 整理版 合计 85400 十 、产品运营周期图

? 阶段战略图：

十一 、物流&售后服务

? 物流

传统服装品牌经过多年的发展，在B2B物流解决方面积累了大量的经验，但运作 B2C物流却与B2B物流有显著的差距，大部分传统服装品牌将会在B2C物流上遇到巨大的挑战。首先B2C仓储与B2B的大批量仓储存在差异，其次B2C 物流的流程也与B2B不太一致，第三，B2C的顾客不会像B2B的经销商有耐心，快速配送到顾客手上关乎用户体验和电子商务的成败，第四，B2C的物流成 本也要比B2B高，第五，目前B2C大部分还是COD（货到付款），而B2B几乎不涉及到此问题。到目前位置，不管是卓越、当当还是VANCL、京东都遭 遇到了B2C的瓶颈，传统服装品牌涉水B2C同样不能回避。

我们认为，传统服装品牌开展电子商务，在物流方面有两种形式：

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一是仓储和配送均外包。有别于现在B2C的物流操作模式，将仓储也外包给第三方物流公司。此方式的优点是利用第三方公司在仓储方面的经验，快速、有效的开展货物仓储配送，在开始B2C时不仅成本低，而且又不会影响用户的体验。成功案例代表湖南卫视快乐购。

二是仓储自建，配送外包。此种方式是目前大B2C网站普遍采取的方式，并在重点城市自建物流配送团队。优点是成本低，能实现快速配送，顾客体验好。

笔者认为对刚刚进入B2C的传统服装品牌，建议初期采取第一种方式，自己租赁仓库，委托第三方管理、捡货、配货，委托第三方公司物流公司配送。与此同时，招募专业B2C物流人才，逐步过渡到第二种方式。 ? 售后服务

售后服务包括呼叫中心搭建以及退换货。

退换货政策直接影响到用户对品牌的购买体验，因此至关重要，业界比较推崇VANCL的30天无条件免费退换货政策。30天无条件退换货不会带来退换货率的提高，只会给顾客带来更好的用户体验。但VANCL的退换货流程稍微有些复杂，如果能简化流程将会更好。

目前B2C的呼叫中心大部分都是自建，在高峰期部分外包第三方专业呼叫中心。我们认为传统服装品牌宜将呼叫中心外包给第三方，利用第三方已有的呼叫中心系统和专业的团队快速为其服务，不仅节省了前期硬件、软件投入，而且可以利用其专业化的服务提升服务效率，给顾客带来优质的客户服务体验。另外，B2C的销售高低起伏，呼叫中心外包将降低人员成本。

虽然国内B2C环境还不如国外成熟，但其增长势头是迅猛的，未来的潜力也是巨大的。我们希望越来越多的传统品牌进入B2C，共同推动中国B2C的发展，也希望B2C能给传统品牌企业带来新的利润增长点。我们会利用我们的技术为您开展电子商务打开一扇大门，用我们的技术为您创造价值是我们公司不懈追求的目标。

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