计算机集成中间件软件研究项目

可

行性研究报告

一、总论

（一）项目的主要容及技术原理简述 项目的主要容 将软件中间件理论应用于计算机集成系统，将呼叫中心或交互式自动语音应答系统的软件部分的核心功能抽取出来，通过各种接口软件的研究和开发，使CTI系统纵向提升层次，横向扩展适应性能，形成支持各种CTI语音处理板卡、支持各种数据库查询，支持自动/人工、因特网等多种服务方式，具有语音识别、语音合成的高智能、广适应的计算机集成中间件软件。 使普通的企业或大众用户能够通过简单的设置就可以快速地构建交互式自动语音应答系统或者呼叫中心，降低政府机关、事业单位、广大中小企业等单位开展客户服务的成本和技术要求，提高应用单位的服务能力和工作效率。 技术原理简述 采用现代软件体系结构的思想和软件中间件理论，按照平台与应用分离的思路，通过开发可动态装载和卸载的驱动管理模块实现对各种CTI硬件的支持，通过建立在ADO、ODBC、JDBC基础上的动态设置与管理程序实现对各种数据库的支持，通过建立可视化的语音服务流程生成、编辑器支持各种行业不同的语音服务业务流程。 采用的方法是不同对象的分层封装，屏蔽掉不同CTI硬件、不同接入手段、不同业务逻辑的差异以及呼叫中心的技术复杂性。 （二）项目的目的和意义 项目目的 通过研发计算机集成中间件软件，使呼叫中心的核心软件或者交互式自动语音应答系统（IVR）成为封装了硬件和软件技术的可以被快速利用的“傻瓜式”应用系统，具有灵活可变的环境适应能力，只要简单的设置就能够使用。 为各种单位开展客户服务或者一般的自动语音服务提供有效地支撑，降低实现客户服务、呼叫中心或自动语音应答系统的难度，使之适合于各种单位，特别是广大的中小型企业或专业技术人员缺乏的单位。获得自主知识产权的软件，丰富我国客户服务、呼叫中心的软件产品，对电子政务、电子商务的发展起到积极的促进作用。 项目意义 现代的计算机集成中间件是一项集电信技术、计算机语音处理、多媒体等多项技术于一体的应用广泛的重要技术，在电信、金融、政务、企业等领域应用广泛，其典型代表是呼叫中心，已经成为现代电子商务、电子政务的重要组成部分，是现代企业开展客户服务的核心。做好客户服务是推动企业改革和提高竞争力的重要途径和手段，已经成为政府机关、事业单位和广大的中小型企业提高服务能力、提升综合竞争实力，赢得客户的重要选择。 计算机集成技术、呼叫中心或IVR在各行业应用广泛，以电信运营公司为例，IVR用在为用户提供自动声讯服务、查询话费账户、预付费卡业务的提示、语音信箱、新业务的咨询订购、用户缴费、公共业务的广播、大众呼叫、改号或业务终止的通知、故障申告、调用数据库中有关网络的运营情况的报告，以及用户申请某些呼叫功能等。移动通信运营公司也用它来实现自动无线寻呼、移动的短讯服务等。我国疾病预防控制机构已经将呼叫中心作为政府与百姓的沟通渠道，普及重大传染病的预防知识、及时发现传染病疫情。在教育行业，也有许多学校用于招生就业的信息咨询和服务，等等。 本项目不仅将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，而且也将语音通信与数据库完美地结合在一起，为企业提供更快捷、高效和经济的电子商务运作模式，帮助企业在更激烈的市场竞争中立于不败之地。 （三）相关技术领域国外发展现状、趋势 以计算机集成技术为核心的呼叫中心或IVR可以使用户24小时随时获得信息服务，提高服务质量。在呼叫中心装入具有计算机集成的IVR系统后，大部分呼叫实现了自动化，可以节省大约60％的费用，同时还能减轻座席员的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。因此呼叫中心或IVR得到了用户的普遍认可，目前，很多企业正致力于使用呼叫中心来吸引用户，中国电信、中国移动、连通等各大运营商都在